Arpem Guías Cómo hacer una reclamación a tu aseguradora

Cómo hacer una reclamación a tu aseguradora

Diciembre 03, 2023

De forma recurrente, muchas de las preguntas que recibimos de nuestros lectores en el blog Compara Seguro tienen que ver con cómo se hace una reclamación a una compañía de seguros. La situación planteada suele ser la siguiente: alguien ha tenido un siniestro y su aseguradora le pone trabas a la hora de indemnizarle por los daños sufridos, ya sean físicos o materiales. Lo más frecuente es que el afectado considere que la compañía en cuestión está incumpliendo el contrato o, simplemente, que no esté de acuerdo con la resolución que ha dado a su caso. Ante una situación de conflicto con la aseguradora, ¿qué herramientas tiene a su disposición el tomador del seguro?

reclamacion a tu aseguradora

En este artículo encontrarás:

¿Qué pasos tienes que seguir para reclamar al seguro?
La vía judicial como última opción de reclamación
¿Qué debe contener la reclamación a la aseguradora?
¿Tiene algún coste reclamar a la aseguradora?
¿Puede una aseguradora negarse a pagar un siniestro?

Los pasos a seguir para reclamar al seguro

Si éste es tu caso y estás pensando en hacer una reclamación a tu aseguradora, lo primero que tienes que hacer es leer bien las condiciones generales y particulares de la póliza, poniendo especial atención en la letra pequeña. En muchas ocasiones, estos contratos resultan difíciles de entender porque están plagados de jergas de las aseguradoras y exclusiones que afectan a garantías que creías que te daban cobertura.
Una vez comprobados en el contrato los motivos de tu reclamación, lo siguiente es hablar con tu mediador de seguros, es decir, con la persona que te vendió la póliza. Un buen mediador conoce tu situación y te asesora sobre los pasos a seguir. Si contrataste el seguro directamente con la compañía, puedes llamar al teléfono de atención al cliente.

Cuando el agente no resuelve tu problema, el siguiente paso es poner una queja o reclamación por escrito a tu compañía de seguros en el departamento del Defensor del Asegurado. Tienes que enviar la reclamación por correo certificado con acuse de recibo, burofax o un medio que permita tener un comprobante de su presentación. La decisión del defensor del asegurado es vinculante para la compañía.

Si en el plazo de dos meses no obtienes respuesta, puedes acudir a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), dependiente del Ministerio de Economía y Hacienda. Concretamente, a su departamento de Servicio de Reclamaciones, quien responderá en un plazo de cuatro meses. Puedes hacerlo por correo certificado o a través de su página Web.
La aseguradora no está obligada a cumplir la decisión de este organismo, por lo que la última opción es acudir a la vía arbitral o judicial.
En algunos casos, las reclamaciones se deben realizar al Consorcio de Compensación de Seguros.

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Últimas opciones de reclamación

La arbitral es una vía extrajudicial más sencilla, eficaz y económica que la judicial para resolver conflictos entre clientes y aseguradoras. Para reclamar, debes presentar por escrito una solicitud ante las oficinas de consumo de tu comunidad autónoma o acudir personalmente a la Junta Arbitral Regional de Consumo o a las asociaciones de consumidores adheridas al sistema arbitral.

Si tras agotar todas las vías anteriores no has solucionado el conflicto, la última opción es acudir a la vía judicial y que un juez dicte sentencia en un tribunal de justicia. En este caso, tendrás que hacer frente a las costas judiciales que se generen.

Por último, recuerda que cuando el causante del siniestro es un tercero y tienes que reclamar a su compañía el pago de una indemnización, teniendo contratada la cobertura de defensa jurídica en tu póliza, tu aseguradora te ofrecerá una determinada cantidad de dinero para que puedas pagar a un abogado de tu confianza.

Te interesa
Para realizar una reclamación de daños materiales a tu compañía de seguros por vía judicial tienes un plazo de un año contado a partir de la fecha del siniestro. Si la reclamación es de lesiones, el plazo máximo es de 60 días naturales contados desde la fecha del siniestro.

¿Qué debe contener la reclamación a la aseguradora?

