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¿Qué alternativas existen a los números 902 de las aseguradoras?
Enero 24, 2025
Daniel Bañares Responsable de Contenidos
La ley ha acabado con los números 902 de pago en los servicios de atención al cliente de las aseguradoras. Sin embargo, muchas de estas compañías se resisten a abrir números gratuitos. Como cliente, debes saber que las compañías de servicios básicos están obligadas por ley a no cobrar a sus clientes por sus comunicaciones con ellos. En Arpem te ofrecemos una guía de contacto con los servicios de atención al cliente de las principales aseguradoras.
En este artículo encontrarás:
- ¿Qué es un número 902?
- ¿Qué dice la ley sobre el uso del 902?
- ¿Qué impacto tienen en el consumidor los números 902?
- ¿Cómo conseguir un número de teléfono alternativo al 902?
- ¿Cómo puedo reclamar si la compañía no me proporciona un número alternativo?
- ¿Cuáles son los números alternativos de las principales compañías?
¿Que son los números de teléfono con prefijo 902?
Algunas compañías de seguros, así como servicios de información en general, facilitan este tipo de números con prefijo 902 para que los usuarios puedan contactar con su servicio de Atención al Cliente. Sin embargo, estos prefijos tienen un alto coste para los clientes que tienen que llamar. Además de la inconveniencia para el cliente por el coste elevado de la llamada, los teléfonos con 902 dan una mala imagen de la empresa aseguradora. Las compañías, por su parte, obtienen beneficios económicos de este tipo de llamadas y también consiguen que se reduzca el número de consultas a través de sus operadores.
¿Qué dice la ley sobre el uso del 902?
El Tribunal de Justicia de la Unión Europea declaró en 2017 en una sentencia que el coste de una llamada a un teléfono de servicio posventa no debe exceder el de una llamada estándar, declarando así ilegal el uso de números como los 902 en España y los 0180 en Alemania que impliquen un sobrecoste a los clientes.
La sentencia deja claro que la compañía debe tener un servicio de atención al cliente cuyos números tengan el mismo coste que una llamada nacional, y además el servicio de posventa debe ser gratuito para todos los clientes que hayan firmado un contrato con la compañía aseguradora. Así que, como clientes de una compañía de seguros, podemos comunicarnos con ella para declarar un parte de accidente, solicitar asistencia o hacer un cambio en las condiciones de la póliza sin pagar por este trámite.
Entre las compañías a las que alude esta resolución figuran las aseguradoras, además de las entidades financieras, de protección a la salud, servicios de gas y electricidad. Las líneas gratuitas son las que comienzan por 900 o 800. En estos casos, quien asume el coste de la llamada es quien la recibe. Los 901 tienen el coste de una llamada estándar.
¿Cuál es el impacto en los consumidores del uso de los números 902?
Los números 902 suelen tener un coste más elevado que los números de teléfono convencionales, lo que se traduce en que los usuarios pueden encontrarse con facturas telefónicas mucho más altas de lo esperado solo por hacer uso de un servicio que en muchas circunstancias es necesario.
Otro impacto negativo a tener en cuenta es la confusión en cuanto a las tarifas. Los usuarios a menudo desconocen el coste exacto de las llamadas a números 902, ya que las tarifas pueden variar en función de la compañía telefónica y del tipo de servicio prestado.
Además, y a consecuencia de lo anterior, los tiempos de espera salen caros. En muchas ocasiones, las empresas que utilizan números 902 pueden tener largos tiempos de espera o sistemas de atención al cliente automatizados, lo que dificulta la comunicación directa con un representante de la empresa, eterniza las llamadas al servicio y aumenta considerablemente el coste total de la llamada.
¿Cómo conseguir un número de teléfono alternativo al 902?
Con el 902 se paga íntegramente la llamada, lo que se traduce en precios elevados. Puedes exigir un número de teléfono de tarifa nacional mediante correo electrónico, fax o carta dirigida a tu compañía de seguros aunque, si tienes prisa, estas no son las formas más rápidas de contacto. Lo más efectivo es llamar al mismo número 902 para que te faciliten otro número de atención, aunque esto suponga un gasto inicial que repercute en tu factura telefónica. Si, además, realizas la llamada desde tu móvil, resultará más caro que si lo haces desde una línea fija. El precio de una llamada de cinco minutos desde un teléfono fijo cuesta más de un euro, en función de quién sea tu operador, mientras que, desde un móvil, ronda los 3 euros.
¿Cómo puedo reclamar si mi compañía no me facilita un número alternativo?
Si la aseguradora no te proporciona un número alternativo puedes poner una reclamación a través de la oficina de consumo de tu comunidad y enviársela a la compañía solicitando la devolución del importe que exceda la cantidad que te hubiera costado si hubiera sido un teléfono de tarificación estándar. Si tu compañía no responde en el plazo de dos meses desde la petición, puedes presentar una reclamación a la Dirección General de Seguros, cuya decisión no será vinculante para la aseguradora, aunque éstas suelen acatar sus decisiones. Si finalmente no obtienes ninguna respuesta, el último recurso es acudir a la vía judicial.
