No estoy satisfecho con la reparación del taller del seguro ¿Qué puedo hacer?

¿Qué pasa después de un accidente y la cobertura del seguro?

No importa desde qué ángulo lo mires, un accidente de tráfico es una situación desafortunada. No solamente interrumpe tu rutina y tu cotidianidad, sino que, dependiendo de la gravedad, puede dejar secuelas irreparables. Pero, si dentro del infortunio asociado a un accidente de tráfico, le sumas un servicio deficiente, la situación empeora cada vez más.

Dependiendo de la aseguradora que hayas elegido, el accidente podrá ser resuelto de manera rápida y sin mayores inconvenientes. El seguro se encargará de los trámites legales y económicos en el caso de que seas el culpable. Es decir, pagará las reparaciones y otros gastos a coches, propiedades y personas involucradas.

En paralelo, y sólo si tienes una póliza a todo riesgo, el seguro se encargará de analizar los daños en tu vehículo y darte una orden de reparación. Esta orden no es más que un documento que le garantiza al taller que las reparaciones le serán pagadas al momento de terminarlas. Las órdenes de reparación son avales que emite la compañía de seguros con determinados elementos asociados a ella. Mira cómo es, en términos muy generales, el proceso posterior a un accidente de tráfico.

Paso a paso para reparar tu coche

Dejando de lado aquellos accidentes de mayor envergadura con lesionados y heridos, la mayoría de los siniestros, suelen tener diferentes daños en los vehículos involucrados. Es aquí, cuando la asistencia de tu aseguradora se convierte en un aliado fundamental. No sólo para reparar los daños a otros vehículos, sino para iniciar el proceso de reparación de tu propio coche.

Por esta razón, es crucial aprender el paso a paso para gestionar estas reparaciones de manera rápida y sin inconvenientes. Aunque puede haber obvias variaciones dependiendo de la situación, generalmente, debes:

1. Notificar a tu aseguradora del accidente

Algunas empresas exigen que la notificación sea inmediata y otras dan un plazo de hasta 7 días para hacerlo. Es importante comprobar cuáles son las políticas de notificaciones de tu aseguradora para evitar problemas futuros.

2. Recopilar el máximo de información posible 

Esto incluye la documentación de los involucrados, partes amistosos o hechos por la policía, informes periciales, fotos y otros documentos. Esto es clave para futuras comprobaciones y comparaciones.

3. Peritaje del seguro 

Dependiendo del estado de tu vehículo, la aseguradora te dará una cita de revisión o enviará un perito a tu domicilio. Este profesional se encargará de documentar y evaluar los daños. Su informe determinará la envergadura y tipo de reparación que cubrirá la aseguradora.

4. Orden de reparación 

Este es un documento que autoriza al taller a iniciar una reparación que será pagada por el seguro. La aseguradora detalla los daños a reparar y el tope máximo de presupuesto para esta reparación. En este caso, la aseguradora le pedirá al taller un análisis que se contrastará con la orden y llegarán entre ellos a un acuerdo de servicio.

Aquí existe una duda repetida en la mayoría de los conductores. Muchas aseguradoras cuentan con una lista de talleres afiliados o concertados. Es crucial que entiendas que, según las leyes, el seguro no puede obligarte, bajo ningún concepto, a elegir un taller específico. Por lo que, la lista de talleres será sólo una recomendación y no una orden cerrada.

5. Resguardo de depósito 

Una vez que taller y seguro han llegado a un acuerdo, el taller te emite un documento que certifica que tu coche estará bajo su resguardo por un número determinado de días. Allí, se describe el trabajo a realizar, el estado del coche al entrar y otros detalles técnicos.

6. Entrega del vehículo 

Una vez que el taller haya terminado el servicio, te hará entrega de tu coche. Asimismo, te pedirá que firmes un documento de inspección y conformidad con el trabajo. Esta es una fase crítica, pues debes comprobar que la reparación se corresponde con la orden inicial y que se ha hecho con la calidad que esperabas. Firmar este documento no implica en absoluto una renuncia a tus derechos a reclamaciones. Es común que algunos daños o reparaciones insatisfactorias aparezcan unos días después.