A continuación, te enumeramos, de manera concisa, todos los documentos que debes reunir y los pasos que debes de seguir a la hora de reclamar una indemnización a tu compañía de seguros. Saber cómo debes realizar una reclamación a la aseguradora es esencial para que tu siniestro se resuelva de manera satisfactoria. Tramitar una reclamación a la compañía de seguros lleva su tiempo, pero te interesa hacerlo lo mejor posible para que la gestión tenga sus frutos. Te indicamos qué debe contener tu reclamación:

Conviene registrar el número de llamadas telefónicas realizadas a la aseguradora, con fecha exacta, y el resultado de las mismas
Registrar la fecha de la primera negativa
Si hubo daños físicos, presentar informes médicos
Acompañar todo tipo de documentos relacionados: fotos, atestados, etc.
Enviar siempre la documentación por correo certificado.
Conservar el número de expediente.
Solicitar por escrito, en un plazo de una o dos semanas, una resolución de tu siniestro
Si no hay respuesta satisfactoria, realizar una queja formal al seguro a través de un burofax con acuse de recibo, por medio del Departamento del Defensor del Asegurado o a través del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
En caso de no obtener resultados, iniciar la vía judicial, la mediación o el arbitraje

¿Tiene algún coste reclamar a la aseguradora?

Reclamar a tu aseguradora no tiene ningún coste. Sin embargo, si la negativa es persistente, conviene tener un abogado de libre designación, independiente a la compañía aseguradora, que vele por conseguir la máxima indemnización y eso sí te generará gastos añadidos. Conviene que el abogado que va a defender tu causa sea experto en reclamaciones de seguros. Hay muchos abogados que sólo cobran si tú cobras, ya que van a comisión.

¿Puede una aseguradora negarse a pagar una reclamación?

Las compañías de seguros reciben una prima por parte del asegurado con la finalidad de que, en caso de un siniestro, se proporcione una indemnización o se preste el servicio acordado para compensar los daños causados.

No obstante, existen ocasiones en las que las aseguradoras deciden rechazar una reclamación, lo que puede generar una comprensible frustración en el asegurado, quien se encuentra perdido sin saber cómo proceder. Generalmente, esto ocurre cuando se contrata un seguro sin un pleno entendimiento de las obligaciones y derechos que se adquieren al firmar el contrato.

¿Cuáles son las razones por las cuales una compañía aseguradora de vehículos motorizados puede rechazar el pago de un siniestro? Aquí te mencionamos algunas:

Falta de documentos de conducir: Si el conductor no tiene en vigor los documentos de conducir obligatorios en el momento del accidente, la aseguradora puede negarse a pagar la reclamación.
Conducción bajo los efectos del alcohol o las drogas: Si el conductor se encuentra bajo los efectos del alcohol o las drogas al momento del accidente, la aseguradora puede rechazar el pago.
Falta de denuncia policial: Si el conductor no presenta la denuncia correspondiente a la Policía en caso de accidentes con personas lesionadas o robo, la aseguradora puede negarse a pagar.
Omisión de socorro: Si el conductor no brinda ayuda a las personas accidentadas en caso de atropello u otro tipo de accidente similar, lo cual constituye un delito, la aseguradora podría rechazar la reclamación.
Falta de pago de primas: Si el asegurado no hace los pagos de las cuotas del seguro, la aseguradora no estará obligada a efectuar los pagos de reclamaciones.
Inconsistencias en la documentación: Si la compañía considera que la documentación o la información proporcionada por el asegurado son inconsistentes o fraudulentas, podría negarse a pagar la reclamación.

Por estas razones, es conveniente leer todo el texto de la póliza, con el fin de tener muy claro cuáles son las coberturas y exclusiones correspondientes. También merece la pena informarse sobre la reputación de la compañía y el tipo de seguro que se está contratando.

RESUMEN

Si estás pensando en poner una queja a tu aseguradora, habla primero con tu agente antes de poner en marcha una reclamación por escrito en el departamento del Defensor del Asegurado.
El último recurso para resolver un litigio con tu compañía de seguros es la vía judicial, pero en este caso tendrás que hacer frente a las cosas judiciales que se generen.
A veces las compañías se niegan a pagar un siniestro si el conductor no tiene en vigor los documentos de conducir obligatorios o se encuentra bajo los efectos del alcohol o las drogas. También si las declaraciones son falsas o no se han pagado las primas de la póliza.

