La relación que tienen las aseguradoras con sus clientes y el desconocimiento que, a veces, muestran estos últimos sobre los aspectos y particularidades de su póliza suelen crear situaciones de conflicto que no benefician a ninguna de las dos partes, ya que, por un lado, el cliente se siente engañado y, por otro, la entidad puede perder un cliente que, además, difundirá comentarios negativos a sus conocidos o en sus redes sociales. Las compañías de seguros están obligadas por ley a disponer de un servicio de atención para gestionar y tratar de resolver la variedad de reclamaciones diarias que reciben de sus clientes.

En este artículo encontrarás:

¿Dónde dirigirse si existen quejas?

A pesar de contar con un servicio de atención al cliente, con el que es posible compartir las quejas, lo habitual es que la mayoría de los conflictos se repitan de forma recurrente. Muchos de ellos llegan a nuestro consultorio Compara Seguro. A continuación, te detallamos cuáles son las quejas más frecuentes que encontramos en nuestra página.

¿Por qué no tengo cobertura?

Uno de los mayores temores a los que se enfrentan los asegurados es escuchar de su aseguradora que su póliza de seguro no cubre el siniestro. Aquí juega un papel importante la falta de información que haya proporcionado el mediador al contratar la póliza o el gran desconocimiento que hay sobre el sector. Para tratar de evitar este tipo de sorpresas desagradables en Arpem.com te aconsejamos sobre los aspectos en lo que debes fijarte al contratar tu seguro de coche o moto y te ayudamos a elegir la póliza que mejor se adapta a tus necesidades gracias a nuestro comparador de coberturas. Ten en cuenta que si las exclusiones que aparecen en tu póliza son limitativas, deberías haberlas firmado al contratar el seguro o de lo contrario no tendrán validez.

¿Por qué he recibido una indemnización insuficiente?

Tras sufrir un siniestro total por el que la compañía de seguros debe indemnizarte con el valor determinado en la póliza (habitualmente valor a nuevo o valor venal) o cuando tienes lesiones permanentes, el perito de la compañía valora el alcance de los daños y realiza una oferta de indemnización. Si la cantidad no cumple con tus expectativas tienes derecho a que un segundo perito realice una nueva valoración del daño y con el nuevo informe de este profesional puedes reclamar a la aseguradora. En caso de que existan discrepancias, un juez puede proponer la valoración de un tercer perito independiente.

¿Por qué me han subido la prima sin previo aviso?

La compañía de seguros no puede subirte la prima del seguro sin avisarte con, al menos, dos meses de antelación, a menos que la subida sea por razones estipuladas en el contrato, como pueden ser el aumento de la siniestralidad, la subida del IPC o una agravación del riesgo. En ocasiones, nuestros usuarios nos escriben porque su aseguradora les ha subido la prima sin ningún motivo. Si no se ha realizado la comunicación en el tiempo indicado, deberán cobrarte el importe de la última anualidad o, de lo contrario, podrás cambiar de aseguradora sin necesidad de notificarlo con un mes de antelación.

¿Por qué se retrasa la aseguradora en la resolución del siniestro?

A veces, tras varios días desde el siniestro, el seguro sigue sin aceptar el pago de la reparación o de la indemnización y decides reclamar a la compañía porque no puedes estar más tiempo sin tu vehículo. Ten en cuenta que las aseguradoras tienen un plazo de 40 días para hacer el pago de los daños (físicos y materiales) conocidos tras las investigaciones y peritaciones que lleve a cabo la aseguradora, lo que se conoce como pago del importe mínimo. El período establecido para que realicen el pago del total de la indemnización puede extenderse hasta tres meses desde la declaración del siniestro.

¿Existe un “defensor del asegurado”?

Si el servicio de atención al cliente no ha logrado resolver tu problema o no quedas conforme con la resolución del conflicto, comprueba si la compañía cuenta con un departamento de Defensor del Asegurado independiente, cuya decisión vinculará a la entidad. En el supuesto de que la compañía no responda a tu petición en el plazo de dos meses o que no estés de acuerdo con la resolución final, puedes acudir al servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) para poner una reclamación a tu aseguradora.