7. Plazo de garantía

El taller, de acuerdo a las leyes españolas y europeas, debe darte una garantía por el trabajo realizado. Esta garantía no es estándar, pero, suele ir en periodos mínimos de 3 meses y recorridos mínimos de 2000 kilómetros. Es decir, lo que suceda primero entre estas dos opciones.

En el periodo de vigencia de la garantía podrás hacer reclamaciones al taller y exigir una reparación adicional. El taller tiene el deber de hacerlas, pero también, tiene el derecho de comprobarlas. Por lo que, si este es el caso, podrías tener que llevar tu coche nuevamente al taller. Fíjate cómo se pueden reclamar estas reparaciones insatisfactorias.

Reparaciones insatisfactorias: Paso a paso para reclamarlas

Afortunadamente, en España, los talleres suelen tener una muy buena calidad y sus trabajos son de la completa satisfacción de sus clientes. No obstante, esto no siempre es así y en algunas ocasiones, el servicio deja mucho que desear. Si este es tu caso, mira qué debes hacer para resolverlo:

1. Inspeccionar el vehículo antes de aceptarlo

El primer paso esencial es inspeccionar minuciosamente el vehículo antes de aceptarlo del taller. Comprueba que todas las reparaciones detalladas en la orden de reparación se hayan realizado correctamente y que no haya nuevos daños. Presta especial atención a:

• La calidad de las piezas sustituidas
• La pintura y el acabado
• La alineación y ajuste de puertas y otras partes móviles
• El funcionamiento de los sistemas electrónicos y mecánicos

Si detectas alguna anomalía o defecto, anótalo y comunícalo inmediatamente al taller.

2. Documentar los problemas

Una vez identificado el problema, es crucial documentarlo de manera exhaustiva. Haz fotografías detalladas de los defectos o reparaciones insatisfactorias y escribe una descripción clara de cada uno de ellos. Esta documentación será vital para respaldar tu reclamación ante la aseguradora y el taller.

3. Contacta con el taller

Antes de contactar a tu aseguradora, es recomendable comunicarse directamente con el taller. Informa sobre los problemas que has detectado y suministra toda la documentación que has recopilado. En muchos casos, los talleres están dispuestos a corregir los errores sin necesidad de una reclamación formal o perder prestigio ante la aseguradora.

Es importante recordar que los talleres te dan una garantía sobre las reparaciones realizadas. Asegúrate de conocer los términos de esta garantía y comprueba si los problemas detectados están cubiertos por ella.

4. Contactar a la aseguradora

Si el taller no resuelve satisfactoriamente los problemas, el siguiente paso es contactar a tu aseguradora. Informa a tu compañía de seguros sobre la situación y envía toda la documentación relevante. Asegúrate de hacerlo por escrito para que quede un registro formal de tu reclamación.

La aseguradora puede enviar a un perito para realizar una nueva inspección del vehículo y evaluar la calidad de las reparaciones. Este peritaje será crucial para determinar si la reparación fue insatisfactoria y qué medidas se deben tomar.

5. Presentar una reclamación formal

Si la aseguradora no responde de manera adecuada a tu comunicación inicial, es posible que necesites presentar una reclamación formal. La mayoría de las aseguradoras en España tienen un departamento de reclamaciones, atención al cliente y un Defensor del Asegurado, para gestionar este tipo de situaciones. Cuando redactes tu reclamación formal, asegúrate de incluir:

• Tus datos personales y los del vehículo
• Una descripción detallada del problema
• La documentación recopilada (fotos, descripciones, facturas)
• Una copia de la orden de reparación original
• Cualquier correspondencia previa con el taller y la aseguradora

6. Buscar mediación o arbitraje

En caso de que la reclamación formal no se resuelva a tu favor, puedes buscar mediación o arbitraje. Muchas veces, las aseguradoras tienen acuerdos con entidades de mediación que pueden ayudar a resolver disputas de manera imparcial.