FAQ

¿Cómo reclamar daños a una aseguradora?

¿Cuánto tiempo tiene una aseguradora para responder a una reclamación?

¿Cuándo se puede negar a pagar una aseguradora?

Fuentes:

http://www.dgsfp.mineco.es/es/Consumidor/Reclamaciones/Paginas/InformacionProcedimiento.aspx
https://www.consorseguros.es/web/inicio

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Daniel Bañares Responsable de Contenidos

Escribe contenidos de seguros de coche para Arpem.com desde hace más de 10 años. Ha participado activamente en la elaboración de una herramienta de comparación de coberturas de seguros de coche y moto muy útil para guiar a los usuarios en la elección del seguro ideal. En sus artículos ayuda a comprender las coberturas más interesantes de las que se compone una póliza y, además, prepara cálculos de precios como ejemplo para que los conductores conozcan la situación del mercado de seguros.

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31 comentarios

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Ani Hace 2 años

Buenas tardes hace mas de un mes me roban una furgoneta que en 2015 me costo 28000 euros y hoy me mandan desde mi aseguradora que la indemnización por la furgoneta es 7500 euros, esta claro que con esta cantidad yo no puedo reemplazar nada parecido de mi furgoneta a parte de que llevo un mes sin poder trabajar..., por teléfono les dije que no puede ser y no estoy conforme y me enviaron un email que puedo reclamar si no lo veo bien, allí una carta de valor venal de 6200, del vehículo y valor de compra pone 14500 euros! ahora no se como reclamar a la compaña es bueno enviar la factura de la compra del vehículo? para que puedan valorar de forma mas exacta? un saludo

Daniel Hace 2 años

Lo primero que debe hacer sería comprobar en su póliza con qué valor debería indemnizarle la aseguradora en caso de robo de una furgoneta con más de 5 años. En casi todas las compañías suelen indemnizar con el valor venal o de venta, pero existen algunas que ofrecen el valor de compra o de mercado, que aproximadamente puede ser un 30% más que el valor venal. Teniendo este dato en cuenta, haga una comprobación aproximada de cuánto es el valor venal de su vehículo. Para ello puede utilizar algunas de las calculadoras de valor venal que existen en internet y, si considera que el precio que le están ofreciendo está considerablemente por debajo de la cantidad que obtenga en la calculadora, puede plantearse hacer una reclamación siguiendo las recomendaciones que puede ver en este artículo. Si por el contrario, no existen diferencias o la diferencia es reducida, lamentablemente no podrá conseguir una oferta mucho mejor, salvo que estemos hablando, como le decía anteriormente. de que la compañía deba pagarle el valor de compra o de mercado.

Tomi Hace 2 años

Buenas tardes, nos quemaron el coche en la calle y entiendo que la aseguradora pagará el valor venal. MI duda es.: Si al coche le añadimos los extras, estos extras serán de ayuda en la indemnización? o da igual de los extras o no te van a pagar lo mismo que no tenga ninguno. Hablo que en el seguro pagamos 17 000€ solo en extras subiendo la prima mas de 600€/año. Sin extras 900€ y con extras 1500€/año. Todo declarado y con factura de compra del coche.

Arpem Hace 2 años

Si los extras están declarados en la póliza, deberían entrar en la indemnización.

Daniel Hace 2 años

Buenos días,me dieron un golpe parado en un semáforo(alcance)ósea soy perjudicado, y mi perito dice que los daños son de un bordillo o bolardo, cuando ha llegado la policía al lugar del accidente, incluso hizo atestado.me han dejado con el coche destrozada la parte trasera y se limpian las manos,que abogado necesito? PD:no contratar reale

Arpem Hace 2 años

Antes de la reclamación con un abogado, le recomiendo otros métodos como los expuestos en este artículo, que aunque pueden requerir más tiempo, resultan más económicos que la contratación de un letrado.

Yasmina Hace 2 años

Quisiera exponer mi caso. Tuve un siniestro en el que un trailler se metió en mi carril y me lanzo al quitamiedos. El seguro contrario ya ha dicho que se hace cargo de todo... Peeeero mi seguro aún me sigue mareando y después de un mes no han empezado siquiera arreglar el coche. Cada vez que llamo es que el perito está pidiendo valor venal... Ahora que el perito ha pedido el atestado... Estoy desesperada no sé qué hacer

Arpem Hace 2 años

El plazo máximo para que la aseguradora afronte la indemnización es de 40 días. En el caso de que superen 40 días desde que la notificación del siniestro, usted tendrá derecho a una indemnización adicional por demora.

