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los usuarios y la contratación de seguros

''segurómetro''

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Agosto 2008

 

Te sientas en la mesa del restaurante, y abres la carta. Hoy es un día caluroso... tomaré una ensalada de primero, un poco de pescado a la plancha de segundo, un poco de agua para acompañar, y una fruta del tiempo. Tengo un poco de prisa y me tengo que volver rápido al trabajo. El camarero es atento y rápido. ''El metre toma nota de mis necesidades, y las atiende''.

En la mesa de al lado... veo que están celebrando algo, han pedido una mariscada de primero, y luego un entrecot con guarnición abundante. Han empezado con vino joven, y luego han pasado al gran reserva. De postre un tarta, café, copa, puro... No hay prisa, entre risas y comentarios de unos con otros, pasan las horas, es un día importante, hay que disfrutarlo. ''El metre toma nota de los gustos de este grupo, y los atiende''.

Dos mesas mas allá veo a una pareja mayor, no precisan gran cantidad de comida, pero si de alta calidad. Arroz con  bogavante con un poco de caldo, agua, y un helado sin azúcar. Los han colocado en una esquina, al entrar se sentaron en otro sitio, para que tengan tranquilidad, sin ajetreo. ''El metre toma nota de las peculiaridades de la pareja mayor, y los atiende''.

En cada una de las mesas del restaurante hay personas con necesidades y gustos diferentes, ''el metre'' ha sabido captarlas, el personal ha sabido atenderlas. Estaban preparados para cada situación.

Esto lo saben hacer una pequeña organización de personas, que a su vez, tienen que atender a cientos de personas a lo largo del año, día tras día.

Hay restaurantes del ''menú del día'', también los hay exquisitos de tres tenedores en la Guía Michelin.

¿dónde está la clave?: en conocer las necesidades de cada uno de los potenciales usuarios que van a acudir al restaurante, y en ESPECIALIZARSE.

 

¿cómo prefieren los usuarios contratar, online, por teléfono u oficina?, ¿prefieren la calidad, el precio, o una relación entre ambas? ¿qué tipo de pólizas se buscan mas?, en definitiva... ¿Cómo son los usuarios que utilizan Internet de cara al seguro del automóvil?.

Si las compañías tienen claro cuál es su potencial cliente, ya tienen mucho ganado. Con este estudio se quiere poner de relieve como son los usuarios a la hora de contratar su seguro.

 

 

Base estadística

 

La base de partida es:

  • Muestra de LUNES a DOMINGO.
  • Durante 24h al día.
  • 19.947 usuarios que han iniciado el proceso de contratación.

Solo se han tenido en cuenta a usuarios que han iniciado el proceso de contratación. Eso significa que:

  1. Saben el precio de las aseguradoras, su calidad, y relación calidad-precio
  2. Una vez analizada una comparativa de seguros, pasan al siguiente paso, que no es otro que visitar su web, viendo su teléfono, o buscando una oficina.

Los datos han sido tomados entre los días 7 y 20 de Julio. Corresponden a dos semanas enteras. Los datos estadísticos muestran que hay un comportamiento cíclico de lunes a domingo, semana tras semana, da igual la época del año en que se trate. No se puede hacer una muestra solo los días laborables, o solo en unas determinadas horas al día, porque se podría excluir a perfiles de personas.

Tampoco se ha tomado una muestra pequeña, para evitar errores.

Se ha respetado, ESCRUPULOSAMENTE, la intimidad personal, sin solicitar ningún dato personal.

Todos los usuarios de la muestra cumplen dos condiciones:

  • Utilizan internet
  • Han buscado temas relacionados con seguros de automóviles, y están interesados en contratar un seguro.

 

 

Segurómetro: tipos de usuarios: calidad, precio, calidad-precio

 

En la siguiente gráfica se muestra qué factor considera el usuario mas importante a la hora de contratar (puesto que en la comparativa de precio, calidad y relación calidad-precio era la pantalla que estaba observando en el comparador de seguros).

El 56.9% de los usuarios tiene en cuenta, como primera premisa, el precio del seguro. Para ellos es el factor mas importante a la hora de contratar.

Para el 34.6% de los usuarios, el precio es importante, PERO siempre y cuando vaya acompañado de una calidad aceptable, es decir, no se está dispuesto a contratar lo que sea, con quién sea, aunque el precio sea el mas bajo.

