Golpe de Timón – ‘Seguros a la carta’

La historia del mundo se caracteriza por ser como esos futbolistas provistos de una increíble habilidad para el cambio de ritmo: durante unos momentos, se mueven como a cámara lenta o incluso se detienen. En el instante siguiente, sin haber dado siquiera tiempo a que la manecilla del reloj terminase de desplazarse, están recorriendo el campo a velocidades imposibles con el balón pegado a sus pies. Entre un instante y el siguiente, un momento breve, fugaz, cual impulso eléctrico, capaz de decidir lo que ocurre en los segundos siguientes, y que puede llegar a determinar quién sigue y quien se apea, quién gana y quién pierde, quién será recordado y quién completamente olvidado muchos años después.

Esa sensación, pero a escala planetaria y no futbolística, es la que nos recorre a todos desde que fuimos conscientes de la verdadera naturaleza de Internet. Esa capacidad de disrupción llevada al extremo, esa creación de entornos de elevadísima velocidad, en los que es preciso moverse mediante rápidos golpes de timón, como quien se deja caer por los rápidos de un río. Entornos en los que los negocios necesitan reinventarse, flexibilizarse, reaccionar, rearmarse de ideas y creatividad para poder sostenerse cuando todo a su alrededor se mueve vertiginosamente. Reaccionar, o quedar en evidencia, como ese defensa que, tras caer en la finta del atacante, únicamente puede verle pasar, sentado sobre el terreno de juego.

SEGUROS ACTUALES

Tras décadas y décadas de un negocio preestablecido, todas las compañías apuestan por lo mismo. Tal es así que si nos acercamos a cualquier oficina de cualquier aseguradora a preguntar por un seguro de coche, en el 99% de los casos nos podrán ofrecer tan solo cuatro productos, es decir:

• Seguro a terceros básico. Donde se engloban las coberturas de Responsabilidad Civil, Asistencia en viaje, Seguro del Conductor y Defensa jurídica.
• Seguro a terceros ampliado (con lunas, incendio y/o robo)
• Todo riesgo con franquicia
• Todo riesgo sin franquicia

En sí estos cuatro productos pueden satisfacer todas las necesidades de la sociedad, pero a esto no es exactamente el objetivo de este informe.

El objetivo es mostrar que todas la compañías basan su estrategia en unos productos ”encorsetados” y prediseñados, sin margen de maniobra para que el cliente pueda diseñar la póliza a su medida y exigencias.

Unos cuantos ejemplos significativos:

Supongamos la cobertura de daños propios. Hay aseguradoras que ofrecen valor a nuevo los dos primeros años, otras solo uno. Pero esto carecería de importancia si un usuario tiene un coche con cinco años y lo quiere asegurar a todo riesgo, porque su coche YA no tiene esa edad. Lo que le interesará es lo que se ofrece a partir del quinto año, y es posible que él valore el valor venal mejorado y su aseguradora solo le ofrezca el valor venal.

Supongamos la cobertura del robo. Hay muchas compañías que no ofrecen la cobertura del hurto, y habrá clientes que lo consideren importante, y hay otras que cubren los accesorios no de serie hasta cierta cantidad y el cliente no lo valora.

Habrá clientes que tengan contratado ya por su cuenta un seguro de vida, y no les interese pagar un sobre-precio por el seguro del conductor.

Y del mismo modo, muchos usuarios se pueden sentir muy cómodos contratando con una determinada aseguradora, porque tienen depositada su confianza, pero ven como les gustaría tener a su disposición la cobertura del vehículo de sustitución, y no se la pueden ofrecer. O si se la ofrecen, solo es por siete días, cuando a ellos les gustaría que fueran quince.

Las aseguradoras deberían aprender de otros ámbitos económicos, como las entidades financieras. Si un usuario acude a un banco en busca de una hipoteca la entidad financiera está preparada para adaptarse a las necesidades de su nuevo cliente, de tal manera que tendrá a su disposición productos a interés fijo, mixto o interés variable, hasta 30 años, hasta el 100% del valor de la vivienda, hasta… todo lo que el cliente le pueda demandar. Le podrá ofrecer JUSTO lo que necesita.