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¿Cómo reclamo a mi seguro?

Para presentar una reclamación al seguro, lo primero es revisar bien la póliza antes, para conocer bien las condiciones que se han firmado. Luego, puedes dirigirte al servicio de atención al cliente de la compañía. Si no encuentras solución, el siguiente paso es poner una reclamación. Para ello, deberás redactar una carta explicando lo ocurrido y enviarla por correo certificado con acuse de recibo. La aseguradora debe responder en un plazo de 60 días. Si la queja no progresa, se puede acudir al Defensor del Asegurado, si consta en la póliza. Si esta vía no prospera, se puede acudir a la Dirección General de Seguros y Fondos de pensiones y presentar allí una reclamación. La queja en este organismo se puede presentar mediante carta, pero también por vía digital, a través de la página web: www.dgsfp.mineco.es. Puede tardar hasta cuatro meses en responder. La aseguradora no está obligada a cumplir con la decisión que resuelve la Dirección General de Seguros, por lo que hay una última opción: la vía arbitral o judicial. El proceso judicial es largo y costoso. Por eso, es más normal optar por la vía arbitral.

¿Sabías que…?

El documento de reclamación que se presenta ante la aseguradora debe incluir nombre, apellidos y domicilio del interesado, junto al DNI. A continuación, el motivo de la queja o reclamación, con todos los detalles. Hay que hacer constar, además, que la persona que reclama no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja esté siendo tramitada por un procedimiento administrativo, arbitral o judicial. El consumidor deberá aportar también las pruebas documentales que fundamenten su queja o reclamación.

Resumen

  • Cuando tenemos una queja sobre la actuación de nuestra aseguradora, debemos dirigirnos a su servicio de atención al cliente. Existen, sin embargo, reclamaciones que tienden a repetirse.
  • Una de las reclamaciones más frecuentes es la falta de cobertura de nuestra póliza. Habitualmente se debe a la falta de información sobre lo que hemos suscrito. Sin embargo, si las exclusiones que aparecen en la póliza son limitativas, deberías haberlas firmado al contratar el seguro o de lo contrario no tendrán validez.
  • Otro de los casos frecuentes, es la insatisfacción con la indemnización recibida. Si la cantidad no cumple con tus expectativas tienes derecho a que un segundo perito realice una nueva valoración del daño y con el nuevo informe de este profesional puedes reclamar a la aseguradora.
  • La subida de la prima sin haberlo avisado antes es una causa frecuente de disconformidad. La compañía debe avisarte con, al menos, dos meses de antelación.
  • En caso de desacuerdo con tu compañía, puedes recurrir al Defensor del Asegurado que tienen algunas compañías. Y, si no, a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP).

FAQ – Preguntas frecuentes

¿Qué debo hacer si tengo una queja contra mi compañía de seguros?
Lo primero que hay que hacer es dirigirse al servicio de atención al cliente. Si la reclamación no prospera, podemos dirigirnos al Defensor del Cliente que tienen algunas compañías y, si no, deberemos acudir a un mediador o a la vía judicial.
¿Qué ocurre si descubro que la cobertura de mi póliza es insuficiente?
Aquí juega un papel importante la falta de información que te haya proporcionado tu mediador al contratar la póliza o el gran desconocimiento que hay en el sector. Si las exclusiones que aparecen en tu póliza son limitativas, deberías haberlas firmado al contratar el seguro o de lo contrario no tendrán validez.
¿Qué hago si no estoy de acuerdo con la indemnización?
Si la cantidad no cumple con tus expectativas tienes derecho a que un segundo perito realice una nueva valoración del daño y con el nuevo informe de este profesional puedes reclamar a la aseguradora. En caso de que existan discrepancias un juez puede proponer la valoración de un tercer perito independiente.
¿Puede subirme mi seguradora la prima sin advertírmelo antes?
No. Debe avisarte con al menos dos meses de antelación. Deberán cobrarte el importe de la última anualidad o, de lo contrario, podrás cambiarte de aseguradora sin necesidad de notificarlo con un mes de antelación.

Fuentes