En sintonía con los seguros

Los usuarios somos personas, con sentimientos, y cada uno, en mayor o menor medida, con su ”corazoncito”. Son los que mueven el mundo, la economía, los que grano a grano, mueven los grandes resultados empresariales.

En el mundo del negocio, y hablando de sentimientos de los usuarios, se puede decir que existen tres tipos de empresas:

• Las compañías ”amigas”. Son aquellas que los usuarios, por un motivo o por otro, las consideramos ”cercanas”, y aunque no compremos o usemos sus productos, no nos gustan que vayan mal. Los usuarios seguramente nunca haremos nada para que vayan mejor, pero las consideramos como ”leales”, buenas, transparentes, y dignas de nuestra confianza para comprar o usar sus productos cuando llegue el momento. Por poner un ejemplo, ojo, en términos generales, empresas de distribución o de fabricación.

Por ejemplo, la gente asocia a El Corte Inglés como un sitio de calidad, amabilidad, y donde uno puede comprar con la seguridad de que todo va a ir bien. Los usuarios no queremos que El Corte Inglés cierre centros comerciales, o que despida a trabajadores, porque forma parte de ”nosotros”.

• Las compañías ”odiadas”. Son aquellas compañías que, bien por su oscurantismo, bien por su posición dominante como monopolio u oligopolio, o posición frente al usuario donde han impuesto sus formas de actuar con ”son lentejas”, si quieres lo tomas, si no lo dejas, y además de ello, no son transparentes porque no interesa o no se quiere ser. Por poner un ejemplo, ojo, en términos generales, empresas de telefonía, o especulativas.

Por ejemplo, muchas promotoras y constructoras bajaron su cotización en bolsa mas de un 50% en el año 2007, el sentimiento de los usuarios no es el de ”joe, que faena, a ver si se recupera”, no, no, el pensamiento es ”que se aguanten, que bastante han ganado y se han forrado a costa de nosotros, que tenemos que pagar hipotecas de por vida”.

• Las compañías que ”ni fu ni fa”. Es decir, aquellas en los que los usuarios no tenemos ni especial cariño, ni especial repulsa.

En todos estos casos, es como en el amor y el odio, solo hay un paso, pero lo importante es que exista ”algo”, porque el peor de los casos es la indiferencia, el ”ni fu ni fa”.

La pregunta es: ¿en qué punto se encuentra el sector asegurador?.

Mal que nos pese a los usuarios, y mal que le pese a las propias aseguradoras, la realidad es que se encuentra en el grupo de las compañías ”odiadas”. Dos amigos se pueden encontrar en la barra de un bar y comentarse entre sí… ”voy a ver si puedo engañar al seguro y que me cubra el robo del cassette, y lo cambio por uno nuevo”. Y en vez de reprochar tal actitud, incluso se le aplaude, con un ”si, a ver si cuela, que se aguanten, que todos los seguros son iguales”.

Esto es así, no quiere decir que sea justo, pero es así.

La cuestión es ¿porqué?, y ¿qué hacer?.

FILOSOFÍA

La ventaja del sector asegurador es que su papel en la sociedad nunca será indiferente, y solo podrá ser de ”amor u odio”.

Y es así porque ”acude” en nuestro rescate en aquellas situaciones mas difíciles de nuestra vida, cuando realmente tenemos problemas. Si uno tiene un accidente pequeño, o grave, tiene problemas. Problemas por dificultades de desplazamiento, incluso necesidades hospitalarias. Problemas físicos, problemas materiales. Y eso, lo va a recordar toda la vida.

Uno no se acuerda de cosas ”banales” que pueden ocurrir todos los días, pero si que recordará aquellos momentos importantes de su vida, buenos y malos.

El papel que tiene y debe jugar el sector asegurador, es que la sociedad lo vea como su aliado, como el respaldo donde apoyarse en las malas situaciones, los que nos solucionan los problemas.

UNESPA: por el buen camino

Por parte de la patronal de seguros, todo apunta a que se quiere dar un ”giro”, y dar, a a partir da ahora, una imagen de mas cercanía, mas abierto.