Esto no ocurre en los seguros de coches, donde el cliente solo dispone de unas pólizas ”tipo” donde elegir, y no puede configurar el producto acorde a sus necesidades. Son como las armaduras que llevaban los caballeros en la edad Media, les hacía casi imposible moverse.

La armaduras tenían la particularidad de ofrecer al caballero toda la protección ante determinados ataques, pero no ofrecía ningún margen de movimiento. En el momento que el contrario utilizase otra estrategia y fuera más hábil, no tendría reacción.

GOLPE DE TIMÓN: seguros a la carta

Lo que la sociedad demanda a las compañías es un ”golpe de timón”, volver a reescribir y rediseñar el sector, y adaptarse a las necesidades de una sociedad cada vez mas exigente, y cada vez mas dependiente del uso del automóvil como medio de transporte para todos los días.

Hasta hace poco, el coche se utilizaba para las vacaciones, para los fines de semana. Hoy en día es una herramienta de trabajo en muchos de los casos, imprescindible. Las necesidades de la sociedad cambian, y el sector asegurador debería amoldarse a la nueva realidad.

Lo ideal es que un cliente pida según sus necesidades y pueda salir con su seguro ”a medida” bajo el brazo.

Habrá clientes que solo quieran tener derecho a valor a nuevo durante un año, habrá clientes que quieran tener el sexto año valor venal mejorado, y habrá clientes que simplemente no quieran pagar por algo que a ellos YA NO LES VALE.

Hasta ahora era un reto complicado de conseguir por falta de tecnología, pero ya no es excusa.

INTERNET: el aliado

Los seguros ”a la carta” suponen un problema para las compañías, porque significa emprender una estrategia totalmente diferente, y emplear un tiempo y conocimientos en la contratación que pueden o no quieren asumir por falta de preparación, y por su elevado coste.

Desde el punto de vista operativo, el sistema tradicional presenta bastantes complicaciones, porque tanto para las compañías tradicionales, como para las telefónicas, supone un problema de tiempo, porque cada atención al cliente supone X minutos de conversación. Hasta ahora primero se pide los datos del conductor y del vehículo para calcular la tarifa ”base”, y a partir de ahí, se explica a groso modo las coberturas, para que al final, el cliente decida qué debe hacer.

En los seguros a la carta, además de todo eso, habría que invertir mucho mas tiempo en explicar todas las opciones de contratación, para diseñar una póliza a medida. Además de ello, habría que invertir cantidades ingentes de dinero en cursos de formación para los empleados, con el objetivo de que conocieran hasta el mas mínimo detalle todas las coberturas.

¿cuántos empleados de una aseguradora conocen verdaderamente su propio producto?. Hagan una prueba de fuego, y pregunten hasta qué cantidad de dinero tienen asegurado a los familiares de primer grado en el supuesto de Responsabilidad Civil Voluntaria. Si no conocemos los productos actuales, difícilmente se pueden abordar un golpe de timón tan complejo como los seguros ”a la carta”.

Pero esto ya no es excusa, porque la tecnología ha puesto en bandeja la solución perfecta: INTERNET.

Si una aseguradora ofreciera a través de internet un tarificador a la carta, ganaría en:

• Se le ofrece al usuario la MEJOR de todas las opciones posibles, que es tener un seguro a medida.
• Puede estar todo el tiempo que necesite para mirar, una y otra vez, qué significado tiene cada cobertura, con explicaciones detalladas, y cuanto le sube el precio por contratarla.
• Es autosuficiente, sin necesidad de mayor gasto que el tecnológico.

CONCLUSIÓN

Hay muchas maneras de dar un golpe de timón, y si tiene éxito, quien no reaccione a tiempo, no pasará a la historia más que como parodia de sí mismo. En los tiempos actuales, si uno no es rápido en reinventar los parámetros de su negocio, llegará alguien que, tras la correspondiente finta, ofrecerá el producto que necesita el cliente y colme sus expectativas. Es el momento de reinventar la actividad del sector asegurador, y a la vez ser capaz de hacerla rentable donde otros, tras años y años de experiencia, se manifiestan incapaces sin amenazar cosas que nunca deberían ser amenazadas. Está claro: o reaccionas, o te encuentras ahí, como el defensa de fútbol con el culo apoyado en la hierba, mientras varios millones de espectadores te observan y hábil delantero, ya a muchos metros de ti, se enfrenta sólo a tu desamparado portero.