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Tarificadores - 'De la vuelta a la tortilla'

Última actualización: 15/11/2006

Tarificadores - 'De la vuelta a la tortilla'

Cada día hay mas aseguradoras con presencia en internet en las que se puede calcular el precio del seguro de un automóvil. El objetivo de este informe es analizar las ventajas e inconvenientes de los diferentes diseños que hay en el mercado.

Hacer un buen tarificador es de vital importancia, ya que implica tener ratios de conversión que pueden ser totalmente dispares. Lo importante es que TODOS los que inician un presupuesto y son clientes potenciales acaben con dicho presupuesto. Si no se consigue, ALGO ESTÁ HACIENDO MAL.

Hoy en día hay en el mercado tarificadores que son EL TRIPLE de buenos que otros. Y cuando nos referimos a que son mas buenos no implica un mejor o peor diseño (en cuestión de gustos, los colores), sino a que hay tarificadores que por cada 100 clientes potenciales que empiezan una tarificación, se caen TRES veces mas en unos que en otros.

La relación de conversión entre usuarios y presupuestos, y entre presupuestos y contrataciones está íntimamente ligado, es decir, es imposible que un cliente contrate un producto si no llega a saber el presupuesto.

Imagínese que un cliente entra por la puerta de una oficina, con el propósito de contratar un seguro. La aseguradora estará encantada, el cliente también, sin embargo, en menos de cinco minutos todo se viene abajo, porque ''no hablan el mismo idioma'' y no llegan a entenderse.

Cada aseguradora debe asumir que siempre va a existir un porcentaje que nunca acabará en presupuesto, dependiendo del nivel de riesgo que es capaz de asumir, es decir, si una compañía no asegura a menores de 25 años, un % de la población estará dentro de ese grupo. Ahora bien, lo que no se puede permitir es que fuera de las normas de contratación, no se termine el presupuesto.

CUESTIÓN DE DISEÑO Y SENTIDO COMÚN

El mejor consejo que se puede seguir a la hora de diseñar un tarificador es el de aplicar el SENTIDO COMÚN.

Se puede tener un diseño fantástico, una tecnología de última generación, pero si el cliente no entiende lo que se le pregunta, no se encuentra cómodo, se distrae, o se le piden cosas que no quiere dar, se irá para no volver mas.

El problema de que un cliente se vaya de un tarificador es DOBLE. Por un lado, se estará perdiendo un posible cliente en ese mismo instante, y por otro lado, quizás se pierda para el futuro otros clientes (el boca a boca funciona), ya que recordará ''la dificultad'' que entrañaba obtener un presupuesto con la compañía X.

Existen varios errores típicos, a continuación, algunos ejemplos.

  • Palabras ''raras''

El mundo asegurador tiene términos jurídicos que, en el día a día y para quién los utilizan, se hacen hasta cotidianos. Pero eso no significa que para el resto de personas sean fáciles de asimilar.

En algunos tarificadores se pueden ver expresiones como ''Indique quién va a ser el TOMADOR de la póliza''. Para los usuarios la expresión ''tomador'' no se comprende.

Así mismo, se hacen preguntas como ''Indique la fecha de fabricación del vehículo'', y acto seguido ''Indique la fecha de primera matriculación''.

Para muchos usuarios, los dos conceptos es lo mismo. Es mas, para ver la fecha de fabricación, es necesario saber que está indicado en la Ficha Técnica, que no siempre se tiene a mano, o se sabe donde encontrar.

La solución es muy sencilla: ''de la vuelta a la tortilla''. Pregunte de tal manera que TODOS pueden entenderle. Por ejemplo, en el caso del tomador, si no es absolutamente necesario, no pregunte por dicha figura, o bien, pregunte por ''quién es el que va a ser el titular del seguro''.

  • Datos personales

Un error que suelen cometer algunas aseguradoras es exigir ciertos datos personales al usuario.

Imagínese que un día decide ir al El Corte Inglés con el firme propósito de comprarse un pantalón. Seguramente irá a la sección de moda, mirará los modelos que más le gusten, se probará dos o tres pantalones, y por último, comprará el que más se adecue a sus gustos y bolsillo. A la hora de pagar, le facilitará su tarjeta de crédito y su DNI. Todo perfecto.

Pero imagínese que ANTES de poder probarse uno de los modelos concretos que hay en la exposición, le piden que diga su nombre, teléfono, dirección, y DNI.

¿Cuál será su reacción?: probablemente ni siquiera discutirá con la empleada, dejará el pantalón y se irá a por otro ''será por pantalones!!!''

En los tarificadores que hay en el mercado se da esta situación.

La solución es muy sencilla: ''de la vuelta a la tortilla''. No pida datos que usted, como representante de una aseguradora, no le gustaría que le pidieran en su vida normal ante una situación como esta.