En la Asamblea General Extraordinaria del mes de Diciembre de 2007, su Presidenta afirmaba “que me acompañéis en esta segunda transición para hacernos más presentes en la sociedad y llegar a tocar teclas que hoy no tocamos con la suficiente garantía de éxito… Y no estoy hablando exclusivamente de acciones de comunicación o de lo que los técnicos denominan como ‘publicity’, sino de interacción real con los clientes, con los mediadores, con los políticos, con los consumidores, con la sociedad en su conjunto, para superar ese lastre negativo que nos ha acompañado siempre y que, todos lo sabéis, hoy no forma parte de la estrategia de gestión de ninguna de vuestras entidades”.

En la presentación del nuevo Plan de Acción Cuatrienal, afirmó, “es sencilla: si queremos más visibilidad, entonces debemos tener una opinión y además debemos darla, y os puedo asegurar que en los temas en los que somos expertos, nos van a oír y bastante. Los aseguradores tenemos alternativas de solución para las situaciones problemáticas en las que la sociedad, por diversos motivos, puede haberse atascado. Todos los días, el Seguro está resolviendo los problemas de todo tipo que tienen nuestros clientes”.

LAS ASEGURADORAS: por el buen camino

Sea por la ”guerra de precios”, sea por que han entrado nuevos actores, sea por querer ganar cuota de mercado, la realidad es que el mundo asegurador de hoy no se parece en nada al de hace apenas cuatro años.

En el 2004 las coberturas de los seguros eran mucho mas pobres de las de hoy. A lo largo de estos años, muchas aseguradoras han mejorado sus productos, tanto en indemnizaciones, como ofreciendo mas servicios a los usuarios.

Se han esforzado en ”humanizarse”, en ser mas transparentes, en estar mas cerca del usuario.

La cuestión ahora es que ese sentimiento llegue a los usuarios, y lo sientan, lo ”palpen”.

Los usuarios no pedimos nada raro, solo queremos ”cuatro tonterías”:

• Que nos sepan ”escuchar”, y que nos atiendan como personas cuando tenemos un siniestro. No somos el número de expediente 1456, sino que tenemos nombre, apellidos, y sobre todo, problemas, que es lo que tenemos cuando ocurre un siniestro. No queremos llamar 300 veces para que nos atiendan, y en cada llamada nos pasen a una persona diferente, y al final, ”vuelva a llamar mas tarde”.
• Que sean transparentes, tanto en la fase de contratación, como en la fase post venta. No queremos escuchar que nuestro seguro es el mejor del mundo mundial cuando lo contratamos, y cuando vamos a dar un parte, encontrarnos con que el artículo 33, apartado b, párrafo 7 dice que ”lo siento, pero esto no lo cubro”. No pasa nada por que no se cubra, lo importante es que el día que lo contratemos, nos digan que existe ese artículo 33, apartado b, párrafo 7.

LOS USUARIOS: debemos mejorar

Por la parte que respecta a los usuarios, tenemos que concienciarnos de ser también ”transparentes” y legales.

Si vamos a contratar un seguro, no podemos engañar. Si damos un parte, no podemos intentar ”colarla”.

Así mismo, debemos ser mas exigentes con nosotros mismos. No solo vale mirar el precio, no solo vale contratar y no leerse lo que firmamos, no solo vale conformarse y ”patalear” sin exigir cuando tenemos un siniestro. De nada valdrá ir a la ”barra del bar” y acordarse de varios parientes de la aseguradora y quedarnos ahí quietos.

Muchas veces una compañía NO nos cubre un siniestro, o NO nos paga lo que nosotros pensamos que nos tienen que pagar porque, simplemente, NO nos corresponde si nos atenemos a lo que hemos firmado en el contrato.

Mirar, comparar, y ser consciente de lo que compramos. Ese es nuestra obligación si queremos luego exigir.

CONCLUSIONES

Se puede y se debe mejorar la relación usuario-aseguradora. Pasemos de la relación de ”odio” a una de ”amor”.

Las aseguradoras deben ser mas transparentes, mas sinceras, tanto en la fase de contratación como en el servicio post venta. Los usuarios debemos aprender a mirar, ver, comparar.

Las oportunidades para cambiar la tendencia están en nuestras manos, por parte de unos, y otros, y lo que es mas importante, CADA año tenemos la oportunidad de renovar nuestro seguro y volver a mirar y comparar, pero NO solo el precio, sino TODO. Y las compañías, cada día tienen la oportunidad de ganarse la confianza de sus clientes, porque todos los días, desgraciadamente, ocurre un siniestro.