Seguros de coches y motos
El REY de la letra pequeña
Cuando Groucho Marx en ''Una noche en la ópera'' dijo la frase ''la parte
contratante de la primera parte será considerada como la parte contratante de la
primera parte...'' bien podría haber servido para definir lo
que era una póliza de seguros.
www.arpem.com
ha analizado, punto por punto, cientos de pólizas, cientos de Condiciones
Generales, de casi todas las aseguradoras del mercado Español que comercializan
seguros de coches y motos. Hemos seguido la evolución de coberturas y los
distintos modelos de exposición.
A lo largo de este tiempo hemos podido llegar a la
conclusión que, efectivamente, lo que se conoce como ''letra pequeña'' de los
seguros EXISTE. Si la compañía de seguros así se lo propone, es farragosa de
entender, y muchas veces, difícil de interpretar, puesto que es redactada por
profesionales de la abogacía que no quieren dejar ningún ''cabo'' suelto, o
bien, se intenta dejar
''en el aire'' su aplicación en función de su buena voluntad. Muchas veces se
hace referencia a un artículo que, a su vez, nos lleva a otro artículo, y el
cliente que no esté muy familiarizado con esta materia, se acaba perdiendo.
Sin embargo, cabe decir que son cada vez mas las
compañías las que se han esforzado en hacer una póliza ''amable'' y fácil de
leer, y es que son conscientes que los usuarios no son profesionales avezados en
los términos y conceptos de los seguros, y por tanto, es necesario hacer pólizas cuya compresión esté al
alcance de TODOS.
Por todo ello, aquí van ''los premios''.
NOTA: No se entrará en detalle de si cubre mucho o poco una
póliza, sino en el modo en que está redactado, su estructura, y la facilidad de
interpretar y amable de leer. www.arpem.com
ha analizado las coberturas y unificado criterios para poder aplicarlos a todas
las compañías por igual aquí.
En un término medio
A la hora de redactar las pólizas, casi todas
siguen un mismo patrón. Y es el siguiente:
-
Introducción: Se hace referencia a la legislación
aplicable.
-
Definiciones: Se definen los conceptos que habitualmente se utilizaran en las coberturas, como por ejemplo:
asegurado, franquicia, valor a nuevo, tomador, siniestro, prima, etc, etc.
-
Parte general: se establece los supuestos de
agravación-disminución del riesgo, actuación en caso de siniestro, transmisión
del vehículo, ámbito de cobertura, etc, etc.
-
Coberturas: se define lo que se cubre, y las
exclusiones, en caso de robo, lunas, daños propios, asistencia en viaje, etc, etc.
-
Riesgo extraordinarios.
En términos generales, podemos tomar como
referencia a muchas compañías que tienen la misma estructura descrita, como
puede ser el caso de Bilbao Seguros,
donde hasta el artículo 32 no se entra en detalles de lo que cubre, o no cubre
la póliza. Lo mismo puede decirse de
Caser,
Direct Seguros,
Fiatc,
Genesis Auto,
HDI,
Linea Directa Aseguradora,
Mutua Madrileña Automovilista,
MMT Seguros,
Reale etc, etc, etc, en
general, es la regla común que siguen casi todas las compañías.
En algunas de ellas, mediante el uso de colores y
sombreados, se consigue un efecto positivo para el lector, que lo hace mas
comprensible, como puede ser el caso de
Genesis Auto o
Direct Seguros.
Por contra, el uso anodino de una misma letra, y
un mismo color, hace que sea mas ''farragoso'' su entendimiento, como puede ser
el caso de Mutua Madrileña
Automovilista.
A continuación, vamos a indicar algunas
''variantes'' o curiosidades de algunas pólizas, a modo de ejemplo:
Ocaso, a través de
Eterna Aseguradora Universal, tiene un buen comienzo, con una sencilla
explicación a modo de resumen. Para los que quieren hojear rápidamente, lo que
viene al inicio, está bien planteado. Muy bien las definiciones, pero luego
define a las coberturas por modalidades, es decir, ¿porqué llamar ''modalidad
cuarta'' al robo? ¿no es mas sencillo llamarla robo directamente?. Pero de
nuevo, hasta el artículo 37 no se entra en lo que son las coberturas
en sí, es decir, hay que leerse 30 páginas para llegar a lo que se cubre, o no
se cubre.
La Estrella tiene una particularidad que cabe destacar, y es un esquema del
tipo de póliza que el cliente puede contratar, los paquetes opcionales, y los
adicionales. Muy buena idea de cara al asegurado, ya que le aclara, con bastante
sencillez, qué modalidad puede haber contratado. Así mismo, existe unas hojas
resúmen, con los aspectos mas importantes de cada cobertura, para que en un
repaso rápido, el usuario pueda contemplar si le cubre o no una situación, sin
meterse en ''profundidades''.
