Servicios de valor añadido – ‘Pipas, chicles, caramelos…’

El los últimos tiempos, entrar a un concesionario no es sinónimo precisamente de comprar un coche, sino de una verdadera boutique donde además de un automóvil, nos ”podemos llevar puesto” un seguro a todo riesgo (según la publicidad de las marcas sale GRATIS -quizás a estas alturas alguien piense que las cosas en la vida son ”gratis”-) y un préstamo para financiar toda la operación.

El mundo de los fabricantes saben CÓMO, CUANDO y QUÉ tienen que ofrecer. Es sencillo pensar que cuando uno compra un coche va a NECESITAR cosas relacionadas con el coche, y también es absurdo pensar que alguien va a adquirir servicios que nada tienen que ver con lo que originalmente tenía el cliente en mente.

El sector asegurador lleva tiempo ofreciendo ”cosas” de este estilo, pero muchas veces ha pensado mas en como ”ofrecer sin ofrecer” para que el coste fuera el menor posible.

Cuando el precio de los seguros está tan ”ajustado”, y las coberturas cada día son mejores, no queda mas remedio que innovar. Es tiempo de actuar en esos ”servicios añadidos”, pero con la idea puesta en el usuario, en lo que realmente le puede interesar.

FILOSOFÍAS

Los servicios de valor añadido que se incorporan en los seguros forman parte de diferentes filosofías, dependiendo del objetivo que se pretenda.

SERVICIOS GANCHO

Lo que se busca es el atractivo comercial para vender un producto, o bien, retener al cliente cuando se manda una carta de renovación. Son los servicios ”de saldo”, porque la compañía espera que su uso sea muy limitado, y en muchas ocasiones, si es posible, que pase totalmente desapercibido.

Como es obvio, el coste para la compañía es ÍNFIMO, por no decir CERO.

Con este tipo de servicio añadido el objetivo final tiene como base de partida ”llamar la atención” del cliente. Detrás la única intención es sacarle el máximo partido por parte del departamento de marketing.

Algunos ejemplos:

• Asesoramiento y búsqueda de profesionales para temas relacionados con el hogar (fontaneros, electricistas, carpinteros, etc). Por ejemplo, ante un avería por escape de agua.
• Información de ofertas de viajes, conciertos, cartelera de cine, etc…
• Asesoramiento en asuntos relacionados con la Comunidad de Vecinos, contratos de trabajo, etc.

En todos estos casos ¿qué cliente puede esperar que su seguro tenga algo que ver con estos asuntos?. Su uso es NULO. Al fin y al cabo, es lo que se pretende, NO UTILIZARLO.

SERVICIOS REALES

Son los que buscan ofrecer al usuario algún tipo de ayuda que realmente le resulte interesante.

Algunos ejemplos:

• Asesoramiento y posibilidad de reclamación de daños por la reparación defectuosa de su automóvil.
• Cubrir los gastos de la ITV en caso de siniestro que requiera pasar dicho trámite.
• Información y recomendaciones con todo lo relacionado con aspectos burocráticos ante la DGT, por ejemplo, direcciones, requisitos y precios para la venta – transmisión de un coche, renovación del carné, duplicados de documentos, etc.

Este tipo de servicios suelen suponer unos cuantos céntimos de euro por póliza, si se repercute a toda la cartera de clientes.

Un ejemplo claro y directo, es el que ofrece desde hace unos días LÍNEA DIRECTA ASEGURADORA, dando un paso mas en favor del usuario y que redunda en la reducción real de siniestralidad. Ofrece el regreso a casa del cliente (menor de 26 años) en el supuesto de haber bebido.

SERVICIOS AVANZADOS

Los servicios añadidos del futuro pasan por ofrecer ”algo mas”. Algo que sin duda incentive a los usuarios a utilizarlo y perciban que su aseguradora le está ofreciendo algo realmente importante.

La ventaja de este tipo de servicios serán dos:

• El usuario estará percibiendo una ayuda en sus necesidades, una mejora en la calidad de vida.
• Y LO MAS IMPORTANTE, la comunicación entre aseguradora y usuarios se producirá con mas asiduidad, y los clientes podrán tener una mejor percepción de su compañía, ya que no se ceñirá tan solo a un siniestro o renovación (aspectos percibidos como negativos en la vida), sino que abarcará a otros aspectos que los usuarios pueden necesitar, y no estarán bajo el componente negativo.

Ejemplos:

Algunas compañías están empezando a ofrecer a sus asegurados información del precio de las revisiones periódicas de sus vehículos, así como en las reparaciones, es decir, asesorando sobre precios de mano de obra y piezas ¿porqué vamos a tener que firmar a la ”renuncia de un presupuesto” en un taller y darle ”manga ancha”?.

Otras compañías están empezando a ofrecer, en asociación con entidades de prestigio, ofertas de vehículos nuevos o seminuevos, condiciones de financiación ventajosas, descuentos en cursos de perfeccionamiento de la conducción, etc.

Otras aseguradoras están optando por el asesoramiento ”integral” ante cualquier asunto relacionado con el automóvil, como es la reclamación de siniestros, como obtener pruebas, actuación ante la autoridad, tipos de sanciones, retirada del carné, derechos del asegurado, etc.

Otras compañías van mas allá en la cobertura del seguro del conductor, sobre todo en los momentos difíciles de sufrir daños personales y hospitalizaciones. Por ejemplo, ayuda psicológica en graves accidentes, o poner a disposición del asegurado una segunda opinión médica con los mejores profesionales médicos del sector, allá donde se encuentren.

Es decir, se está empezando a ver servicios que realmente son de utilidad, donde lo que se pretende es asociar el concepto de ”seguro = servicio”.

El problema que presentan de este tipo de servicios es que el coste ya no es CERO, sino que puede suponer del orden a unos pocos euros por póliza, en función del grado de uso que los usuarios hagan del mismo.

CONCLUSIONES

Los servicios de valor añadido deben tener como objetivo ”sumar” lo que ofrecen las compañías a sus asegurados. Un servicio de este tipo NUNCA puede suplir una carencia en las coberturas, porque un usuario espera de su seguro que sea eso, un SEGURO, no un conglomerado de ”añadidos” que enmascare las pobres coberturas.

Una vez que la compañía ha decidido ofrecerlo, lo ideal es:

1. Que dicho servicio esté lo más próximo al mundo del automóvil.
2. Que la aseguradora lo sepa transmitir al asegurado y le invite a usarlo, para que la relación entre compañía-usuario sea mas a menudo, y no siempre por temas relacionados con siniestros o el precio del seguro.

Las aseguradoras tienen que tener como meta que sus clientes piensen en ellas cada vez que tengan un problema, una duda o una gestión con su automóvil. Se trata de evolucionar, del concepto tradicional de la indemnización en caso de siniestro, al concepto del servicio integral sobre el automóvil, pasar del “pago” al “servicio”. Esta evolución ha sido mucho más evidente en el seguro de hogar, pero en el seguro del automóvil se quedó estancada con la incorporación de la Asistencia en Viaje y no ha evolucionado al resto de servicios que el usuario puede demandar en toda su extensión.

Si lo que se pretende es ofrecer un servicio ”gancho”, el problema de las aseguradoras que opten por esta opción será que cada año se tendrán que sacar de la ”chistera” un nuevo servicio para llamar la atención del cliente. Como lo que se pretende es no utilizarlo, son servicios para vender un seguro, solo eso, y al final, no es bueno ni para la compañía, ni para el usuario, es vender ”pipas, chicles y caramelos…”