De forma recurrente, muchas de las preguntas que recibimos de nuestros lectores en el blog Compara Seguro tienen que ver con cómo se hace una reclamación a una compañía de seguros. La situación planteada suele ser la siguiente: alguien ha tenido un siniestro y su aseguradora le pone trabas a la hora de indemnizarle por los daños sufridos, ya sean físicos o materiales. Lo más frecuente es que el afectado considere que la compañía en cuestión está incumpliendo el contrato o, simplemente, que no esté de acuerdo con la resolución que ha dado a su caso. Ante una situación de conflicto con la aseguradora, ¿qué herramientas tiene a su disposición el tomador del seguro?

En este artículo encontrarás:

Los pasos a seguir para reclamar al seguro

Si éste es tu caso y estás pensando en hacer una reclamación a tu aseguradora, lo primero que tienes que hacer es leer bien las condiciones generales y particulares de la póliza, poniendo especial atención en la letra pequeña. En muchas ocasiones, estos contratos resultan difíciles de entender porque están plagados de jergas de las aseguradoras y exclusiones que afectan a garantías que creías que te daban cobertura.
Una vez comprobados en el contrato los motivos de tu reclamación, lo siguiente es hablar con tu mediador de seguros, es decir, con la persona que te vendió la póliza. Un buen mediador conoce tu situación y te asesora sobre los pasos a seguir. Si contrataste el seguro directamente con la compañía, puedes llamar al teléfono de atención al cliente.

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Cuando el agente no resuelve tu problema, el siguiente paso es poner una queja o reclamación por escrito a tu compañía de seguros en el departamento del Defensor del Asegurado. Tienes que enviar la reclamación por correo certificado con acuse de recibo, burofax o un medio que permita tener un comprobante de su presentación. La decisión del defensor del asegurado es vinculante para la compañía.

Si en el plazo de dos meses no obtienes respuesta, puedes acudir a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), dependiente del Ministerio de Economía y Hacienda. Concretamente, a su departamento de Servicio de Reclamaciones, quien responderá en un plazo de cuatro meses. Puedes hacerlo por correo certificado o a través de su página Web.
La aseguradora no está obligada a cumplir la decisión de este organismo, por lo que la última opción es acudir a la vía arbitral o judicial.
En algunos casos, las reclamaciones se deben realizar al Consorcio de Compensación de Seguros.

Últimas opciones de reclamación

La arbitral es una vía extrajudicial más sencilla, eficaz y económica que la judicial para resolver conflictos entre clientes y aseguradoras. Para reclamar, debes presentar por escrito una solicitud ante las oficinas de consumo de tu comunidad autónoma o acudir personalmente a la Junta Arbitral Regional de Consumo o a las asociaciones de consumidores adheridas al sistema arbitral.

Si tras agotar todas las vías anteriores no has solucionado el conflicto, la última opción es acudir a la vía judicial y que un juez dicte sentencia en un tribunal de justicia. En este caso, tendrás que hacer frente a las costas judiciales que se generen.

Por último, recuerda que cuando el causante del siniestro es un tercero y tienes que reclamar a su compañía el pago de una indemnización, teniendo contratada la cobertura de defensa jurídica en tu póliza, tu aseguradora te ofrecerá una determinada cantidad de dinero para que puedas pagar a un abogado de tu confianza.

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Para realizar una reclamación de daños materiales a tu compañía de seguros por vía judicial tienes un plazo de un año contado a partir de la fecha del siniestro. Si la reclamación es de lesiones, el plazo máximo es de 60 días naturales contados desde la fecha del siniestro.

¿Qué debe contener la reclamación a la aseguradora?