¿Cuáles son los números de atención al cliente de las principales compañías de seguros?
Afortunadamente, hoy en día prácticamente ninguna compañía sigue utilizando teléfonos 902. En Arpem hemos hecho una búsqueda entre las principales compañías aseguradoras de coches, motos y furgonetas para informarte de los teléfonos de atención al cliente.
| Aseguradora | Teléfonos de Atención al Cliente |
|---|---|
| Allianz | 900 100 771 |
| AMA Seguros | 900 822 082 |
| AMV Seguros | 911 219 324 |
| Direct Seguros | 900 909 189 |
| Fiatc Seguros | 917 015 757 |
| Génesis | 900 112 236 |
| Liberty Seguros | 900 112 213 |
| Línea Directa | 900 801 145 |
| Mapfre | 918 365 365 |
| MGS Seguros | 917 572 404 |
| MMT Seguros | 915 948 800 |
| Reale | 900 455 900 |
| Seguros Pelayo | 900 101 857 |
| Senassur | 911 219 333 |
| Zurich | 913 755 755 |
La legislación establece que todas las compañías de seguros deben contar obligatoriamente con un Servicio de Atención al Cliente y una dirección de correo electrónico pública habilitada para atender todas las quejas o reclamaciones que los usuarios presenten, ya sean asegurados o afectados. Todas las respuestas proporcionadas por el Servicio de Atención al Cliente, incluyendo la resolución definitiva del asunto, deben estar debidamente fundamentadas y respaldadas. En caso de que no se brinde una resolución definitiva o no esté adecuadamente justificada ni respaldada, se puede presentar una denuncia ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) por incumplimiento de las normas sobre transparencia en el mercado y protección de los derechos de los usuarios en el ámbito de los seguros.
RESUMEN
- Cada vez es menos frecuente, pero, todavía ocurre que algunas compañías de seguros faciliten como número de contacto o de información general, incluso en caso de siniestro, uno de tarificación especial que empieza por 902, mucho más caros que los de tarificación normal.
- Pero las compañías están obligadas también a proporcionar un teléfono alternativo, gratuito. Cada vez van quedando menos empresas que recurren a esta forma de lucrarse con las llamadas, pero conviene tener claro qué teléfonos son los adecuados para que las llamadas no sean gravosas. Hoy en día, en las páginas web no es tan difícil encontrarlos —Si tu compañía sigue utilizando como número de referencia un 902 de tarificación especial y no te informa de ese número alternativo, puedes exigirlo por correo electrónico, fax o carta o llamar al 902 para obtener el teléfono alternativo.
- Si la compañía no te facilita una alternativa, a pesar de tus peticiones, puedes poner una reclamación ante una oficina de consumo de tu comunidad autónoma.
FAQ
¿Por qué utilizan las compañías de seguros teléfonos de tarificación especial 902?
Estos teléfonos, que resultan muy costosos al consumidor, suponen, sin embargo, un importante lucro para las compañías.
¿Están obligadas las compañías a ofrecer un número gratuito?
Sí, la Ley así lo establece. Los números alternativos deben tener la misma tarificación que una llamada nacional, pero, en algunos casos, como las compañías de seguros, estos teléfonos deben ser gratuitos, una vez que se ha firmado un contrato con el cliente.
¿Qué hago si no consigo que la compañía me proporcione un teléfono alternativo?
Puedes hacer una reclamación por correo electrónico, fax o carta. Puedes intentarlo también llamando al 902 directamente. El Servicio de Atención al Cliente está obligado a proporcionarte el número alternativo. Si no obtienes respuesta, puedes acudir a un servicio de consumo para poner una denuncia judicial.
Fuentes
- SENTENCIA DEL TRIBUNAL DE JUSTICIA, de 2 de marzo de 2017, El coste de una llamada a un número telefónico de servicio postventa no debe exceder del de una llamada estándar
https://curia.europa.eu/jcms/upload/docs/application/pdf/2017-03/cp170021es.pdf
- Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias
https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-20555
- Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
https://dgsfp.mineco.gob.es/es/Consumidor/Reclamaciones/Paginas/AtencionCliente.aspx
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Daniel Bañares Responsable de Contenidos
Escribe contenidos de seguros de coche para Arpem.com desde hace más de 10 años. Ha participado activamente en la elaboración de una herramienta de comparación de coberturas de seguros de coche y moto muy útil para guiar a los usuarios en la elección del seguro ideal. En sus artículos ayuda a comprender las coberturas más interesantes de las que se compone una póliza y, además, prepara cálculos de precios como ejemplo para que los conductores conozcan la situación del mercado de seguros.
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