Contratar un seguro = ‘Segurómetro’

En el proceso de contratación de un seguro por parte de un usuario se puede establecer varias fases diferenciadas:

• La aproximación: el usuario empieza a buscar alternativas, tanto en tipo de póliza como en aseguradoras. Empieza a calcular precios y mirar coberturas, a visitar páginas web, llamar por teléfono, o visitar oficinas. El objetivo principal es recabar toda la información posible para tener un juicio de valor adecuado. Este proceso varía según el tipo de usuario, y puede empezar incluso meses, semanas o días antes de contratar, o incluso reducirse a unas pocas horas antes de tomar la decisión final.
• La definición: el usuario se queda con las mejores alternativas que se ajustan a sus intereses, y valora las ventajas e inconvenientes de cada oferta. Valora tipo de póliza, tipo de aseguradora, los precios, y compara prestaciones. Los usuarios cuyo proceso de contratación dura mas tiempo, son los que mejor contratarán, puesto que tienen mas tiempo de meditación. Los usuarios cuyo proceso dura menos de un día desde que se plantean contratar, hasta que contratan, suelen buscar mas precio, sin mirar mucho mas allá.
• La contratación: el usuario ya tiene decidido qué quiere, con quién, y como. Es el momento de contratar.

Estudiar a fondo cada una de estas fases supondría un libro. En este informe se centra solo y exclusivamente sobre el momento ”crucial” de contratación, y solo y exclusivamente en los hábitos horarios del usuario.

Lo importante es ”estar en el sitio adecuado, en el momento adecuado”. Si esta premisa no se cumple, no tiene porqué pasar nada, ya que si el usuario lo tiene muy claro, se adaptará a los horarios y métodos de las compañías.

Ahora bien, si el usuario duda entre dos opciones, y una de ellas no está operativa, habrá perdido un cliente.

HORARIO DE CONTRATACIÓN

En la siguiente tabla se muestran, por porcentajes, las horas del día que el usuario tiene mas interés por contratar un seguro.

El horario donde se produce mayor concentración a la hora de contratar es el que va entre las 18h y 21.30h. Por lo tanto, ese es el momento adecuado para tener operativo todo el potencial de una aseguradora para contratar.

MEDIO DE CONTRATACIÓN

De utilidad para una aseguradora es conocer qué horario es el mas propicio en cada medio de distribución, es decir, si existen unas horas mas proclives para que el usuario contrate en una oficina, por teléfono, o por internet.

En la actualidad las aseguradoras tienden a ser multicanal, por lo tanto, es preciso conocer si existen diferencias por cada medio de distribución.

Como se observará mas adelante, no existe una diferenciación de preferencias por tipo de canal a la hora de contratar, es decir, cuando el usuario quiere contratar, implica que ”quiere contratar”. Ahora bien, si el usuario desea contratar por teléfono, y en esa hora el call center ya no admite llamadas, puede llegar a ser un usuario perdido si el usuario está dudando entre dos compañías y la competencia si está disponible.

TELÉFONO

En la siguiente tabla se muestra, de todos los usuarios dispuestos a utilizar el teléfono para contratar, cual es su distribución a lo largo del día.

El horario óptimo donde el call center debe estar totalmente operativo es dentre las 10:30 hasta las 22:30h. En este periodo de tiempo, es donde se acumula el mayor porcentaje de contratación.

En los periodos de 12-14h, y de 18-21h es cuando todo el equipo de operadores tiene que estar al 100% operativo, es decir, las horas del día donde mas hay que poner la atención, y el porcentaje de llamadas perdidas tiene que tender a CERO.

Observando la realidad, se podría decir que el horario de algunas compañías debería ajustarse. Por ejemplo, donde los call center están mas desarrollados son en las compañías telefónicas. Pues bien, es habitual que en este tipo de aseguradoras tenga un horario de atención entre las 8 y 22h. Es mas eficaz retrasarlo y que sea desde las 9 hasta las 23h. Incluso entre las 23-24h es mas proclive a la contratación que entre las 9-10h.