Otra opción es acudir a organizaciones de protección al consumidor en España, como la OCU. Estas organizaciones pueden ofrecer asesoramiento y apoyo para resolver tu reclamación.

7. Considerar acciones legales

Si todas las etapas anteriores no conducen a una resolución satisfactoria, puede ser necesario considerar acciones legales. Consultar con un abogado especializado en seguros y reclamaciones de automóviles puede proporcionarte una perspectiva legal y ayudarte a determinar si merece la pena proceder con una demanda.

Es importante evaluar cuidadosamente los costes y beneficios de emprender acciones legales. Asegúrate de que el valor de la reparación y los daños justifiquen los gastos legales y el tiempo que implica el proceso. Aquí, tu aseguradora puede ser una aliada fundamental. Mira cómo tu seguro puede ser de gran ayuda para tener la mayor asistencia legal.

Asistencia jurídica del seguro: Un servicio de gran utilidad

Existen dos elementos que nunca puedes olvidar. El primero es que la aseguradora siempre está dispuesta a resolver tus problemas en pro de lograr tu máxima satisfacción. Y segundo, los talleres suelen incrementar mucho su actividad cuando entran en la lista de recomendaciones de las aseguradoras. Por ende, al taller nunca le convendrá que tu insatisfacción afecte su relación con el seguro.

Pero, esto no siempre es una regla o una progresión de hechos invariable. Es decir, algunas veces, los talleres se niegan a revisar o rehacer sus trabajos por diferentes razones. Al mismo tiempo, las vías de negociación directa con el taller se agotan y no te queda otra opción que emprender acciones legales.

A pesar de que, por lo general, hablar de demandas y acciones legales, puede parecer algo sencillo y de solución inmediata, no lo es. Hacer una demanda civil o mercantil contra un taller o cualquier empresa, puede ser un proceso largo, costoso y agotador. Es allí, cuando una buena asesoría puede ser fundamental.

Algunas pólizas de seguro a todo riesgo cuentan con servicios de asesoramiento legal y jurídico. Tu aseguradora puede darte una asesoría integral con abogados especializados en el sector y con gran experiencia en estas situaciones. Esta asesoría está, generalmente, incluida en la póliza y suele ser totalmente gratuita.

Antes de hacer cualquier tipo de reclamación a un taller, te recomendamos siempre contar con el respaldo de tu aseguradora. Y, para ello, lo mejor es comprobar los servicios de atención al cliente y Defensor del Asegurado de tu compañía de seguros. En nuestra comparador de seguros de coche, puedes comprobar cuáles son los servicios de cada póliza. Así, podrás analizar tus opciones y tomar la mejor decisión para tu tranquilidad y protección de tu vehículo.

Los expertos de Arpem recomiendan

• Aunque el seguro nunca te obligará a ir a uno de sus talleres concertados o afiliados, estos suelen tener una mejor reputación por ser establecimientos de mayor calidad. Analiza estas recomendaciones y elige la que mejor te convenga.
• Los talleres están obligados a dar una garantía por sus servicios, piezas de sustitución y otros elementos incluidos en la reparación. Pide un certificado de garantía al taller como una prueba del servicio prestado.
• Aunque ir al taller de un amigo o al taller del barrio puede ser una opción válida. Recuerda que la calidad del servicio se traduce en una mayor garantía de tranquilidad y un elemento de seguridad en la conducción.
• Asegúrate de hacer fotos y/o vídeos antes de llevar el coche al taller. Así, podrás tener un respaldo que evidencie el estado de tu vehículo antes y después de visitar el taller.

Fuentes

• Reglamento europeo de libre elección de talleres

https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=DOUE-L-2010-80898

• Talleres afiliados del seguro

https://www.directseguros.es/servicios/talleres

• Garantías de  talleres mecánicos

https://www.ocu.org/dinero/seguros-coche/informe/garantia-de-vehiculos