Gabriela Hace 1 año

Tengo póliza líder con Mapfre y un récord impecable. A finales de abril sufri una lipotimia mientras conducia y me accidente gravemente, coche siniestro total. He solicitado valor de afección y simplemente NO contestan. Se limitan ha enviarme una y otra vez la valoración del perito y punto. El trato es humillante y es lo que no deberíamos consentir. Que hago? ¿hay forma de que al menos contesten afirmativa o negativamente? Gracias!

Arpem Hace 1 año

En el caso de un siniestro con culpa, la indemnización que debe pagar la compañía es el indicado en el condicionado general. Es decir, si se indica el valor de mercado del vehículo, es lo que deben abonarle. En tal caso, no conozco ninguna compañía que indemnice por el valor de afección en un siniestro con culpa.

Pedro Hace 1 año

Hola, me han dado un golpe y soy perjudicado, pero el seguro me está tomando el pelo, ¿qué puedo hacer?

Arpem Hace 1 año

Recopile toda la información posible de cómo se ha producido el siniestro y, según la magnitud del mismo, tome alguna de las recomendaciones que le indicamos en el artículo.

María José martinez Hace 1 año

En enero me embistieron en la derecha delantera de mi coche. La conductora salió huyendo. Hay atestado policial pero el seguro de la otra parte no reconoce el siniestro. Mi seguro no me hace caso ni se ha pedido el atestado policial con cámaras inclusive. Ni me contestan siquiera. Tengo defensa jurídica pero no me hacen ni caso. He perdido la cuenta de las reclamaciones q he hecho. Q puedo hacer?.

Arpem Hace 1 año

Con un atestado, dado que se trata de un accidente con un tercero dado a la fuga, podría acudir al Consorcio de Compensación de Seguros, aunque es su compañía quien debería ayudarle a hacerlo. Tenga en cuenta, eso sí, que en este tipo de accidentes con terceros que se dan a la fuga, el Consorcio solo paga las lesiones personales, pero NO los daños materiales. Solo pagaría los daños materiales en caso de que hubiera algún fallecimiento, incapacidad permanente o si se ha necesitado más de 7 días de hospital.

ISMAEL Hace 1 año

Buenas, tengo un problema con una compañía bastante conocida, la cual no da de baja el seguro de un vehículo de vendí a un concesionario el año pasado. Esta compañía me cambio de mediador sin mediar palabra. ni me informo ni me dio otra opción que no fuera esa. el nuevo mediador de esta compañía a hecho caso omiso a la solicitud de baja que realice cuando vendí el vehículo, siendo esta por correo electrónico, ya que es imposible contactar con el por fijo o móvil, ya que los teléfonos no existen y su sede físico, corresponde a un aparcamiento publico. este buen señor, no solo no tramito la baja, sino que se entretuvo en vulnerar mis datos, ya que extrajo un numero de cuenta que corresponde a otra póliza también de baja, para domiciliar el recibo. no se que pasos tengo que seguir para soluciona esto. gracias

Arpem Hace 1 año

Devuelva el recibo. Usted envió un correo electrónico para tramitar la baja, porque lo que informó a la compañía de su intención y debían haberle pasado el cargo.

