Contrato de seguro: aspectos humanos – ‘Del papel a los hechos’

Cuando se contrata un servicio o se compra un producto, la lógica impone que es para utilizar todo su potencial y sacar el máximo partido. Por ejemplo, cuando nos compramos un coche, es para utilizarlo siempre que queramos, y obtener de él toda su comodidad, versatilidad, o prestaciones.

Quién se compra un deportivo, lo que desea es poder sentir como ruge el motor, o como acelera, o como adelanta. O si es un monovolumen, lo que desea es aprovecharse de su versatilidad, su amplitud de espacio, y su comodidad.

Sin embargo, los contratos de seguros de automóviles tienen la particularidad de que lo que se espera de él es no tener que utilizarlo nunca, o en su defecto, rara vez a lo largo de su existencia. No todos los usuarios tienen un siniestro todos los días.

Además de ello, se caracterizan porque cuando se utiliza es en unas condiciones que siempre son desfavorables y desafortunadas. Por ejemplo, cuando hay una víctima por accidente, o el coche ha sufrido un golpe por salida de vía, el cliente está en un momento desagradable de su vida. No es como cuando se usa el coche, que la persona que lo hace puede estar disfrutando del placer de conducir.

Este es el motivo que hace que el negocio del seguro sea especial, porque se utiliza en casos especiales. El comportamiento de la aseguradora y del cliente en esos momentos, nos debería hacer pensar, mas allá de la lógica del negocio y del contrato firmado.

LAS ASEGURADORAS ”frías o sensibles”

Desde el punto de vista de las aseguradoras, lo pactado en la póliza del seguro se puede aplicar desde dos perspectivas diferentes.

• Fría y calculadora.
• Sensible y cercana al cliente.

Fría y calculadora

Para algunas compañías, al fin y al cabo, un seguro de coche no deja de ser un contrato, con cláusulas y ”letra pequeña”. Como en todo negocio, se trata de aplicar y responder a las exigencias que hay firmadas, sin mas pretensión que cubrir todos aquellos aspectos a los que tiene derecho el usuario, en los tiempos y plazos establecidos.

Por ejemplo, si ocurre un accidente donde el asegurado tiene que ser hospitalizado, el trabajo se limitará a llevarlo al hospital, tasar los daños y secuelas, y pagar la indemnización a la que tenga derecho.

¿Es una actuación correcta?, SI, por su puesto.

Esta actitud fría de la compañía será la que luego recibirá el día que el cliente evalúe cuando renueve su seguro, y será tan frío en su decisión que solo tendrá en cuenta los números. Se recibe lo que se da.

Sensible y cercana al cliente

Las aseguradoras deberían ser conscientes que cuando un cliente solicita un servicio es porque lo necesita, y en muchos casos, lo está pasando verdaderamente mal.

Quién choca frontalmente con otro vehículo, o quién se sale de la calzada y queda hospitalizado, está pasando por unos momentos que ya nunca se le van a olvidar.

La atención de la compañía en un primer momento, con un trato amable y eficaz, así como los detalles y las formas son muy importantes. No es lo mismo tener una atención agradable, cercana, que intente ”arropar” en todo momento al cliente, que ser frío y aplicar el ”manual de actuación” de manera fría. ¿alguna aseguradora tiene contratado los servicios de un psicólogo para atender los casos mas graves de sus clientes?.

En esos casos es cuando debería salir a relucir la sensibilidad y cercanía al cliente, poniéndose en ”en el pellejo” de quién está sufriendo, y donde mas allá del puro negocio y del dinero que cueste el siniestro, hay una persona detrás con sentimientos y bajo de moral, que lo que necesita es una AYUDA.

En esos momentos tan críticos, las personas necesitan ser tratadas con el máximo mimo y cercanía. Muchas veces tan solo con una información real y certera de lo que va a suponer el siniestro, los pasos a seguir y lo que va a ocurrir, es suficiente, el cliente ya no siente la ansiedad que produce la inseguridad.

Esta actitud tiene muchos beneficios económicos a la larga, porque un cliente satisfecho es un cliente fiel, que contratará mas productos y a su vez atraerá a otros clientes.

Es imprescindible que las aseguradoras tengan una partida presupuestaria para ”eventualidades” fuera del contrato, que atendieran situaciones especiales. Muchas veces los tramitadores de siniestros son conscientes de que ”no es justo” un determinado trato, pero no tienen margen de maniobra, porque el contrato firmado con el cliente no se lo permite y la compañía tiene un protocolo de actuación que no pueden saltarse.

LOS USUARIOS ”realista o fraude”

Desde el punto de vista de los clientes, el contrato del seguro puede tener dos puntos de vista:

• Realista y exigente.
• Cara dura y fraudulento.

