La página web de una aseguradora – ‘Usted decide…’

Según el XI informe sobre las tecnologías de la información de Octubre de 2006 publicado por Red.es, un 33.6% de los hogares españoles tienen acceso a internet (un 1.4% más que hace un año), lo que representa a 10.3 millones de personas mayores de 15 años, que acceden desde casa.

Si se hace extensivo a las personas que entran a la red desde sus puestos de trabajo, centro de estudios, etc, la cifra es mucho mayor. De ahí que el 48.9% de la población manifiesta haberse conectado a internet en alguna ocasión, de los cuales, el 31.6% manifiesta haberlo hecho en la última semana.

Siguiendo con las estadísticas, el 90% de los internautas manifiesta que su uso es sencillo, o muy sencillo.

Si estos datos se contrastan con años anteriores, se puede observar que día a día el uso de la red virtual en nuestras vidas reales está mas presente.

Todo esto debe hacer reflexionar a las compañías aseguradoras, ya que deben plantearse de qué forma quieren que ”les vean” desde el otro lado de la pantalla, y qué impresión desean transmitir a sus clientes, o futuros clientes.

Usted decide…, el usuario ya ha elegido lo que quiere.

¿CÓMO QUIERO QUE ME VEAN?

El planteamiento que debería hacerse toda aseguradora sería igual a la que si un día decide abrir una nueva oficina a pie de calle, pero con la particularidad que la ”oficina virtual” va a tener mucha mas repercusión, ya que estará abierta 24 horas al día, 365 días al año, y además, puede ser visitada por cientos de miles de usuarios.

La primera sensación “home”

La primera ”parada” será fijarse en el escaparate. Se puede optar por tener un simple letrero con el logotipo de la compañía en la parte superior del local, con una puerta de entrada ”comatosa” y apenas luz en el interior, o bien, optar por tener unos hermosos ventanales, limpios impolutos, con mármol en las paredes y un logotipo con luces de neón que destaque sobre el resto de los escaparates. Al fin y al cabo, es la primera imagen, y se puede llamar la atención para bien, o para mal!!!.

En internet es lo mismo, el escaparate es la página de inicio (la home).

Se puede optar por la presencia inmaculada de la web de Mapfre, pasando a la acción directa y efectiva de Linea Directa o Balumba, o por el ambiente minimalista y limpio de Direct Seguros o Regal. Cualquiera de ellos es válido.

O bien, se puede optar por la impresión que causa la web de Soliss Seguros o Axa.

Usted decide…, el usuario le valorará.

Las limitaciones “Accesibilidad”

A veces los usuarios tienen limitaciones, de ahí que en toda oficina que se precie, sobre todo cuando va a recibir miles de visitas, se le dota de una puerta de acceso cómoda, se instalan rampas para los discapacitados, y se habilitan aseos para cubrir las necesidades de los clientes. Incluso para amenizar la espera, se dota de máquinas de café, y una pequeña sala de espera con asientos cómodos.

Internet es lo mismo, pero traducido al mundo virtual, es como decir que habrá usuarios que no tengan activadas las funciones Javascript, otros que no acepten las presentaciones en Flash, otros que tengan ”capado” los pop-ups, otros cuya resolución de pantalla sea 800×600, otros que utilicen Opera, y otros que… Al fin y al cabo, no todo el mundo que entra en la oficina tiene las mismas facultades, como no todo el mundo que entra en un portal utiliza el mismo sistema operativo ni el mismo navegador y tiene las mismas funciones habilitadas.

Se puede optar por la accesibilidad de la web de Mapfre, o bien, por la de Euromutua (con mucho Flash y pop-ups).

Usted decide…, ciertos usuarios no lo verán.

La organización “estructura”

Suponga que nada mas entrar en la oficina hay un mostrador con personal de atención al público esperándole para indicarle a donde se tiene que dirigir para poder atender su petición. O bien, suponga que no tiene ese servicio, y la imagen que da es que la gente que entra tiene que hacer un master para poder encontrar lo que busca, y va danto tumbos de mesa en mesa explicando varias veces lo mismo hasta que le atiende la persona adecuada.

En internet vendría a ser lo mismo que tener bien estructurada la web, es decir, que un usuario, sin proponérselo, puede encontrar un menos de cinco segundos lo que desea, o bien, dedicarle media tarde a hacer clicks de un enlace a otro hasta encontrar lo que busca.

Se puede optar por la claridad de Ocaso o Fiatc, o por la opción de Mussap.

Usted decide…, el usuario no tiene mucho tiempo para dedicarle.

Y todo esto… ¿para qué?

Se ha preguntado por un momento ¿qué van a esperar de mi los clientes?. Parece que en el mundo real todo está mucho mas claro que en el virtual. Es decir, al día siguiente de la inauguración de la oficina, sin perder ni un solo instante, tendrá preparado a todo su personal para empezar a emitir pólizas ”como locos”, y a tratar de resolver los problemas de sus clientes, porque al fin y al cabo, su negocio se basa en eso, en tener clientes, cuantos mas mejor.

Pues bien, en internet las cosas no parecen tan claras. Hay compañías cuya pretensión es ”estar por estar”, es decir, les importa tener una buena imagen, bien estructurada, con accesibilidad, etc, etc, y luego, ¿para qué?.

Quizás algunas compañías piensen que a los usuarios le entusiasman ver las cifras de negocio del grupo, o la carta de presentación del Director, o leer cuatro textos de la ”vida y milagro” de la compañía.

Pues no, sencillamente lo que los usuarios esperan es poder consultar precios, contratar pólizas, tramitar un siniestro, pedir duplicados de pólizas, seguir la tramitación, consultar dudas, localizar teléfonos y/o oficinas. ESO ES LO QUE ESPERAN.

Serían muchos los ejemplos, pero por citar algunos representativos, se puede optar por lo que ofrece Catalana Occidente, Vitalicio, Seguros Bilbao, Zurich, Fiatc, Liberty… Es decir, abrir una oficina para que le vean, pero donde no se puede ofrecer las necesidades de los usuarios.

También se puede optar por hacer algo ”a medias”, es decir, rechazar a los usuarios en busca de un seguro de coche, pero aceptar a otros que buscan un seguro de hogar, o de vida… (o viceversa) como es el caso de Axa, La Estrella o Reale.

O se puede optar por lo que ofrece Mapfre, Fenix Directo, Génesis, Mutua Madrileña, Groupama, Mutua Valenciana, Regal, Linea Directa, Balumba, Direct Seguros… En estos casos, uno entra y se puede ”llevar puesto” su seguro, y en algunos casos, tramitar siniestros, pedir duplicados, etc, etc.

Usted decide…, el usuario sabe lo que quiere.

CONCLUSIÓN

‘Ahí fuera” hay millones de clientes, cada día más, esperando una respuesta a sus necesidades.

Valore si está dispuesto a dárselo, o a que otro lo haga.

Usted decide…