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Cómo gestionan los siniestros las aseguradoras

Última actualización: 27/03/2018

Cómo gestionan los siniestros las aseguradoras

Ilustración: Víctor López

Cuando pagas tu seguro de tu coche o moto lo que estás comprando es un producto intangible, que no puedes ver ni tocar. Es posible que durante varios años estés pagando por tu póliza sin llegar a utilizarla y quizá en algún momento tengas la sensación de estar tirando el dinero… Hasta que ocurre un accidente y no sepas cómo actuar con tu aseguradora.

Es en este momento cuando el departamento de siniestros de tu compañía debe poner todos los medios necesarios para darte una solución rápida y efectiva que te satisfaga y dé tranquilidad. De lo contrario, te sentirás engañado y lo más probable es que en la próxima renovación del seguro tomes la decisión de cambiar de entidad.

La gestión de siniestros es un área clave para lograr la fidelización del cliente, pero no todas las aseguradoras le prestan la misma atención. Por esta razón es importante que desde que comunicas el siniestro tengas claro el proceso interno que debe seguir la gestión del siniestro y los mecanismos de resolución.

Recepción del parte y apertura del expediente

Debes informar del siniestro a la compañía en un plazo máximo de siete días a través del teléfono de atención al cliente o en tu oficina más cercana. Es fundamental que aportes toda la información posible para facilitar y agilizar el proceso. La compañía puede pedirte que envíes copias de denuncias por robo, facturas, etc. Hoy  en día, hay aplicaciones para móviles con las que puedes dar parte de un siniestro.

La aseguradora abre un expediente, donde incluirá todos los datos que aportes, el motivo, el escenario y las consecuencias derivadas del accidente. 

Estudio y valoración inicial

El tramitador que lleva el caso comprueba si el siniestro acaecido está cubierto por tu póliza de seguros y según sea la respuesta toma una decisión:

  • Respuesta negativa: Rechaza la indemnización y te comunica que la póliza no lo cubre. Cierra el expediente.
  • Respuesta positiva: Acepta el siniestro y procede a la indemnización conforme lo establecido en las coberturas y, posteriormente, cierra el expediente.
  • Respuesta indeterminada: Para los siniestros más complejos la aseguradora debe realizar una investigación más profunda y detallada de los daños. El expediente sigue abierto.

Envío del perito para valorar los daños

La aseguradora envía a un perito para que estudie las circunstancias del siniestro, analice las posibles causas y finalmente realice un informe sobre el alcance de los daños. Una vez realizadas todas las investigaciones lo envía a la compañía para que tome la decisión de aceptar o no el siniestro en función de lo que establezcan las condiciones de tu póliza.

Si no estás conforme con la valoración del perito de la entidad, trata de llegar a un acuerdo amistoso que satisfaga a ambas partes o contrata a un segundo perito independiente para que realice una nueva valoración de los daños.

Para los siniestros donde existe un tercero culpable y la compañía contraria se niega a indemnizarte, puedes solicitar a tu aseguradora la reclamación de daños, una cobertura que está presente en el 98% de los contratos de seguro.

Resolución del caso

Después de recibir el análisis completo del perito, la compañía puede adoptar cualquiera de las siguientes decisiones:

  • Respuesta negativa: La aseguradora te comunica que rechaza el siniestro por no estar cubierto por la póliza o porque han observado algún tipo de irregularidad. En su respuesta aportará las razones y las pruebas que la han llevado a tomar esta decisión.
  • Respuesta positiva y cancelación del contrato: La compañía te indemniza económicamente, te repara el vehículo siniestrado o te presta el servicio solicitado, pero después extingue el contrato o cancela la renovación a su vencimiento.
  • Respuesta positiva: Paga la indemnización o prestación del servicio correspondiente.

Según el artículo 18 de la Ley de Contrato de Seguro, cuando la aseguradora acepte el siniestro debe efectuar el pago del importe mínimo en un periodo de tiempo no superior a 40 días desde que recibe la declaración, es decir, la cantidad que pueda deber según las circunstancias demostradas hasta la fecha.

Más información de seguros aquí

27 de Marzo de 2018
Daniel Bañares

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