Realista y exigente

Los usuarios debemos ser conscientes de lo que se firma y de lo que se puede pedir a cambio cuando ocurre un siniestro. De ahí que es preciso tener una cultura del seguro, ser consciente y realista de las coberturas que hemos contratado, y de las EXCLUSIONES que no cubren. Es el momento de decidir si nos interesa contratar o de elegir a otra aseguradora.

Una vez que ocurre el siniestro, debemos EXIGIR todos los derechos. Muchas veces ”por la boca muere el pez”, y nos conformamos con lo primero que nos ofrecen, porque desconocemos a lo que tenemos derecho, no sabemos ni lo que hemos firmado, y de ahí que no acudamos al Defensor del Asegurado, a las Juntas Arbitrales de Consumo, o a los Juzgados en situaciones injustas.

Por ejemplo, si sufrimos un accidente donde el automóvil es siniestro total, y el accidente no es nuestra culpa, no nos tenemos que conformar con el valor venal que nos pueda ofrecer la aseguradora, es preciso EXIGIR el valor de COMPRA de otro coche de idénticas características.

Otras veces pensamos que tenemos derecho a algo que en realidad no es así, por nuestro propio desconocimiento.

Por ejemplo, en el caso anterior, si el valor de un coche es de 5.000 euros en el mercado, y el coste de reparación es de 8.000 euros, no hay derecho al arreglo, puesto que el coste de reparación es antieconómico, al superar el valor el coste real del vehículo.

Cara dura y fraudulento

A quién roba en una tienda se le llama ”ladrón”, ahora bien, es muy común que a quién roba y defrauda a una aseguradora se le ”ría la gracia”. Hay personas que piensan que ”quién roba a un ladrón, tiene 100 años de perdón”. Lo hacen para autoexculparse de sus actos.

La mayoría de las veces la ”letra pequeña” de los seguros vienen motivadas por la actitud fraudulenta de algunas personas. Por ejemplo, las aseguradoras indemnizan el valor venal de los neumáticos porque muchos usuarios simulan un robo o un daño para que se los cambien ”gratis”, de ahí que no sea de extrañar que en una póliza existan párrafos como ”se indemnizará el valor a nuevo siempre y cuando existan mas daños en el automóvil”. O por ejemplo, muchas se han visto obligadas a excluir del robo el equipaje porque la mayoría de las veces ”da la casualidad” que le han robado el abrigo de piel, el ordenador portátil y el teléfono móvil de última generación.

A este respecto, los seguros son como una Comunidad de Vecinos. La Comunidad es de todos, y si alguien gasta inadecuadamente, entre TODOS lo van a pagar.

Cometer fraude o incitar a ello es ir en contra de nosotros mismos.

Según las estadísticas, en el año 2005, 63.525 personas intentaron defraudar a las aseguradoras, lucrándose a costa del seguro fingiendo un accidente que no habían sufrido o decorando las consecuencias de uno real.

Si no se hubieran detectado el fraude, habrían percibido 190,44 millones de euros, o lo que es lo mismo, casi 3.000 euros por reclamante.

Según los datos dados a conocer por ICEA en su XII Concurso Sectorial de Detección de Fraudes en Seguros, el sector logró esquivar el pago de 144,14 millones de euros pero tuvo que resignarse a abonar 46,3 millones al no poder reunir todas las pruebas que acreditaban los engaños.

CONCLUSIONES

Al final de cada año, todas las compañías hacen balance de lo que han ganado, de las plusvalías que ha generado para sus accionistas (o mutualistas), de las previsiones para el futuro y de la estrategia a adoptar para ganar mas cuota de mercado. Muchas veces se mira mas el futuro, y el crecimiento que hay que tener, sin ”mirar atrás”. Esta es la parte fría y calculadora, necesaria e imprescindible en todo negocio.

Ahora bien, el mundo del seguro ”no se sostiene” solo con números, sino que también debería haber un balance de como se ha portado con sus clientes, cuál es el grado de satisfacción, y como de ”humana” ha sido su actuación.

A lo largo de los años, cada compañía se va ganando ”la fama” que se merece. Unos tienen el concepto de que la aseguradora X es ”de calidad” y la compañía Y es ”problemática”.

Desde el punto de vista de los usuarios, se debe ser consciente de lo que se firma cuando contrata el seguro, de lo que se tiene derecho, y de sus obligaciones. Y EXIGIR en tiempo y forma todos los derechos, pero no abusar.

Mofarse por engañar a una compañía es tirar piedras contra nuestro propio tejado, porque el fraude lo pagamos todos. Si no existiera fraude, los recursos destinados a tal fin podrían ser dedicados a una mejor atención y ofrecer mas servicios.