La página web de una aseguradora
''Usted decide...''
Según el XI informe sobre las tecnologías de la
información de Octubre de 2006 publicado por
Red.es, un 33.6% de los hogares
españoles tienen acceso a internet (un 1.4% más que hace un año), lo que
representa a 10.3 millones de personas mayores de 15 años, que acceden desde
casa.
Si se hace extensivo a las personas que entran a
la red desde sus puestos de trabajo, centro de estudios, etc, la cifra es mucho
mayor. De ahí que el 48.9% de la población manifiesta haberse conectado a
internet en alguna ocasión, de los cuales, el 31.6% manifiesta haberlo hecho en
la última semana.
Siguiendo con las estadísticas, el 90% de los
internautas manifiesta que su uso es sencillo, o muy sencillo.
Si estos datos se contrastan con años anteriores,
se puede observar que día a día el uso de la red virtual en nuestras vidas
reales está mas presente.
Todo esto debe hacer reflexionar a las compañías
aseguradoras, ya que deben plantearse de qué forma quieren que ''les vean''
desde el otro lado de la pantalla, y qué impresión desean transmitir a sus
clientes, o futuros clientes.
Usted decide..., el usuario ya ha elegido lo que
quiere.
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¿CÓMO QUIERO QUE ME VEAN? |
El planteamiento que debería hacerse toda
aseguradora sería igual a la que si un día decide abrir una nueva oficina a pie
de calle, pero con la particularidad que la ''oficina virtual'' va a tener mucha
mas repercusión, ya que estará abierta 24 horas al día, 365 días al año, y
además, puede ser visitada por cientos de miles de usuarios.
La primera sensación ''home''
La primera ''parada'' será fijarse en el
escaparate. Se puede optar por tener un simple letrero con el logotipo de la
compañía en la parte superior del local, con una puerta de entrada ''comatosa''
y apenas luz en el interior, o bien, optar por tener unos hermosos ventanales,
limpios impolutos, con mármol en las paredes y un logotipo con luces de neón que
destaque sobre el resto de los escaparates. Al fin y al cabo, es la primera
imagen, y se puede llamar la atención para bien, o para mal!!!.
En internet es lo mismo, el escaparate es la
página de inicio (la home).
Se puede optar por la presencia inmaculada de la
web de Mapfre, pasando a
la acción directa y efectiva de
Linea Directa o Balumba,
o por el ambiente minimalista y limpio de
Direct Seguros o
Regal. Cualquiera de ellos es
válido. (Ver ejemplos 1,
2,
3,
4 y
5)
O bien, se puede optar por la impresión que causa
la web de Soliss Seguros o
Axa. (Ver ejemplos
6 y
7)
Usted decide..., el usuario le valorará.
Las limitaciones ''Accesibilidad''
A veces los usuarios tienen limitaciones, de ahí
que en toda oficina que se precie, sobre todo cuando va a recibir miles de
visitas, se le dota de una puerta de acceso cómoda, se instalan rampas para los
discapacitados, y se habilitan aseos para cubrir las necesidades de los
clientes. Incluso para amenizar la espera, se dota de máquinas de café, y una
pequeña sala de espera con asientos cómodos.
Internet es lo mismo, pero traducido al mundo
virtual, es como decir que habrá usuarios que no tengan activadas las funciones
Javascript, otros que no acepten las presentaciones en Flash, otros que tengan
''capado'' los pop-ups, otros cuya resolución de pantalla sea 800x600, otros que
utilicen Opera, y otros que... Al fin y al cabo, no todo el mundo que entra en
la oficina tiene las mismas facultades, como no todo el mundo que entra en un
portal utiliza el mismo sistema operativo ni el mismo navegador y tiene las
mismas funciones habilitadas.
Se puede optar por la accesibilidad de la web de
Mapfre, o bien, por la de
Euromutua (con mucho
Flash y pop-ups). (Ver ejemplos
1 y
8)
Usted decide..., ciertos usuarios no lo verán.
La organización ''estructura''
Suponga que nada mas entrar en la oficina hay un
mostrador con personal de atención al público esperándole para indicarle a donde
se tiene que dirigir para poder atender su petición. O bien, suponga que no
tiene ese servicio, y la imagen que da es que la gente que entra tiene que hacer
un master para poder encontrar lo que busca, y va danto tumbos de mesa en mesa
explicando varias veces lo mismo hasta que le atiende la persona adecuada.
En internet vendría a ser lo mismo que tener bien
estructurada la web, es decir, que un usuario, sin proponérselo, puede encontrar
un menos de cinco segundos lo que desea, o bien, dedicarle media tarde a hacer
clicks de un enlace a otro hasta encontrar lo que busca.
Se puede optar por la claridad de
Ocaso
o Fiatc, o por la opción de
Mussap. (Ver ejemplos
9 y
10)
Usted decide..., el usuario no tiene mucho tiempo
para dedicarle.
Y todo esto... ¿para qué?
Se ha preguntado por un momento ¿qué van a esperar
de mi los clientes?. Parece que en el mundo real todo está mucho mas claro que
en el virtual. Es decir, al día siguiente de la inauguración de la oficina, sin
perder ni un solo instante, tendrá preparado a todo su personal para empezar a
emitir pólizas ''como locos'', y a tratar de resolver los problemas de sus
clientes, porque al fin y al cabo, su negocio se basa en eso, en tener clientes,
cuantos mas mejor.
Pues bien, en internet las cosas no parecen tan
claras. Hay compañías cuya pretensión es ''estar por estar'', es decir, les
importa tener una buena imagen, bien estructurada, con accesibilidad, etc, etc,
y luego, ¿para qué?.
Quizás algunas compañías piensen que a los
usuarios le entusiasman ver las cifras de negocio del grupo, o la carta de
presentación del Director, o leer cuatro textos de la ''vida y milagro'' de la
compañía.
Pues no, sencillamente lo que los usuarios esperan
es poder consultar precios, contratar pólizas, tramitar un siniestro, pedir
duplicados de pólizas, seguir la tramitación, consultar dudas, localizar
teléfonos y/o oficinas. ESO ES LO QUE ESPERAN.
Serían muchos los ejemplos, pero por citar algunos
representativos, se puede optar por lo que ofrece
Catalana Occidente,
Vitalicio,
Seguros Bilbao,
Zurich,
Fiatc,
Liberty... Es decir, abrir
una oficina para que le vean, pero donde no se puede ofrecer las necesidades de
los usuarios.
También se puede optar por hacer algo ''a
medias'', es decir, rechazar a los usuarios en busca de un seguro de coche, pero
aceptar a otros que buscan un seguro de hogar, o de vida... (o viceversa) como
es el caso de Axa,
La Estrella o
Reale.
O se puede optar por lo que ofrece
Mapfre,
Fenix Directo,
Génesis,
Mutua Madrileña,
Groupama,
Mutua
Valenciana, Regal,
Linea Directa,
Balumba,
Direct Seguros... En estos
casos, uno entra y se puede ''llevar puesto'' su seguro, y en algunos casos,
tramitar siniestros, pedir duplicados, etc, etc.
Usted decide..., el usuario sabe lo que quiere.
'Ahí fuera'' hay millones de clientes, cada día
más, esperando una respuesta a sus necesidades.
Valore si está dispuesto a dárselo, o a que otro
lo haga.
Usted decide...
José Luis Esteo Calvo
www.arpem.com
Contacto:
seguro@arpem.com