Tan solo un 8.5% considera que el seguro, al margen del precio que tenga, lo mas importante es el grado de coberturas que disponga.

 

A pesar de estos datos, cabe indicar que cada vez se va ''anulando'' el mito de que el usuario solo busca el precio, por encima de todo. Para casi la mitad de los usuarios SI, pero hoy por hoy para la otra mitad de los clientes hay otros factores MAS importante que solo el precio, y es la calidad, y la relación calidad-precio. Esta tendencia se irá invirtiendo conforme se potencien dos factores:

  1. El sector asegurador en general, intente transmitir a la sociedad que el seguro es algo mas que ''precio'', y se cambien los valores por seguro=servicio.
  2. El vehículo se haga mas necesario en el día a día para el usuario. Por lo tanto, la necesidad de tener un buen seguro, o con unas determinadas coberturas, sea cada vez mas relevante.

seguros precios, calidad, relacion calidad precio

 

 

Segurómetro: forma de contacto: online, teléfono, oficina

 

Los usuarios que utilizan internet están dispuestos, en casi un 50%, a realizar la contratación de su seguro de forma online. Esta tendencia irá aumentando conforme vaya pasando el tiempo, hasta alcanzar niveles que se producen en otros países europeos. Para mejorar esta tendencia, es preciso disponer de sistemas totalmente seguros que de garantías al usuario de poder finalizar todo el proceso, y sobre todo,  fáciles de usar.

Ante dichos datos, implica dos consecuencias directas para el sector:

  1. Es preciso disponer de contratación online para no perder una masa importante de usuarios que estarían dispuestos a contratar por internet.
  2. El proceso de tarificación y contratación debe realizarse de la forma mas sencilla posible. Como ejemplos positivos de tarificación está Direct Seguros. Por contra, procesos demasiado largos, el de Balumba.

 

Un 38,5% de los usuarios de internet acaba contratando por vía telefónica. Son los usuarios que quieren una forma de contratación rápida, pero al mismo tiempo, no terminan de ''fiarse'' de dejar su número de cuenta bancaria por internet, o bien, necesitan la ayuda de una persona ''que le hable'' y le corrobore la contratación.

Ante dichos datos, implica dos consecuencias directas para el sector:

  1. Potentes call center's, con un alto nivel de cualificación y ágiles.
  2. Sistemas de pérdidas de llamadas inferiores al 5%, para atender adecuadamente la demanda.

Por último, solo un 11,6% de los usuarios de internet acudiría a una oficina a contratar. Estos datos están ''contaminados'', ya que los usuarios que tarifican a partir de las 20h (que son muchos) son conscientes que a esas horas no tendrán disponible ninguna oficina abierta, y por otro lado, en el estudio se incluyen a 8 compañías telefónicas (de un total de 22) que no disponen de oficinas para contratación. Por lo tanto, este dato se deja para un apartado específico.

contratar seguro online, telefono, oficina

 

 

A continuación se muestra el estudio personalizado entre compañías ''tradicionales'' & ''telefónicas''. Es decir, entre aquellas aseguradoras que solo disponen de servicios de contratación online y por teléfono respecto de aquellas que disponen de una red de oficinas para la contratación, sin olvidar que, además, pueden disponer de un servicio de atención telefónica (casi todas), y páginas web (muchas de ellas).

 

 

Compañías tradicionales & telefónicas: precio y calidad

 

Respecto a las exigencias de precio, calidad y relación calidad-precio, de forma global, se puede decir que se siguen manteniendo los mismos parámetros con independencia del tipo de compañía que se trate. Es decir, sea compañía telefónica o sea tradicional, mas del 50% de los usuarios solo van a considerar el precio. Y del mismo modo, para mas de un 30% de los usuarios lo mas importante es la relación calidad-precio.

Se observan diferencias.

  • Si lo que se busca es calidad de la póliza, los usuarios se decantan mas sobre compañías tradicionales que sobre telefónicas (11.6% frente al 6.1%).
  • Si lo que se busca mas es precio, existen mas de 10 puntos porcentuales de usuarios que ponen sus miras en compañías telefónicas respecto a tradicionales.
  • Del mismo modo, los usuarios se decantan mas sobre compañías tradicionales cuando se trata de mejor relación calidad-precio.

