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Tipos de usuarios y aseguradoras - 'Enseñar y ser inquieto'

Última actualización: 01/02/2007

Tipos de usuarios y aseguradoras - 'Enseñar y ser inquieto'

Los usuarios, por norma general, desconocemos muchas cosas de como es nuestro seguro. En un primer momento, solo vemos EL PRECIO, y si el seguro a ''todo riesgo'' o a ''terceros'', sin importarnos mucho mas. Desconocemos bastantes cosas de lo que hay detrás de lo que firmamos. Es mas, si al cabo del año no hemos tenido ningún siniestro, tampoco sabemos si vamos a renovar, porque dependerá en gran medida de si encontramos otra opción mas barata. Es decir, tenemos ''poco apego'', en gran parte, por que el seguro lo vemos como ''algo desconocido'', como ''un mal necesario''.

Tan solo tendremos un juicio de valor si hemos tenido un percance y podemos medir el grado de satisfacción del servicio. Es mas, cuando el cliente ha quedado INsatisfecho, hay un alto porcentaje que es debido a su desconocimiento cuando contrató el seguro (por ejemplo, cuando el coche es siniestro total, y le dan el valor venal y no tiene dinero suficiente para comprar otro automóvil igual).

Los usuarios también desconocemos muchas cosas de nuestra aseguradora. Por ejemplo, sin ir mas lejos, los usuarios tenemos la percepción de que todas las aseguradoras son iguales. No distinguimos entre una Mutua o una Sociedad Anónima. Estos aspectos poco nos importa, porque ''vamos a lo que vamos'', es decir, primero a pagar poco, y segundo, a que nos resuelvan los problemas en caso de accidente.

¿y porqué pasa todo esto?

En primer lugar, los usuarios tendríamos que entonar el ''mea culpa'', por no dedicarle mas tiempo a lo que contratamos. Y en segundo lugar, las aseguradoras no se esfuerzan lo suficiente en enseñarnos lo que va a representar una relación a futuro. Y es que hasta ahora (y ya son años y años con el seguro obligatorio en los automóviles), ni usuarios, ni aseguradoras, nos hemos esforzado en conocernos.

ENSEÑANZA

Un ejemplo: Según datos de 2006 se vendieron un total de 6.400 unidades del modelo Dacia Logan, 13.700 unidades del modelo Renault Laguna, y 21.851 unidades del modelo BMW Serie 3.

Aparentemente, los tres coches podrían ser similares en tamaño. Todos tienen asientos, todos un volante, todos cuatro ruedas, todos maletero...

Sin embargo, no hay un solo usuario que sepa que al comprar un BMW compra un modelo ''superior'', y no hay un solo usuario que sepa que si no puede llegar a pagar lo que vale un BMW, se compra un Renault Laguna, que siendo buen coche, no es tan bueno como el Serie 3. Y si no puede llegar ni a uno ni a otro, se queda con un Dacia Logan.

Comprar un coche u otro no es ni bueno, ni malo, simplemente una opción. No siempre la mejor opción es el BMW, pero al menos, los usuarios saben, conocen, se interesan, y al final, DECIDEN lo mas adecuado.

Y aquí es donde radica el problema en el ámbito de asegurador, y es que el usuario al contratar un seguro no siempre sabe, no todas las veces conoce, y muchas veces no tiene conciencia de qué es mejor, o qué es peor.

Las aseguradoras no se han preocupado hasta ahora de ''enseñar'' a sus asegurados. Unas porque nos les interesan (los que venden ''el Dacia Logan''), y otras porque no han destinado recursos ni tiempo en hacerlo (los que venden BMW Serie 3).

Y es que en el 99% de las ocasiones, cuando un usuario se acerca a una oficina para pedir un presupuesto de seguro, o llama por teléfono a una aseguradora, la persona que le atiende se limita a dar el precio y decir que se trata de un seguro ''a todo riesgo'', o ''a terceros'', como si dicha expresión fuera sinónimo de algo que engloba un todo. Cuando la realidad es que ni todos los todo riesgo son iguales, ni todos los terceros tampoco.

Así mismo, en el mejor de los casos, cuando la persona que nos atiende nos explica en qué consiste el seguro, el usuario tiene la sensación de estar escuchando un ''mensaje vacío'', porque solo nos cuentan lo bueno, obviando lo malo, lo que nos hace estar más aún en guardia.

Y el usuario, cuando ha visitado o llamado a 5 aseguradoras pidiendo presupuestos, al final, acaba haciendo una tabla con precios y ''tipos de pólizas'', sin mirar mas allá de lo que hay detrás de cada oferta.

INQUIETUD

Como si un equipo de Rugby se tratase (donde hay 8 jugadores ''peleones'' para formar la melé, y solo 2 jugadores astutos y ligeros que deciden), se podría decir que España hay dos tipos de usuarios:

  • Los ''peleones''. Son aquellos que no desean tener capacidad de decisión, no desean complicarse la vida, y a lo sumo, se guían por lo que un amigo o conocido le ha comentado en una breve conversación (¿ha visto alguna vez a algún usuario discutir con otro porque su seguro tiene valor a nuevo dos años, o el seguro del conductor ofrece adelanto de indemnización para gastos de sepelio?). Son los que deciden por lo más fácil, por el precio mas bajo. A lo sumo, piden varios presupuestos de seguros.
  • Los ''inquietos''. Son aquellos otros que se interesan por lo que están contratando, evalúan, analizan, y DECIDEN qué es lo que desean contratar. No siempre compensa contratar el seguro mas caro, ni contratar un todo riesgo, ni tampoco, a veces, compensa comprar los MÁS BARATO.

La realidad es que, como en el Rugby, hay muchos usuarios ''peleones'', y pocos ''inquietos''. Deberíamos recapacitar cuánto dinero pagamos a lo largo de nuestra vida en seguros de coches (y motos), para darnos cuenta que es conveniente dedicarle más de 5 minutos al año, y ser mas inquietos.

RESUMEN

Lo ideal sería que en la sociedad española hubiera muchos usuarios ''inquietos'', que tuvieran la necesidad de saber, conocer, evaluar, y DECIDIR. Pero la realidad es que en España abundamos los usuarios ''peleones'' de cara al seguro, es decir, sin mirar mas allá, contratamos ''a ciegas'', predominando LO MAS BARATO, y en segundo lugar, LO MÁS FÁCIL y RÁPIDO.

La culpa es compartida con las aseguradoras, ya que deberían preocuparse mas en enseñarnos, en dedicarle tiempo a explicar aquellas cosas que nos interesan, y también, a ser extricto, y exponer aquellos aspectos que no nos van a cubrir, o van a pagar menos de lo que nosotros pensamos que van a pagar.

Y es que es necesario conocer, y no quedarse en la superficialidad, porque al final, lo importante es la satisfacción por ambas partes.

01 de Febrero de 2007
www.arpem.com

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