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Cultura del seguro - 'Largo camino por recorrer

Última actualización: 27/02/2006

Cultura del seguro - 'Largo camino por recorrer

Reconocer los errores sirve para aprender, y sobre todo, para no volver a caer en el mismo error una y otra vez. Cuando hablamos de seguros, la percepción de muchos usuarios es que ''todas las aseguradoras son iguales''. Es algo que forma parte de la ''cultura'' del seguro, y la culpa es tanto de los usuarios como de las compañías.

EL PROBLEMA DE LOS USUARIOS

El negocio del seguro es complicado porque todas las pólizas, en su origen, son lo mismo, una carpeta llena de papeles que, salvo que nos leamos ''la letra pequeña'', no sabremos distinguir uno de otro. Es como una llama invisible, que no se ve en su origen, pero que al final, acaba apareciendo y quemando todo.

Por ejemplo, esto no pasa con los coches, o las motos, que a simple vista podemos distinguir un buen Mercedes a un utilitario. ¿Todos los automóviles tienen las mismas prestaciones? NO, unos tienen un motor de 75 caballos, otros de más de 500cv. Unos miden menos de 4 metros, otros superan los cinco. Unos tienen asientos de cuero, climatizador, abs, y otros ni dirección asistida.

La ventaja de los automóviles es que se ve a simple vista se puede diferenciar fácilmente un automóvil que cuesta menos de 10.000 euros, a otro que supera los 50.000 euros. Y si encima, conducimos ambos, nos damos cuenta mas aún de lo que ofrece cada uno.

En los seguros esto no ocurre, porque cuando se contrata un seguro, lo único que nos dan es una carpeta que metemos inmediatamente en la guantera del salpicadero, y nos olvidamos de ella. Salvo que la leamos con detenimiento, no sabremos diferenciar uno de otro.

¿todos los seguros son iguales?, es decir, si dos aseguradoras ofrecen asistencia en viaje, lunas, robo, incendio... etc?. ¿significa eso que son iguales?

Pues no, no todas las asistencias en viaje son iguales, no todos los seguros a todo riesgo son iguales, es decir, no todas las coberturas son iguales entre las distintas compañías.

Y Lo PEOR aún es que en el ramo del seguro no se puede decir que si un seguro cuesta mas, es porque es mejor. Hay compañías que, AÚN COSTANDO MAS, tienen peores coberturas. Sí, así de simple, así de contradictorio, porque tienen costes de producción superiores, o el riesgo que asumen con determinados conductores hacen que suban las tarifas al resto.

Una prueba de ello es el ranking CALIDAD / PRECIO que hemos realizado.

Cuando llega la hora de la verdad es cuando realmente SE VE TODO lo que tenemos, entonces es fácil encontrar frases al estilo de "si, de acuerdo, usted tiene derecho a esto, pero en este caso concreto....", o bien "si, de acuerdo, su seguro era a todo riesgo, pero en este caso concreto...".

Y todos estos aspectos están en la la letra pequeña, esa que nunca o casi nunca leemos, y que cuando lo hacemos es tarde, porque ya ha ocurrido el accidente o el percance.

REFLEXIÓN

Supongamos que un día decide ir a gastar una cierta cantidad de dinero que le ha costado mucho trabajo y esfuerzo, y que además es una cantidad respetable, tanto que puede que se lleve TODA una paga del mes. Un seguro, en término medio, cuesta 500 euros.

Sabe más o menos lo que desea, un seguro ''a todo riesgo'', o uno ''a terceros''. Ud. entra en el primer establecimiento y ¡¡YA ESTÁ!!, a las primeras de cambio usted se gasta todo ese dinero, y para mayor despropósito, con solo cinco minutos que un empleado ha dedicado a exponérselo.

Esta es la situación que casi siempre se produce cuando se contrata el seguro. Si usted tuvo suerte con el empleado que le atendió, y le explicó todo de manera detallada, puede que haya acertado, pero si el empleado no tenía un día muy bueno, o bien buscaba los intereses de la compañía, seguramente ud. habrá hecho un mal negocio. ¿Por qué no le dedicó mas tiempo?.

EL PROBLEMA DE LAS ASEGURADORAS

Cada compañía tiene su propia estrategia de venta, que se acomoda a los productos e intereses que tiene.

Por ejemplo, una aseguradora que no tiene un buen producto, pero si un buen precio, lo que le interesa es mezclar ''el grano y la paja'', y ''vender el precio''. Es decir, seguramente el argumento de venta será que su producto tiene ''asistencia en viaje, lunas, robo, incendio, daños propios'', pero no entrará en mucho mas detalle. No le interesa ir a mas, porque lo que realmente quiere es que usted sepa EL PRECIO.

En este caso, es una estrategia adecuada para la compañía, pero no es buena para el usuario.

En el caso contrario estará una compañía que comercializa productos de ALTA CALIDAD. Dicha compañía debería basar su estrategia en EXPLICAR, claramente, porqué es de alta calidad. Es decir, no basta con decir que su seguro tiene la cobertura de ROBO, sino que será necesario explicar que ofrecen X años a valor a nuevo, X años a valor venal mejorado, que cubren los accesorios, los equipajes, que incluyen el HURTO, etc. Y por todo eso, el precio es Y.

En las aseguradoras que ofrecen ALTA CALIDAD, ''el problema'' es la falta de información y dedicarle mas tiempo al usuario en la contratación, para poder transmitirle lo que tiene un seguro, explicándole con EJEMPLOS lo que se cubre, y también, LO QUE NO SE CUBRE.

En las aseguradoras que ofrecen BAJA CALIDAD, ''el problema'' es la falta de transparencia. Un seguro NO es malo porque tenga mala calidad y buen precio, sino es malo si el usuario piensa que ha contratado ''una ganga'', cuando en realidad no es así. El día que tenga un siniestro, y la compañía no lo cubra, entonces es cuando tendrá que explicarle que su póliza es de baja calidad.

Es decir, de alguna manera, las aseguradoras deberían tener un patrón de ''buenas intenciones'', para dar mejor y mayor información, para que la ''cultura'' del seguro se convierta en algo amigable, y que no se asimile al oscurantismo.

CONCLUSIONES

Contratar un seguro no es un ''placer'' como lo puede ser sentarse en una mesa y elegir un buen menú para comer. No es como ir a un establecimiento y comprar un traje, o un pantalón de última moda. No es como mirar las características y equipamiento de un coche, o de una cámara de video, que tanto nos gusta y queremos elegir entre las mejores opciones.

Si no nos preocupamos de ver, mirar, comparar, luego no nos podremos quejar.

Los usuarios entendemos los seguros como ''un mal necesario'', y que cada vez que llega ''el cobro'' nos preocupamos solo de si es mucho, o poco, y si tenemos saldo en la cuenta para pagarlo cuando llegue. Esta tendencia sería recomendable cambiarla, y para ello, las aseguradoras tienen un largo camino por recorrer. Depende en gran parte de ellas. El negocio asegurador mueve cientos de millones de euros al año, y a pesar de su fortaleza y de su importancia en la sociedad, se ve como ''el lado oscuro''.

Cada año los usuarios gastan varios cientos de euros en el seguro, y así, año tras año, durante toda la vida automovilista de una persona. A modo de ejemplo, si el seguro medio de un vehículo puede rondar los 500 euros, y el conductor puede estar mas de 40 años pagando un seguro, eso supone 20.000 euros durante toda la vida.

¿quién se compra algo por 20.000 euros y no le dedica ni un solo minuto a ver qué es lo que ha comprado?.

27 de Febrero de 2006
www.arpem.com

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