A continuación, te enumeramos, de manera concisa, todos los documentos que debes reunir y los pasos que debes de seguir a la hora de reclamar una indemnización a tu compañía de seguros. Saber cómo debes realizar una reclamación a la aseguradora es esencial para que tu siniestro se resuelva de manera satisfactoria. Tramitar una reclamación a la compañía de seguros lleva su tiempo, pero te interesa hacerlo lo mejor posible para que la gestión tenga sus frutos. Te indicamos qué debe contener tu reclamación:

  1. Conviene registrar el número de llamadas telefónicas realizadas a la aseguradora, con fecha exacta, y el resultado de las mismas
  2. Registrar la fecha de la primera negativa
  3. Si hubo daños físicos, presentar informes médicos
  4. Acompañar todo tipo de documentos relacionados: fotos, atestados, etc.
  5. Enviar siempre la documentación por correo certificado.
  6. Conservar el número de expediente.
  7. Solicitar por escrito, en un plazo de una o dos semanas, una resolución de tu siniestro
  8. Si no hay respuesta satisfactoria, realizar una queja formal al seguro a través de un burofax con acuse de recibo, por medio del Departamento del Defensor del Asegurado o a través del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
  9. En caso de no obtener resultados, iniciar la vía judicial, la mediación o el arbitraje

¿Tiene algún coste reclamar a la aseguradora?

Reclamar a tu aseguradora no tiene ningún coste. Sin embargo, si la negativa es persistente, conviene tener un abogado de libre designación, independiente a la compañía aseguradora, que vele por conseguir la máxima indemnización y eso sí te generará gastos añadidos. Conviene que el abogado que va a defender tu causa sea experto en reclamaciones de seguros. Hay muchos abogados que sólo cobran si tú cobras, ya que van a comisión.

¿Puede una aseguradora negarse a pagar un siniestro?

Las compañías aseguradoras reciben una cantidad de dinero por parte del asegurado con el fin de que, en caso de siniestro, se indemnice o se preste el servicio convenido por el daño producido.
Sin embargo, hay algunas ocasiones en que las aseguradoras rechazan el pago, lo cual genera una frustración lógica en el asegurado, que no sabe por dónde tirar. Normalmente, esto sucede cuando se contrata un seguro sin saber bien los deberes y derechos que se adquieren en el momento de la firma del mismo.
¿Cuáles son las razones por las que una aseguradora de vehículos motorizados se puede negar a pagar un siniestro? Aquí te señalamos algunos:

  1. El conductor no tiene en vigor los documentos de conducir obligatorios en el momento en que sufre el accidente.
  2. El conductor se encuentra bajo los efectos del alcohol o las drogas.
  3. El conductor no realiza la denuncia pertinente ante la Policía sobre el accidente en caso de que haya lesionados o robo.
  4. El conductor no presta auxilio a los accidentados en caso de atropello o accidente similar, porque la omisión de socorro constituye un delito.
  5. Si el asegurado deja de pagar las cuotas.
  6. Si la compañía considera inconsistente la veracidad de la documentación o los datos proporcionados por el asegurado.

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Por estas razones, es conveniente leer todo el texto de la póliza, con el fin de tener muy claro cuáles son las coberturas y exclusiones correspondientes. También merece la pena informarse sobre la reputación de la compañía y el tipo de seguro que se está contratando.

RESUMEN

  • Si estás pensando en poner una queja a tu aseguradora, habla primero con tu agente antes de poner en marcha una reclamación por escrito en el departamento del Defensor del Asegurado
  • El último recurso para resolver un litigio con tu compañía de seguros es la vía judicial, pero en este caso tendrás que hacer frente a las cosas judiciales que se generen.
  • A veces las compañías se niegan a pagar un siniestro si el conductor no tiene en vigor los documentos de conducir obligatorios o se encuentra bajo los efectos del alcohol o las drogas. También si las declaraciones son falsas o no se han pagado las primas de la póliza.

FAQs – Preguntas frecuentes

¿Cómo reclamar daños a una aseguradora? Hay que solicitarlo por escrito y por correo certificado a través del Defensor del Asegurado o ante el Servicio de Atención al Cliente.

¿Cuánto tiempo tiene una aseguradora para responder a una reclamación? Existe un plazo máximo de dos meses para resolver la petición a favor o en contra del asegurado y tiene otros 10 días más para comunicar la respuesta.

¿Cuándo se puede negar a pagar una aseguradora? Cuando el conductor no tiene vigentes los documentos de conducir obligatorios, cuando las declaraciones del asegurado son falsas, cuando se conduce bajo los efectos del alcohol o las drogas o cuando no se han pagado las primas de la póliza contratada.

Fuentes:

  • http://www.dgsfp.mineco.es/es/Consumidor/Reclamaciones/Paginas/InformacionProcedimiento.aspx
  • https://www.consorseguros.es/web/inicio