Melissa Hace 1 año

Tengo mi póliza con seguros afirmé, el día 15 de febrero me choco una señora saliendo de su casa, la señora se hizo cargo del echo, solo que pidió prórroga para pagar, en ese momento se pasó a Juridico, nunca supe qué pasó, nadie me contacto, solo me dieron una hoja para llevar mi carro arreglar, pasaron aproximadamente dos meses cuando mi carro entró a taller, en aproximadamente 10 días me hablaron para ir por el, cuando acudo me dicen que el responsable aún no hacía el pago y me comentan que no puedo llevarme mi carro hasta que no paguen o yo pague mi deducible, total que hice el pago de deducible y me dijeron que se reembolsaría cuando la señora pagara, ese día no pude llevarme mi carro, porque ni siquiera tenía ficha de pago, volví a los tres dias ya con mi pago y al momento de verlo le hicieron un trabajo horrible, claramente se los dejé ahí y dijeron que lo arreglarían de nuevo! Aproximadamente 15 días después me hablan para ir por el, al parecer todo se encontraba bien, al momento de ir en carretera se escucha el aire y mi puerta no cierra el botón y se les olvidó pintar la puerta por dentro vuelvo hablar al taller y me comentan que lo tengo que llevar de nuevo, lo vuelvo a llevar tres días después me hablan para que vaya y lo primero que noto es que no cierra de nuevo la puerta, no pone el botón! Me mencionan que es un daño oculto, cuando se supone que la puerta era nueva, todavía hoy 27 de julio no terminan de arreglar el carro y la parte jurídica aún no le cobra a la señora que me choco! Que se puede hacer?

Arpem Hace 1 año

Contacte con su compañía de seguros para que le ayuden a reclamar al taller por las reparaciones defectuosas. O ponga usted mismo una reclamación al taller, porque parece claro que no le han hecho el trabajo adecuadamente.

sLV Hace 1 año

Buenas Tardes Abrí un parte por robo de mi moto el 26/06 la semana siguiente quedé con el perito para firmar unos documentos y pudiera hacer el informe, desde entonces no tengo respuesta del seguro, tras llamadas reiteradas no he conseguido avanzar en el proceso. Me tienen que pagar el 80% del valor, creo que venal, el tema es tiene un fecha limite en la que yo pueda reclamar más valor o algún tipo de indemnización por la demora. Ya que por la buenas no consigo nada. Gracias

Arpem Hace 1 año

Los plazos para la indemnización están estipulados en la Ley de Contrato de Seguro. Más info aquí: https://www.arpem.com/seguros-coche/articulos/plazo-indemnizacion-tras-siniestro/#:~:text=Seg%C3%BAn%20el%20art%C3%ADculo%2018%20de,da%C3%B1os%20(f%C3%ADsicos%20y%20materiales).

Berenice Hace 1 año

El martes 17 de este mes octubre mi esposo tubo un. Accidente, el iba en el fwy y dice que estaba espejiando para cambiarse de carril seguro, al momento de regresar la vista al frente miro que los carros estaban frenandose, y el también lo empezó hacer pero dice que al momento de frenar sintió que la camioneta se le jaloneo un poco y dice que de un de repente sintió que le pegaron de un lado y luego de otro el chiste que como que giro toda la.vuelta la camioneta, el esta bien, la camioneta ya no sirvió, le pego un trailer, pero entonces hablo a la aseguranza y les comento del accidente y ps que iban a revisar, resulta que alos 2 días le llamaron y le dijeron qje loas seguro era que no le iban a poder ayudar, que porque el no puso en la póliza que tiene una hija de 18 años, que según cada qje se renueva y si tenemos una hija o hijo que se debe de avisar,,,,nosotros nunca miramos eso antes pero ya buscando ahí dice, pero abien dice que si yo no aviso me pueden cancelar la póliza y nunca lo hisieron, haber ahi porque nunca hisieron eso!! Mie.tras les daba dinero mes con mes muy agusto ellos y ahora qje ocupo de ellos me dan la espalda, cree qje es justo, y de paso me dijeron que ya me cancelaron mi aseguranza que busque otra,,,nomas asi,,,6 años ala basura...que me aconseja, ellos ya no se harán cargo de nada y ahora no se que hacer o que esperar, quiere decir que entonces yo pagaba a lo tonto y nunca tuve aseguranza? Y me dicen que me.rembolsaran lo de este año nomas...

Arpem Hace 1 año

La aseguradora no puede negarse por el hecho de que tuviera una hija, por favor. Eso debe ser una broma. Tal vez puede tratarse de cualquier otra cosa, pero su hija no tiene nada que ver en esto. Póngase en manos de un abogado si la aseguradora no le da una respuesta más convincente.