  • Datos ''raros''

Muchas aseguradoras calculan la bonificación que se le puede aplicar al cliente en base a la consulta de los ficheros SINCO. Para ello, el cliente le tendrá que facilitar el DNI, nombre de la compañía donde estaba asegurado, y ''las últimas cinco cifras de su póliza actual''.

Dar el DNI o el nombre de la compañía actual entra dentro de lo que se ha tratado en el punto anterior. Ahora bien, ¿sabe cómo encontrar las últimas cinco cifras de la póliza que tiene contratada?.

Es absurdo. El 99,99% de los usuarios no saben dicho número. Y lo que es peor, probablemente el 90% no lo tenga a mano en ese momento, o no sabe ni donde encontrarlo, o puede pensar que incluso se le está pidiendo datos tan personales por obtener un presupuesto que puede que ni siquiera llegue a contratar.

Imagínese el ejemplo anterior, además de pedirle el DNI, dirección y teléfono para probarse el pantalón, además, le piden el número de cuenta bancaria.

Por lo tanto, la aseguradora se enfrentará a la situación de que el cliente tiene intención de contratar, pero le está poniendo tantas dificultades que desiste en el empeño.

La solución es muy sencilla: ''de la vuelta a la tortilla''. Pregunte cosas sencillas, como el número de años asegurado en la compañía actual, y número de siniestros con o sin contrario declarados. Con estos datos que todo el mundo sabe, la aseguradora podrá saber el nivel de bonificación que puede dar.

Una vez que el asegurado contrate la póliza, pida que le mande los datos de la póliza anterior, y podrá comprobarlo.

¿Que puede haber indicio de fraudes? SI, pero ¿qué pesa mas en la balanza, unos pocos fraudes, o unos muchos clientes perdidos?

  • Datos ''confusos''

Existen tarificadores que a la hora de elegir el automóvil a asegurar, con la intención de facilitar la labor de elección, se confunde al usuario.

Por ejemplo, se pregunta por el número de puertas que tiene un modelo, dando como opción 2-3-4-5 puertas.

Supongamos el modelo Renault Megane ¿cuántas puertas cree que tiene?

Si es el modelo cabrio la respuesta es 2.

Si es el modelo coupé, la respuesta es 3.

Si es el modelo normal, o el familiar, la respuesta es 5.

Si es el modelo ''con culo'', la respuesta es 4.

Ahora bien, no todo el mundo sabe diferenciar que para considerar válida una ''puerta'' es necesario que tenga cristal, de ahí que habrá muchos usuarios que su Renault Megane ''con culo'' sea un coche con 5 puertas, o que el modelo coupé es de 2 puertas. Al final pasa lo que pasa, es decir, que sale una ventana que dice ''no existe''.

La solución es muy sencilla: ''de la vuelta a la tortilla''. No pregunte el número de puertas si cree que provoca confusión. Pregunte otros términos si quiere acotar la búsqueda, o simplemente, no la acote.

  • Varias pantallas y ''scroll''

Existen dos tipos de diseño.

En uno de ellos, el formulario aparece en una sola pantalla. Los usuarios saben que una vez se rellenan todos esos datos, se obtiene el precio. Por lo tanto, es necesario utilizar el ratón para ''bajar la pantalla'' y seguir rellenando datos (es lo que se conoce como scroll). Es el caso de Génesis o Mapfre.

El otro diseño consiste en dividir el formulario en varias pantallas, de tal manera que el usuario ve, sin necesidad de utilizar el ratón, todo lo necesario a rellenar en esa pantalla. Es el caso de Direct Seguros y Fenix Directo o Regal.

Cada uno de ellos tiene sus ventajas e inconvenientes, y los dos modelos son válidos.

La peor solución es que la que adoptan algunas aseguradoras, es decir, utilizar varias pantallas, y a su vez, en cada una de ellas, hacer scroll.

  • Al grano

Existe un dicho que dice ''lo breve y bueno, dos veces bueno''.

Un ejemplo significativo es el de Mapfre o Direct. El formulario para calcular el presupuesto está ''aislado'' de cualquier perturbación, y el usuario se concentra en lo importante.

En el caso de Génesis o Línea Directa, hay enlaces a otras partes de sus páginas webs que distraen al usuario. 

CONCLUSIONES

Los tarificadores juegan un papel muy importante en la imagen que ofrecen para la compañía.

Si un usuario percibe que el tarificador es engorroso, difícil, y que ''se queda colgado'' a las primeras de cambio, o que no está todo lo claro que debería, ¿qué no pensará el cliente cuando tenga que declarar un siniestro?

15 de Noviembre de 2006
www.arpem.com

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