 

aseguradoras tradicionales, precios y calidad

 

aseguradoras telefonicas, precios y calidad

 

 

Compañías tradicionales & telefónicas: online, teléfono u oficina

 

A primera vista, podría ser lógico que los usuarios de internet que se decantan por contratar con una compañía tradicional, prefiriesen las oficinas frente al teléfono o la vía online. Sin embargo, esto no es así, es decir, los usuarios que contratan con compañías tradicionales desean, casi ''a partes iguales'', la contratación online, teléfono y oficina.

Como consecuencias:

  • Las compañías tradicionales deberían potenciar, como si se tratase de una compañía telefónica, los servicios de contratación online y del teléfono, ya que el 72.8% de los usuarios de internet desean estas vías de contratación. Una vez mas, la multicanalidad!!!
  • Los usuarios desean tener las ventajas de sencillez y rapidez de la contratación telefónica y online, y al mismo tiempo, desean la infraestructura de oficinas para el servicio post-venta, cuando ocurre un siniestro. Ello debería servir para orientar la red de oficinas y agentes a servicios post-venta antes que a pre-ventas.

 

contratacion seguros oficinas

 

Con respecto a las compañías telefónicas, hoy por hoy, se puede decir que los usuarios siguen mirando precios por internet, pero a la ahora de contratar, mas de un 40% prefiere hacerlo por teléfono.

 

contratacion seguros online

 

 

Segurómetro: horario de los usuarios a la hora de contratar

 

Observando la gráfica mostrada a continuación, respecto a la hora del día donde los usuarios les gustaría contratar su seguro, se observa una clara coincidencia con respecto al horario donde el usuario suele solicitar presupuestos (ver informe anterior donde se muestra horario de solicitud de presupuestos).

De cara al negocio asegurador, esto implica una consecuencia directa, y es que los usuarios cuando se interesan por los seguros (salvo que se trate por asuntos relacionados con un siniestro) es que están pensando en contratar, no ''van a ver por ver'' como el que va a las rebajas a un centro comercial, sino solicitan precio, estudian ofertas, y contratan.

Así mismo, se observa que entre las 11 de la mañana y las 01.00 horas del día siguiente son las horas mas propicias para la contratación, existiendo dos ''picos'' relevantes, entre las 12 - 14h, y entre las 18 - 21h.

Esto implica una nueva consecuencia directa, y es que las aseguradoras, en su mayoría, disponen de horarios de atención al público que no se ''ajustan'' a las necesidades de los usuarios.

Para mejorar:

  1. Respecto a las compañías que tiene un servicio de contratación online, indicar que existen aseguradoras que entre las 24h y 2h suelen ''parar'' sus equipos para realizar ''back up'' del sus sistemas. Han elegido mal el horario, ya que entre 24h y 1.00h existe 4.67% de usuarios que estaría dispuesto a contratar. Porcentaje que baja al 2.02% entre las 1 y 2 de la madrugada. Lo ideal es realizar tareas de mantenimiento entre las 6 y 7 de la mañana. En juego está el 6.69% de los usuarios.

 

  1. Respecto a las compañías que disponen de un número telefónico para contratación, indicar que hoy por hoy, solamente ClickSeguros atiende 24h al día, 365 días al año. A continuación, Balumba, que dispone hasta las 22h en un día laborable. En el resto de compañías que disponen de atención telefónica, suelen empezar ''temprano'', sobre las 8.00 de la mañana, y entre las 20-22h ''cierran''. Como se observa en la gráfica, el interés de los usuarios a las 8 de la mañana es casi despreciable con respecto a las 20 , 21, 22, 23, 24 o incluso 1.00 horas.

 

  1. Respecto a las compañías que disponen de oficinas de atención al público, indicar que los horarios comerciales ''habituales'' no se ajustan a las necesidades de los usuarios. Lo ideal sería retrasar en todo lo posible la apertura por la mañana, no cerrar al medio día, y alargarlo por la noche lo máximo posible. Otra cuestión es que los usuarios estén dispuestos a ir a contratar a una oficina a las 23h, algo que no se puede estimar, ya que hoy por hoy no es posible.

 

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José Luis Esteo Calvo
www.arpem.com
Contacto: seguro@arpem.com

 

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