Denny Hace 1 año

Hola buenas tardes mi consulta es sobre cómo de mandar a mi aseguradora de auto, pues que un tercero choco e hicimos un parte a amistoso el seguro contratado asumió la cual, fue peritado mi moto por los daños causados, fue aceptada la reparación de los fallos con el taller, pero una vez que dije que si era posible percibir el dinero en vez de la reparación del vehículo, allí cambio todo.. Devauaron el precio, inventaron un montón de mentira y contradicción entre cada uno que me daba información y estoy ahora peleando para que reparen el vehículo por el precio inicial. Tengo fotos y aleja de valuación de las piezas dañadas por el uso de la moto

Arpem Hace 1 año

Antes de poner una demanda judicial, le recomiendo que trate de agotar otras vías administrativas que, aunque la resolución puede demorarse más en el tiempo, los costes son serán tan elevados que realizar una demanda judicial, donde tendrá que contratar un letrado que defienda sus intereses.

Susnaa Hace 1 año

Pues resulta que he parado mi coche y una señora saliendo de la cochera le da un roce y se va gracias a dios es vecina de mi hermano,pero el problema llega cuando le reclamo al seguro por su daños aportando fotos testigos y aún así después de un mes ella me reclama sus daños a mi y mi seguro a optado por un arbitraje alguien puedes explicar esto?ya que se le ha reclamado dos veces y la señora dice que no y mira que hable con ella que nisiquiera se bajó de coche,lo que quiero saber es el proceso del arbitraje

Alexa Hace 12 meses

Buenos días mi caso es que he comprado un coche nuevo ( salido de casa) y me dieron un golpe estando parado ahora la aseguradora dice que no me cambia el paragolpes ...si no que lo repara Que puedo hacer ....tiene dos meses comprado

Maria Hace 11 meses

Buenos días, hace 20 días sufrí accidente SIN culpa, el camión que me embistió está asegurado en la misma cía. qué yo.... El valor venal que me dan por mi coche (que no tiene tres años) es MUY inferior al valor venal que refleja la tabla del M° de Hacienda. Cómo puedo saber cuál es el valor venal real de mi coche, dado que, por supuesto, no me fío de la aseguradora? Gracias.

Francisco Javier Hace 10 meses

El seguro no se quiere hacer cargo del siniestro después de tener el primero dice que no está relacionado con el otro mi coche tiene 3 años y no tenía ningún problema de dirección nada y desde el 1 siniestro no me hicieron una buena revisión de todo el coche solo la chapa ni ruedas ni motor amortiguación etc no se quiere hacer cargo ustedes podéis de ayudarme con este caso

Raúl Hace 10 meses

Hola. En mayo del año pasado, la grúa recogió mi vehículo, en el transporte a casa me lo dieron un golpe muy fuerte que deformó la estructura del mismo. Di parte de lo sucedido, la aseguradora Allianz envió un perito. El taller tasó la reparación en 2000€. Después de llamar a mi mediador, a la aseguradora, poner queja y reclamación al servicio de atención al cliente y defensa del asegurado, han cerrado el siniestro y no me dan contestación. La única contestación que me dieron es que no disponían de las piezas para su peritación. Es decir. Una respuesta absurda e incongruente. ¿Cual debería ser mi siguiente paso?

Gabriela Hace 9 meses

Hola. El día 19 de febrero tuve un accidente con un coche que se salto un stop. Ha pasado ya más de un mes y la aseguradora solo me dice que esperan la aprobación de la otra aseguradora. Vio 2 veces el coche el perrito. No se que decirlos más. Estoy sin coche de tanto tiempo. Gracias

César Hace 6 meses

Hubo una colisión previa entre 2 coches, yo iba detrás de ellos y logré frenar a tiempo, pero me quedé sin distancia de seguridad ,estando parados ,llegó una furgoneta y me impactó muy fuerte , estuve aturdido por un momento y al haber perdido la distancia de seguridad por la colisión previa, lanzó el coche contra el de adelante dañando la parte trasera, delantera y puerta trasera derecha, ademas de la parte trasera del coche de adelante. He solicitado la reparación de todos los daños sufridos por el coche a raíz de la colisión ,ya que solo quieren reconocer la parte trasera, me dicen que aún no hay resolución por que el contrario no reconoce los daños y el coche contrario es de la misma aseguradora Han pasado ya 73 dias y aún no me dan una solución. el taller concertado de la aseguradora ,que es el que me asignaron y donde está el coche, al no tener autorización de reparación ,me insta a que retire el coche y abone el tiempo de custodia del coche Que puedo hacer ante esto por favor???