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Internet y la mediacion

Última actualización: 01/01/2009

Internet y la mediacion

En la distribución de los seguros, durante décadas, ''el camino'' entre la aseguradora y el cliente se hacía a través de los mediadores de seguros. Y en mucha menor medida, a través de la red de oficinas de la propia compañía.

A partir de mediados de los 90, aparecieron las compañías telefónicas, (Línea Directa primero, luego Génesis, Direct Seguros...) desapareciendo así el la parte mediadora.

Pero la tecnología siguió desarrollándose, y ya entrado en el nuevo siglo, empezó a surgir internet. Dando lugar, así, a la desaparición de gran parte de la intervención humana.

Hay usuarios que quieren ''hacérselo'' todo ellos mismos a la hora de obtener precios, sin la intervención humana, sin el agobio de los desplazamientos, o sin sentirse mirados ni observados, acuden al online. Hay usuarios que quieren que alguien ''les escuche'', pero donde y como ellos quieran, desde su casa, y acuden al teléfono. Hay usuarios que quieren ''ver la cara'' del que les va a vender algo, y poder ''tocarlo físicamente'', por lo que deciden acudir a una oficina, o a su mediador, o a su amigo de confianza que trabaja en el banco.

Las compañías de seguros son las primeras que han tenido que ''lidiar'' con las exigencias de los usuarios, y cada una, a su forma, ha tenido que ir tomando decisiones. Unas han arriesgado mas, otras son mas conservadoras, cada una a un ritmo diferente.

En principio, todas apuestan por la multicanalidad, aunque a la hora de ponerla en marcha, tienen cuidado de hacerlo de tal manera que no se generen conflictos entre canales. Por lo tanto, a las aseguradoras no se les puede ''reprochar'' que su modelo de distribución sea la MULTICANALIDAD, ya que su negocio está en juego, y deben aprovechar todas las opciones que tienen a su alcance.

A día de hoy, en seguros de no vida, la bancaseguros, el teléfono o internet son modelos de distribución con un peso específico pequeño pero... ¿y si en el futuro no es así?, por eso tienen que estar en todos los sitios.

Para ello, hay que partir sobre la base de que hay que respetar un principio incuestionable, EL USUARIO DECIDE. El usuario es quién tiene el poder de hacer lo que quiera, como quiera, donde quiera, y con quién quiera. Ni internet, ni los mediadores pueden juzgar al usuario y sus motivos, queda al margen y además hay que respetar sus decisiones.

En primer lugar, tanto mediadores como internet tienen que servir de ''camino'' o puente de unión entre usuarios y aseguradoras. Y ese ''camino'' tiene que ser compartido, cada uno especialista en un área.

Internet y mediación no son enemigos irreconciliables, al contrario, puede ser un círculo virtuoso. Cada uno debe cumplir su función, que no es otro que, al final del proceso, los usuarios se sientan mas satisfechos. Y eso implica no ''introducirse'' en aquellos puntos donde uno tiene ventaja sobre el otro, porque pueden ser complementarios.

Es mas, hay que asumir que el usuario no siempre quiere pasar por la mediación para contratar el seguro, y lo quiere hacer directamente con la compañía. Hay que respetarlo, es mas, hay que ASUMIR que en estos casos el seguro debería ser MAS BARATO, porque se eliminan comisiones, porque como bien se dice, también se elimina el consejo y el asesoramiento del mediador.

01 de Enero de 2009
www.arpem.com

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