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Los usuarios y la contratación de seguros

Última actualización: 01/08/2008

Los usuarios y la contratación de seguros

En esta estadística la base de partida son los usuarios que han iniciado el proceso de contratación, es decir saben el precio de las aseguradoras, su calidad, y relación calidad-precio. Una vez analizada una comparativa de seguros, pasan al siguiente paso, que no es otro que visitar su web, viendo su teléfono, o buscando una oficina.

Según el Segurómetro los tipos de usuarios se dividen según lo que buscan: calidad, precio, calidad-precio

El 56.9% de los usuarios tiene en cuenta, como primera premisa, el precio del seguro. Para ellos es el factor mas importante a la hora de contratar.

Para el 34.6% de los usuarios, el precio es importante, PERO siempre y cuando vaya acompañado de una calidad aceptable, es decir, no se está dispuesto a contratar lo que sea, con quién sea, aunque el precio sea el mas bajo.

Tan solo un 8.5% considera que el seguro, al margen del precio que tenga, lo mas importante es el grado de coberturas que disponga.

El sector asegurador en general, intenta transmitir a la sociedad que el seguro es algo mas que ''precio'', y se cambien los valores por seguro=servicio. Por lo tanto, la necesidad de tener un buen seguro, o con unas determinadas coberturas, sea cada vez mas relevante.

Según el Segurómetro los usuarios que utilizan internet están dispuestos, en casi un 50%, a realizar la contratación de su seguro de forma online. Por lo que es preciso disponer de contratación online para no perder una masa importante de usuarios que estarían dispuestos a contratar por internet.

El proceso de tarificación y contratación debe realizarse de la forma mas sencilla posible.

Un 38,5% de los usuarios de internet acaba contratando por vía telefónica. Son los usuarios que quieren una forma de contratación rápida, pero al mismo tiempo, no terminan de ''fiarse'' de dejar su número de cuenta bancaria por internet, o bien, necesitan la ayuda de una persona ''que le hable'' y le corrobore la contratación. Potentes call center's, con un alto nivel de cualificación y ágiles. Sistemas de pérdidas de llamadas inferiores al 5%, para atender adecuadamente la demanda. Por último, solo un 11,6% de los usuarios de internet acudiría a una oficina a contratar.

Aquellas aseguradoras que solo disponen de servicios de contratación online y por teléfono respecto de aquellas que disponen de una red de oficinas para la contratación, sin olvidar que, además, pueden disponer de un servicio de atención telefónica (casi todas), y páginas web (muchas de ellas).

Por tanto las compañías tradicionales deberían potenciar, como si se tratase de una compañía telefónica, los servicios de contratación online y del teléfono, ya que el 72.8% de los usuarios de internet desean estas vías de contratación. Una vez mas, la multicanalidad!!!

Los usuarios desean tener las ventajas de sencillez y rapidez de la contratación telefónica y online, y al mismo tiempo, desean la infraestructura de oficinas para el servicio post-venta, cuando ocurre un siniestro. Ello debería servir para orientar la red de oficinas y agentes a servicios post-venta antes que a pre-ventas.

Con respecto a las compañías telefónicas, hoy por hoy, se puede decir que los usuarios siguen mirando precios por internet, pero a la ahora de contratar, mas de un 40% prefiere hacerlo por teléfono.

Según el estudio entre las 11 de la mañana y las 01.00 horas del día siguiente son las horas mas propicias para la contratación, existiendo dos ''picos'' relevantes, entre las 12 - 14h, y entre las 18 - 21h. Por lo que las aseguradoras, en su mayoría, disponen de horarios de atención al público que no se ''ajustan'' a las necesidades de los usuarios.

Respecto a las compañías que tiene un servicio de contratación online, indicar que existen aseguradoras que entre las 24h y 2h suelen ''parar'' sus equipos para realizar ''back up'' del sus sistemas. Han elegido mal el horario, ya que entre 24h y 1.00h existe 4.67% de usuarios que estaría dispuesto a contratar. Porcentaje que baja al 2.02% entre las 1 y 2 de la madrugada. Lo ideal es realizar tareas de mantenimiento entre las 6 y 7 de la mañana. En juego está el 6.69% de los usuarios.

Respecto a las compañías que disponen de un número telefónico para contratación, indicar que hoy por hoy, solamente ClickSeguros atiende 24h al día, 365 días al año. A continuación, Balumba, que dispone hasta las 22h en un día laborable. En el resto de compañías que disponen de atención telefónica, suelen empezar ''temprano'', sobre las 8.00 de la mañana, y entre las 20-22h ''cierran''.

Respecto a las compañías que disponen de oficinas de atención al público, indicar que los horarios comerciales ''habituales'' no se ajustan a las necesidades de los usuarios. Lo ideal sería retrasar en todo lo posible la apertura por la mañana, no cerrar al medio día, y alargarlo por la noche lo máximo posible. Otra cuestión es que los usuarios estén dispuestos a ir a contratar a una oficina a las 23h, algo que no se puede estimar, ya que hoy por hoy no es posible.

01 de Agosto de 2008
www.arpem.com

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