Seguramente los datos que manejan las compañías difieren de estas conclusiones, y por eso tienen el call center abierto desde las 8 de la mañana. Es lógico… si un usuario quiere contratar un seguro por teléfono a las 23.30h, y el call center está cerrado, esperará al día siguiente, a primera hora, para llamar. Pero en este caso, es el usuario quién se está adaptando a la compañía, y no al revés. Si el usuario de las 23.30h duda entre dos compañías, y una de ellas está operativa, y la otra no, será un usuario perdido.

Quién mejor resuelto tiene este handicap es ClickSeguros, cuyo horario de atención telefónica es 24 horas al día, 365 días al año. Por detrás, está Balumba, cuyo horario es de 8 a 23h en días laborables.

Por ejemplo, Direct Seguros, Génesis Auto y Línea Directa, sus horarios en días laborables es de 8 a 22h.

En el caso de compañías tradicionales, o bien no se dispone de call center, o bien el horario es mas reducido.

INTERNET

En la siguiente tabla se muestra, de todos los usuarios dispuestos a utilizar la web de una aseguradora para contratar, cual es su distribución a lo largo del día.

En el caso de contratación por internet, en principio, no se plantea ningún tipo de problema, ya que una vez que la aseguradora tiene el proceso operativo, sabe que está disponible 24 horas al día, 365 días al año.

¿O no?. En algunas aseguradoras (por ejemplo Línea Directa), a las 12 de la noche se producen los procesos de back-up diarios, y durante unos minutos, el proceso de tarificación y contratación está fuera de servicio. Entre las 24 y 1.00 h existe un 2,9% de los usuarios que estarían dispuestos a contratar. Oportunidades que se están perdiendo.

La mejor hora para hacer ajustes en los sistemas, y realizar procesos de back-up son entre las 5 y 7 de la mañana, donde el porcentaje de usuarios apenas supera el 0,2% del total diario.

OFICINA

En la siguiente tabla se muestra, de todos los usuarios que buscan oficinas para contratar, cual es su distribución a lo largo del día.

En contratación a través de una oficina es donde mayor problemática se le plantea a una aseguradora.

En primer lugar, porque la mayor parte de su red de distribución no es propia, sino que se hace a través de agentes, corredores y bancaseguros, que tienen sus propios horarios.

En segundo lugar, porque cambiar los hábitos de un establecimiento abierto al público a pie de calle, con horarios diferentes a los demás comercios, es muy complicado (por ejemplo, imagínense una oficina de Mapfre abierta a las 12 de la noche).

Lo mas llamativo es que el porcentaje de usuarios que están dispuestos a contratar en el horario habitual que suele abrir una oficina es MENOR incluso que lo hacen el resto de canales. Llama la atención que que ANTES de las 10 de la mañana en una oficina (2,3%) es MENOR incluso que si lo hacen online (2,9%) o por teléfono (3,3%).

Esto debería ser aprovechado por los agentes y corredores en su particular ”guerra” de venta de seguros a través de medios tradicionales.

Por ejemplo, es la bancaseguros quién peor resuelto tiene el horario, ya que podemos acudir a las 9 de la mañana, pero salvo un día a la semana, no abren por la tarde. Precisamente es por la tarde cuando mas seguros se venden. En este caso, quién mejor resuelto lo tiene es Lagun Aro, a través de las sucursales de Caja Laboral, cuyo horario es mas amplio y abren todas las tardes, incluso sábados por la mañana. Así mismo, los bancos que tienen sus oficinas en centros comerciales se pueden beneficiar.

Base estadística

Todos los usuarios de la muestra cumplen dos condiciones:

• Han realizado una tarificación en el comparador de seguros
• Están interesados en contratar un seguro, ya que el estudio se centra, EXCLUSIVAMENTE, en aquellos usuarios que han hecho click de contratación a la web de una aseguradora, a su teléfono, o en búsqueda de una oficina.

Los datos han sido tomados durante cuatro semanas consecutivas, teniendo en cuenta:

• Datos de lunes a domingo, ya que el comportamiento del usuario a lo largo de la semana varía.
• Sin mas días festivos que los propios del fin de semana, es decir, evitando días no laborables entre semana.
• 24 horas sobre 24 horas de cada día.
• Mes completo, es decir, teniendo en cuenta el comportamiento del usuario durante todos los días de un mes, ya que suele variar los comportamientos en función de si es al principio, mitad o final de mes.

Se ha respetado, ESCRUPULOSAMENTE, la intimidad personal, sin solicitar ningún dato personal.