Cuando pagas el seguro de tu coche o moto lo que estás comprando es un producto intangible, que no puedes ver ni tocar. Es posible que durante varios años estés pagando por tu póliza sin llegar a utilizarla y quizá en algún momento tengas la sensación de estar tirando el dinero… Hasta que ocurre un accidente y no sabes cómo actuar con tu aseguradora. Es en este momento cuando el departamento de siniestros de tu compañía debe poner todos los medios necesarios para darte una solución rápida y efectiva que te satisfaga y dé tranquilidad. De lo contrario, te sentirás engañado y lo más probable es que en la próxima renovación del seguro tomes la decisión de cambiar de entidad.

En este artículo encontrarás:

¿Qué es lo primero que hace mi aseguradora si recibe notificación de un siniestro?

La gestión de siniestros es un área clave para lograr la fidelización del cliente, pero no todas las aseguradoras le prestan la misma atención. Por esta razón es importante que, desde que comunicas el accidente, tengas claro el proceso interno que debe seguir la gestión del siniestro y los mecanismos de resolución. Debes informar a la compañía en un plazo máximo de siete días a través del teléfono de atención al cliente o en tu oficina más cercana. Es fundamental que aportes toda la información posible para facilitar y agilizar el proceso. La compañía puede pedirte que envíes copias de denuncias por robo, facturas, etc. Hoy en día, hay aplicaciones para móviles con las que puedes dar parte de un siniestro. A continuación, la aseguradora abre un expediente, donde incluirá todos los datos que aportes, el motivo, el escenario y las consecuencias derivadas del accidente.

¿Una vez abierto el expediente, cuál es el siguiente paso?

El tramitador que lleva el caso comprueba si el siniestro acaecido está cubierto por tu póliza de seguros y según sea la respuesta toma una decisión. Si la respuesta es negativa, rechaza la indemnización y te comunica que la póliza no lo cubre y cierra el expediente. Si la respuesta es, acepta el siniestro y procede a la indemnización conforme lo establecido en las coberturas y, posteriormente, cierra el expediente. Si no hay una respuesta clara, algo que suele ocurrir con los siniestros más complejos, la aseguradora debe realizar una investigación más profunda y detallada de los daños. El expediente sigue abierto.

¿En qué momento interviene el perito?

La aseguradora envía a un perito para que estudie las circunstancias del siniestro, analice las posibles causas y finalmente realice un informe sobre el alcance de los daños. Una vez realizadas todas las investigaciones, lo envía a la compañía para que tome la decisión de aceptar o no el siniestro en función de lo que establezcan las condiciones de tu póliza. Si no estás conforme con la valoración del perito de la entidad, trata de llegar a un acuerdo amistoso que satisfaga a ambas partes o contrata a un segundo perito independiente para que realice una nueva valoración de los daños. Para los siniestros donde existe un tercero culpable y la compañía contraria se niega a indemnizarte, puedes solicitar a tu aseguradora la reclamación de daños, una cobertura que está presente en el 98% de los contratos de seguro.

¿Cómo se resuelve el caso?

Después de recibir el análisis completo del perito, la compañía puede adoptar cualquiera de las siguientes decisiones: la aseguradora te comunica que rechaza el siniestro por no estar cubierto por la póliza o porque han observado algún tipo de irregularidad. En su respuesta aportará las razones y las pruebas que la han llevado a tomar esta decisión.
La compañía puede también indemnizarte económicamente, reparar el vehículo siniestrado o prestarte el servicio solicitado, pero después extingue el contrato o cancela la renovación a su vencimiento. Una tercera posibilidad es que te pague la indemnización o prestación del servicio correspondiente.

¿Cuánto tarda en indemnizar la aseguradora?

Según el artículo 18 de la Ley de Contrato de Seguro, cuando la aseguradora acepte el siniestro debe efectuar el pago del importe mínimo en un periodo de tiempo no superior a 40 días desde que recibe la declaración, es decir, la cantidad que pueda deber según las circunstancias demostradas hasta esa fecha. Con el pago de la cantidad acordada finaliza la gestión de los siniestros por parte de las aseguradoras.
Fuente: Ley de Contrato de Seguro, artículo 18

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Requisitos para la cobertura de un riesgo

Sea cual sea tu seguro, el riesgo asegurable debe reunir una serie de requisitos. El primero es que debe tratarse de un daño material o a las personas. En segundo lugar, debe estar contemplado en la cobertura de la póliza y no figurar en ninguna de sus excepciones. Además, debe causar un perjuicio al asegurado, ya sea material o personal, y debe suceder en el tiempo y en el lugar previsto en la póliza.

¿Sabías que…?

Rellenar el parte amistoso de accidente es importante, porque, gracias a él, las compañías aseguradoras implicadas van a tener la misma versión de los hechos y la resolución del caso será mucho más rápida. Rellenar el parte no significa asumir responsabilidades. Los automovilistas se limitan a describir fielmente los hechos. De la valoración de la culpabilidad ya se encargarán las aseguradoras. Además de la fecha, de la localización del accidente, de los datos de los asegurados, del vehículo y de la aseguradora y del conductor, hay que hacer constar el número de víctimas, cuál ha sido el punto de choque, si había testigos y los daños ocasionados. Para facilitar esta descripción, en el parte, aparecen 17 situaciones que sirven para reflejar, al menos el 80% de las circunstancias que rodean a un accidente.

Resumen

La gestión de un siniestro es uno de los puntos clave en la labor de una aseguradora. Para agilizar todo el proceso es imprescindible que comuniques el siniestro a tu compañía, con la mayor cantidad de detalles posible, en un plazo máximo de siete días.
Hoy existen aplicaciones para móviles con las que puedes dar parte de un siniestro. La aseguradora abre un expediente, donde incluirá todos los datos que aportes, el motivo, el escenario y las consecuencias derivadas del accidente.
El tramitador comprueba si el siniestro está cubierto por tu póliza y, si lo está, procede a la indemnización. En ocasiones, la investigación es más compleja y la aseguradora necesita más tiempo.
Otro paso importante es la intervención del perito, que realiza todas las comprobaciones necesarias sobre el siniestro y emite un informe que ayuda a la aseguradora a tomar una decisión.

FAQ – Preguntas frecuentes

¿Cuál es el primer paso de la aseguradora cuando recibe noticia de un siniestro?
La aseguradora abre el expediente, donde incluye todos los detalles que aportes, y comprueba si los daños están cubiertos por tu póliza.
¿Cuándo interviene un perito?
Es una figura clave a la hora de comprobar los daños y los hechos relatados. Una vez realizadas todas las investigaciones, envía sus informe a la compañía para que tome la decisión de aceptar o no el siniestro en función de lo que establezcan las condiciones de tu póliza.
¿Cómo finaliza el expediente?
Si la respuesta es positiva, la compañía te pagará la indemnización. Si es negativa, te comunicará que rechaza el siniestro por no estar cubierto por la póliza o porque han observado algún tipo de irregularidad. En su respuesta aportará las razones y las pruebas que la han llevado a tomar esta decisión.
¿Cuál es el plazo máximo de la aseguradora para indemnizar al asegurado?
Cuando la aseguradora acepte el siniestro debe efectuar el pago del importe mínimo en un periodo de tiempo no superior a 40 días desde que recibe la declaración.

Fuentes