Mapfre tiene muy bien resuelto estructurar, en las coberturas, aquellas a
las que pertenecen a las pólizas ''buenas'' (Todo Riesgo 100, Lider y Trebol), y
las mas ''normales'' (Todo Riesgo, 10's, 10, 7 y Básica). Eso si, hasta el
artículo 25, página 20, no entra en materia de lo que se cubre, o no se cubre.
En el vagón de cola:
La aseguradora
AMA no ha estado especialmente
brillante a la hora de diferenciar entre lo que son nombres comerciales, y el
propio contenido de la póliza. Al final, el usuario puede hacerse un lío y no
saber si realmente tiene contratado una póliza básica, pero tiene la asistencia
en viaje ''excelencia''.
En el caso de
Regal, los riesgos
extraordinarios se exponen en la parte general, y además, la valoración de los
siniestros se hace aparte de las coberturas. Al mismo tiempo, el usuario
tiene que hacer un verdadero ejercicio de ''resumen y coordinación'', ya que la
valoración de los siniestros está por un lado, las coberturas por otro, y entre
medias, los riesgos extraordinarios, que inducen al error de si eso es lo que
realmente se cubre, o hay más.
Podium a la mejor póliza:
La medalla de oro es para
LAGUN ARO, porque ''sin
rodeos'' entra directamente en las definiciones, y acto seguido, en las
coberturas, estructurándolo bien, y muy sencillo de observar lo que se cubre, y
lo que se excluye. Es mas, la principal característica y ventaja de LAGUN ARO es
que en cada cobertura se exponen ejemplos reales de lo que está incluido, y
sobre todo, lo excluido en la póliza, fáciles de entender y que dan una idea al
asegurado de qué se trata. Eso si, tienen un fallo, y es que hay que ir a la
página 82 y sigiuentes para ver la valoración de daños y sus indemnizaciones,
cuando lo podrían hacer directamente en las coberturas.
Del mismo modo, sin duda, hoy por hoy,
MUTUA PELAYO tiene una de las
mejores redacciones de su póliza. Para ella, también la medalla de oro. Se ha pensado en
una redacción PARA y POR el cliente. Es sencilla, concreta, incluso con
ejemplos, un modelo a seguir por todos. Para los profesionales del sector, se
echará en falta algunos términos o explicaciones, sin embargo, para los
usuarios, es TODO lo que necesitan y desean saber. No estamos evaluando su
calidad en coberturas (que son bastantes flojas en algunas coberturas), en este
caso, puede verlas
aquí.
Lo ideal sería la ''unión'' de la sencillez de
PELAYO, con los ejemplos y detalles de LAGUN ARO.
La medalla de plata podría ser para
Liberty,
Winterthur,
Groupama y
Zurich, porque tienen el
mismo esquema que LAGUN ARO, pero les faltan los ejemplos.
Podrían mejorar su redacción a términos mas ''amables'' para los profanos en la
materia.
La medalla de bronce podría ser para
Fenix Directo y
Allianz. Han tenido una
forma muy peculiar de redactar sus pólizas, muy lejos del diseño ''tipo'' que
existe en el resto de compañías. Son pólizas redactadas ''casi a medida'' de
cada cliente. Fácil, intuitiva, aunque se echa en falta ejemplos donde el
usuario pueda saber qué se cubre, o no se cubre, en las conceptos mas
complicados de interpretar.
Para redactar la ''letra pequeña'' de una póliza
hay que tomar como base de partida que es como proponerse explicar algo muy
complicado a alguien que no sabe NADA de ese asunto. O mejor dicho, es ponerse
''en la piel'' del cliente que no conoce ni tiene ni idea de términos jurídicos
complicados, y además, no tiene porqué aprenderlos, y mucho menos, tener interés en
saberlos. Así mismo, es necesario dejar claro qué es lo más importante de la
póliza, y explicarlo, cuanto antes, mejor. El reto es conseguirlo.
Estructura:
Estructurar bien una póliza es fundamental para su
buena compresión. Hay que huir en la segmentación farragosa que nos haga ir de
un artículo a otro, y a su vez a otro. Al final, el usuario se pierde entre
tantos artículos, y abandona su lectura, con el consiguiente mal estar, y la
mala imagen que tendrá de su aseguradora.
La estructura idónea y forma de redactar la podemos encontrar en
LAGUN ARO, que sería sería la siguiente.
Introducción y Definiciones.
Los mas puristas empiezan la póliza haciendo como
una especie de ''preámbulo'', donde se recoge la legislación aplicable, como si
se tratase de redactar un texto normativo. La póliza es un contrato, no una Ley,
y por tanto, se puede obviar este aspecto, porque como es obvio, todo contrato
tiene que estar redactado cumpliendo la legislación. Si se desea hacer
referencia, que sea de manera somera y rápida.
El inicio de toda póliza debe ser un índice, donde
se recojan todos los artículos y la página donde se encuentran, y también se
puede optar por un resumen de las modalidades que se pueden contratar, como hace
La Estrella.
A continuación, se debería seguir con la
definición de los términos que van a utilizarse en el resto de documento. Por
ejemplo, quién es el asegurado, que es una franquicia, el tomador, accesorios,
valor a nuevo, valor venal, etc, etc.
Así mismo, en la introducción se debería indicar
el ''famoso'' artículo de EXCLUSIONES GENERALES. Hoy por hoy, muchas compañías
''esconden'' este artículo. Lo mejor de todo es ponerlo cuanto antes mejor, para
que el usuario sepa, y sea consciente, de lo que NO SE CUBRE.
Coberturas:
Dentro de cada cobertura sería necesario, en
primer lugar, explicar en qué consiste dicha cobertura, y los aspectos que
cubre. Así mismo, a quién se cubre, es decir, por ejemplo, en la asistencia en
viaje, sería necesario indicar que se cubre al vehículo asegurado, y también, al
conductor y a las personas que viajan dentro del vehículo.
A continuación, sería necesario explicar el grado
de indemnizaciones o sumas aseguradas. Por ejemplo, en la cobertura de
robo, los años a
valor a nuevo,
o valor venal en caso de robo total, el valor del robo parcial, etc.
Y por último, las exclusiones específicas de dicha
cobertura, por ejemplo, en el caso de
daños propios, el valor
venal a los neumáticos, etc.
Todo un ejemplo a seguir sería la póliza de
LAGUN ARO, con la
inclusión de ejemplos prácticos y reales, tanto en las coberturas, como en las
exclusiones.
En cuanto al orden de exposición de las
coberturas, cada compañía tiene su criterio, aunque podría hacerse un esfuerzo
para empezar por aquellas coberturas más fáciles y rápidas de entender, para
terminar en aquellas mas extensas y complicadas.
Del mismo modo, si las pólizas ''estrellas'' de
las aseguradoras son las denominadas ''todo riesgo'', lo lógico sería empezar
por la cobertura de daños propios, para continuar con el resto.
Así mismo, sería conveniente diferenciar la
cobertura de incendio de la de daños propios, porque no todos los seguros son a
todo riesgo, y por tanto, habría que leer ''entre líneas'' para saber lo que se
cubre, o no, por ejemplo, en caso de pólizas a ''terceros + lunas + robo +
incendio''.
En todo caso, lo IDEAL sería que en las
condiciones generales de una póliza SOLO estuvieran las coberturas que el
cliente tiene contratado, ¿porqué poner la cobertura de daños propios si el
cliente solo tiene contratado una cobertura a terceros?. En un negocio que mueve
miles de millones de euros al año, no puede servir como excusa el ahorro en
imprenta.
Aspectos generales.
Existe una tendencia generalizada en el sector a
empezar cada póliza con los aspectos generales, es decir, como rescindir la
póliza, el ámbito de cobertura, extinción del contrato, domiciliación de la
prima, actuación de los peritos, aumento y disminución del riesgo, etc, etc.
Si analizamos todas las pólizas de todas las
compañías, vemos que es como si estuviera copiado una de la otra, son casi
coincidentes en todos los extremos.
Es la parte que MENOS INTERESA en la mayoría de
los casos, porque en el 99% de las ocasiones que se mira una póliza es para saber si
cubren o no el robo de una rueda, o está dentro de las garantías la asistencia
en viaje en caso de pinchazo.
Son un mínimo porcentaje cuando es preciso saber
qué ocurre si no se paga la prima, o qué se debe hacer si se vende el vehículo
con el seguro en vigor.
¿porqué ponerlo al principio si no se utiliza casi
nunca?. Hay que tener en cuenta que leer una póliza en el 99% de las ocasiones
no se hace por gusto, sino por necesidad, por lo tanto, sería recomendable
evitar que el asegurado se lea un gran número de páginas hasta llegar a las
coberturas, que es lo que realmente diferencia de una póliza a otra.
Para una próximo informe, dejamos aquellas
coberturas ''curiosas y fuera de lo normal''. A veces interesantes, otras, de
cara a la galería.
José Luis Esteo Calvo y Ángel del Amo
www.arpem.com
Contacto:
seguro@arpem.com
