Ilustración: Arpem.com

La reclamación es un derecho que asiste al consumidor cuando adquiere un producto o servicio. Esto incluye la contratación de un seguro de coche o moto. Así, si tienes alguna queja sobre el servicio de tu aseguradora, puedes contactar con el departamento de Atención al Cliente. Y si lo que te ofrecen no es de tu agrado, ¿sabías que puedes acudir a la figura del Defensor del Asegurado?

En este artículo encontrarás:

¿Quién es el Defensor del Asegurado?

El Defensor del Asegurado es una figura que es designada por las aseguradoras con el fin de mediar en conflictos y reclamaciones de los tomadores del seguro. Suelen ser expertos independientes de reconocido prestigio y disponen de independencia absoluta de los órganos de administración de la aseguradora a la que pertenecen. Se trata de una figura muy poco conocida y que viene a ser como el Defensor del Cliente del sector bancario.

Así, si no estás conforme con la respuesta que te proporciona tu aseguradora, el siguiente paso es poner una queja al Defensor del Asegurado de la compañía.

En definitiva, el Defensor del Asegurado es el órgano que se encarga de recibir, estudiar y dar respuesta a las reclamaciones y quejas que presentan los clientes sobre determinados aspectos del contenido, la aplicación y los efectos del contrato de seguro que tienen suscrito con la compañía.

¿Cuáles son sus funciones?

La misión del Defensor del Asegurado es realizar una valoración de los argumentos de ambas partes y elaborar una resolución que será de obligado cumplimiento para la compañía de seguros siempre que se encuentre dentro del límite máximo de indemnización que ésta tenga fijado.

Por ejemplo, si el cliente no está de acuerdo con una indemnización, puede plantear una queja al Defensor del Asegurado y si éste considera justa la reclamación, la compañía debe aceptar automáticamente la solución propuesta, siempre que el siniestro no supere los 36.000 euros.

Por lo tanto, su principal tarea es dar respuesta a los problemas que plantean los asegurados.

Dicha resolución no es en ningún caso de obligado cumplimiento para el reclamante, ya que, si no está satisfecho, puede continuar con el proceso de reclamación a través de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), ya sea por correo certificado (Servicio de Reclamaciones de la DGS: Paseo de la Castellana, 44. 28046 Madrid) o a través de su página Web.

Sólo es posible acudir a la DGSFP una vez transcurridos dos meses desde la reclamación al Defensor del Asegurado. Lo habitual es que la compañía acepte la decisión de este organismo, aunque no está obligada a cumplirla. En todo caso, siempre queda una última opción, que es la de acudir a la vía arbitral o judicial.

¿Cuándo se puede solicitar el Defensor del Asegurado?

Se puede solicitar la asistencia del Defensor del Asegurado o defensor del cliente cuando hay un conflicto de intereses entre la compañía aseguradora y el cliente y no hayan fructificado las reclamaciones realizadas ante la compañía.

¿Cómo se puede solicitar la intervención del Defensor del Asegurado?

El asegurado tiene que solicitar la intervención del Defensor del Asegurado e informar detalladamente del hecho que ha generado la disconformidad y de la oficina comercial o mediador a donde ha acudido sin obtener una solución satisfactoria, indicando el mayor número de detalles e información posible.

El procedimiento es gratuito para los asegurados y se inicia mediante la presentación de un escrito ante el Defensor del Asegurado en el que deben constar los siguientes datos:

  1. Nombre, apellidos, dirección y teléfono del reclamante
  2. Número de póliza y ramo o número de partícipe
  3. Relación de los hechos
  4. Lo que se solicita de la aseguradora
  5. Fotocopia de la póliza.

¿Cómo ayuda el Defensor del Asegurado en los litigios?

El Defensor del Asegurado actúa con independencia respecto de la entidad a la que representa y no tiene por qué seguir los criterios y directrices de la empresa durante el ejercicio de sus funciones, con el fin de garantizar la objetividad a la hora de valorar los hechos.

Por esta razón, el defensor del cliente tiene que ser una persona o entidad de reconocido prestigio en el ámbito jurídico, económico o financiero, ajena a la organización de la entidad a la que presta sus servicios.

¿Cómo contactar con el Defensor del Asegurado?

Puedes encontrar información del Defensor del Asegurado en la propia página web de la aseguradora, pero si no lo encuentras, basta dirigirte a las entidades aseguradoras, ya que están obligadas a tener un servicio de atención al cliente para atender y resolver las quejas de sus clientes, según la orden ECO-734-2004, que establece que las aseguradoras podrán designar un Defensor del Asegurado, algo que, sin embargo, tiene carácter voluntario.

En caso de duda, también se puede acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).

Consejo del experto de Arpem:

Si vas a realizar una reclamación al Defensor del Asegurado, es aabsolutamente recomendable aporta rtoda la documentación posible, desde documentación gráfica, así como facturas, partes de accidente, informes médicos, periciales, etc.,, de tal forma que se pueda esclarecer y acreditar la pérdida o el daño ocasionado.

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El Defensor del Asegurado tiene total independencia respecto de la entidad a la que representa y no tiene que seguir los criterios de la empresa durante el ejercicio de sus funciones.

RESUMEN

  • El Defensor del Asegurado es una persona que puede ser física o jurídica y que hace de árbitro en los conflictos entre una aseguradora y un cliente. Y para ello, dispone de independencia absoluta.
  • Cualquier usuario puede contactar con el Defensor del Asegurado si presenta una reclamación por escrito en el que deben figurar los datos personales, el motivo de la queja y adjuntar todos los documentos que sean interesantes para defender su causa.
  • El Defensor del Asegurado dispone de dos meses para pronunciarse a favor o en contra de las solicitudes del cliente.

FAQs – Preguntas frecuentes

¿Quién es el Defensor del Asegurado?
Es una persona física o jurídica que actúa como un árbitro cuando hay un conflicto de intereses entre la compañía aseguradora y un cliente. Esté organo es totalmente independiente de la compañía de seguros, pero su decisión no es vinculante para la aseguradora, aunque sí que se suele tener en cuenta.

¿Cuáles son las funciones del Defensor del Asegurado?
Ser el intermediario en el conflicto generado entre la compañía aseguradora y el tomador de la póliza y garantizar la imparcialidad en la resolución de la reclamación del cliente.

¿Cómo contactar con el departamento del Defensor del Asegurado?
En algunas aseguradoras tienen un formulario que al cumplimentarlo se envía directamente al Defensor del Asegurado, pero otra forma de hacerlo es presentandoun escrito a la dirección postal o electrónica de la compañía aseguradora. En dicho documento, deben aparecer los datos personales, el motivo de la queja y, además, hay que adjuntar toda la documentación posible para esclarecer los hechos.

Fuentes: