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Usuarios by usuarios - 'La confianza'

Última actualización: 01/08/2007

Usuarios by usuarios - 'La confianza'

La esencia ''filosófica'' de un seguro consiste ''transmitir'' seguridad y confianza al cliente. No en vano, un seguro no es nada mas que un papel en un principio, que puede resultar en un hecho futuro e incierto si ocurre un siniestro.

Por lo tanto, el usuario necesita ''sentirse seguro'' cuando contrata, al fin y al cabo, lo que la aseguradora le está vendiendo es la tranquilidad de que va a quedar satisfecho cuando ocurra un siniestro.

Estar físicamente al lado del usuario, bien a través de oficinas o de mediadores, supone estar en condiciones de crear un ''clima'' de mayor confianza hacia el usuario. No es lo mismo conocer a un amigo que vende seguros, a no conocer a nadie. El ''cara a cara'' funciona mejor que el teléfono, y que internet.

Este hecho debía haber bastado para que ni el teléfono ni internet salieran ''a flote'' en el negocio asegurador. Sin embargo, y aunque no es objeto de este informe, la realidad es que los usuarios tomamos el seguro con un grado de ''desconfianza'' e ''infidelidad'' mayor que otros productos y servicios.

Una persona puede ser cliente de un banco durante toda la vida, aunque a veces no le den las mejores condiciones. Puede ser cliente de una marca de televisores, aunque alguna vez se rompan, ser cliente de un bar, aunque a veces no le sirvan rápido, o ser socio de un club de fútbol aunque su equipo pierda... y además presumir de ello. Sin embargo, son muy pocos los usuarios que perdonan un fallo a su aseguradora, y aunque no exista dicho fallo, están dispuestos a cambiarse de compañía a la mas mínima ocasión. Es mas, a una persona que roba un banco se le llama ladrón, y a la que defrauda a una aseguradora, desgraciadamente, ''se le ríe la gracia''.

EL TELÉFONO

Con la entrada en escena del teléfono en el negocio asegurador hemos pasado de tener una relación ''cara a cara'', donde podemos mirar a los ojos del empleado de la aseguradora, a una relación ''oreja a oreja''. El teléfono no ayuda precisamente a crear confianza, y lo impersonal que puede suponer no tener delante a otra persona, máxime si cuando llamamos dos veces, existe un 99% de posibilidades de que nos atienda una persona diferente a la que hablamos anteriormente.

Por lo tanto, es un modelo de negocio donde se puede producir mayor ''infidelidad'' que en la distribución mediante oficinas. Lo mismo que no tenemos el ''cara a cara'' en la contratación, tampoco tenemos que justificarnos ''cara a cara'' en la anulación. En este modelo de negocio siempre hay que estar atento a ofrecer un precio mas competitivo, como sustento de fidelización del cliente, para hacer viable el proyecto.

Para crear cierto grado de ''confianza'', sería aconsejable que las compañías telefónicas pudieran ''asignar'' a cada cliente un operador predeterminado, de tal manera que el usuario, cuando llamase, supiera que iba a hablar con tal, o cual, persona, la misma que la anterior vez que le atendió.

La realidad es que no es así, es mas, si uno intenta ponerse en contacto con una determinada persona, la mayoría de las veces no lo conseguirá.

INTERNET

En internet es mucho mas impersonal aún que el teléfono, ya que no tenemos a nadie delante que nos atienda, ni nadie al otro lado del teléfono que nos hable. En la mayoría de los casos estamos delante de una pantalla y un teclado, y somos nosotros quién, a golpe de un click, otorgamos el negocio a una compañía u otra, y los que (también a golpe de click), cancelamos una póliza sin mas miramiento.

Por lo tanto, es un modelo de negocio donde la infidelidad será mayor que el de la oficina, y mayor que el teléfono. No tenemos a nadie delante, ni al otro lado del teléfono, para justificar nuestros actos.

Sería conveniente fijarse en iniciativas tan buenas como las de ClickSeguros, donde de forma virtual, y mediante chat, el usuario puede preguntar online a una persona. Y para dar mayor credibilidad, también se puede establecer comunicación mediante webcam.

O también sería una buena medida aprender de otros modelos de negocio, que asignan a cada cliente una persona, para que pueda ponerse en contacto con ella cada vez que lo necesite.

Pero internet tiene una gran ventaja, algo que cada día se valora mas en la sociedad, y es cierto grado de ''libertad'' sin que nadie nos mire. El usuario se siente mas cómodo mirando, contrastando, comparando... Es como cuando uno va a El Corte Inglés, puede mirar, tocar, probarse mil trajes, sin que nadie le ''atosigue''.

¿Y ENTONCES?

Según lo expuesto hasta ahora, todo debería apuntar a que el negocio asegurador girase entorno a los agentes y corredores. Si el seguro es ''transmitir'' confianza, y el teléfono e internet no permite el ''cara a cara'', ¿porqué los agentes y corredores están perdiendo cuota de mercado?.

Simplemente, por la falta de dicha confianza. Los usuarios llamamos a nuestro banco y nos dejamos aconsejar en las operaciones importantes como puede ser la hipoteca, un préstamo, etc. Sin embargo, no existe el mismo clima de ''afinidad'' y de confianza cuando tratamos de contratar un seguro.

Los motivos son muchos, y no viene al caso enumerarlos. Por poner un ejemplo, hay un problema ''endémico'' imposible de arreglar. Mientras el empleado del banco está ''a sueldo'' de la entidad financiera, y quizás cobre algún incentivo por póliza vendida (aunque no es lo principal en su sueldo), el agente o corredor SOLO COBRA por póliza vendida, y si se juega sus ''habichuelas''. Ante esta situación, el agente o corredor tiene la necesidad de vender a toda costa si quiere mantener a flote su negocio, mientras que el empleado del banco tiene mas margen, y no es tan ''esclavo'' de terminar la venta.

Sea cual fuere la causa, la realidad es que los usuarios tendemos a buscar información ''de igual a igual'', porque nos inspira mas confianza.

USUARIO BY USUARIO

Hasta ahora, como fuente de información en temas de seguros, los usuarios recurríamos a nuestro entorno mas cercado (la única vía de confianza que teníamos).

Salvo que tengamos un amigo o familiar trabajando en una aseguradora, la gran mayoría de los usuarios depositamos mas la confianza en la opinión de un familiar, un amigo, o incluso de la opinión de la ''barra de un bar'', que a lo que nos puedan explicar en la oficina, teléfono o web de una aseguradora.

Y esto es así porque como en todo, hay aspectos buenos y malos, hay coberturas, y exclusiones, y los usuarios desconfiamos cuando alguien nos cuenta ''todo lo bueno'', y nos oculta ''lo menos bueno'', y a la hora de la verdad, esto no se cubre, o te pago menos porque en el artículo 33 de la ''letra pequeña'' dice que... y usted ha interpretado que donde parece que dice digo, en realidad dice Diego.

Y en estas... llegó internet, y ha supuesto una ''ventana de información'' abierta de par en par, que no se puede controlar, que se escapa del control de toda compañía u organización, y donde el poder reside en el usuario, no en las aseguradoras.

La capacidad de comunicación ''bis a bis'' entre usuarios es un elemento importante. A golpe de ratón tenemos acceso a múltiples foros donde podemos preguntar a otros usuarios qué tal es esta o la otra aseguradora, donde cada uno puede explicar su experiencia, buena o mala, y expresar sus ideas.

Es un gran avance en la ''confianza'', ya que no es lo mismo que un ''igual'' sin interés en ello te cuente su experiencia, a que sea un comercial o la web de una compañía quién te muestre sus excelencias.

CONCLUSIONES

Un usuario puede saber los puntos flacos de una compañía a golpe de ''click''. Se ha convertido en una fuente de información inagotable y que transmite mas confianza al tratarse de una opinión ''usuario a usuario''. ¿Saben las aseguradoras lo que se dicen de ellas en internet?

No se trata de ''controlar'', porque internet es ingobernable, sino de conocer lo que dicen de uno mismo, y ''dar la cara'', resolviendo actuaciones erróneas, o aclarando mal entendidos.

Nota: En los últimos cinco años, y tras visitar miles de foros donde se habla de seguros, tan solo hemos tenido la oportunidad de encontrar a una compañía que resolvía la pregunta o insatisfacción de un usuario.

01 de Agosto de 2007
www.arpem.com

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