Seguros de coches y motos – ‘El REY de la letra pequeña’

Cuando Groucho Marx en ”Una noche en la ópera” dijo la frase ”la parte contratante de la primera parte será considerada como la parte contratante de la primera parte…” bien podría haber servido para definir lo que era una póliza de seguros.

www.arpem.com ha analizado, punto por punto, cientos de pólizas, cientos de Condiciones Generales, de casi todas las aseguradoras del mercado Español que comercializan seguros de coches y motos. Hemos seguido la evolución de coberturas y los distintos modelos de exposición.

A lo largo de este tiempo hemos podido llegar a la conclusión que, efectivamente, lo que se conoce como ”letra pequeña” de los seguros EXISTE. Si la compañía de seguros así se lo propone, es farragosa de entender, y muchas veces, difícil de interpretar, puesto que es redactada por profesionales de la abogacía que no quieren dejar ningún ”cabo” suelto, o bien, se intenta dejar ”en el aire” su aplicación en función de su buena voluntad. Muchas veces se hace referencia a un artículo que, a su vez, nos lleva a otro artículo, y el cliente que no esté muy familiarizado con esta materia, se acaba perdiendo.

Sin embargo, cabe decir que son cada vez mas las compañías las que se han esforzado en hacer una póliza ”amable” y fácil de leer, y es que son conscientes que los usuarios no son profesionales avezados en los términos y conceptos de los seguros, y por tanto, es necesario hacer pólizas cuya compresión esté al alcance de TODOS.

Por todo ello, aquí van ”los premios”.

NOTA: No se entrará en detalle de si cubre mucho o poco una póliza, sino en el modo en que está redactado, su estructura, y la facilidad de interpretar y amable de leer. www.arpem.com ha analizado las coberturas y unificado criterios para poder aplicarlos a todas las compañías por igual aquí.

PREMIOS

En un término medio

A la hora de redactar las pólizas, casi todas siguen un mismo patrón. Y es el siguiente:

• Introducción: Se hace referencia a la legislación aplicable.
• Definiciones: Se definen los conceptos que habitualmente se utilizaran en las coberturas, como por ejemplo: asegurado, franquicia, valor a nuevo, tomador, siniestro, prima, etc, etc.
• Parte general: se establece los supuestos de agravación-disminución del riesgo, actuación en caso de siniestro, transmisión del vehículo, ámbito de cobertura, etc, etc.
• Coberturas: se define lo que se cubre, y las exclusiones, en caso de robo, lunas, daños propios, asistencia en viaje, etc, etc.
• Riesgo extraordinarios.

En términos generales, podemos tomar como referencia a muchas compañías que tienen la misma estructura descrita, como puede ser el caso de Bilbao Seguros, donde hasta el artículo 32 no se entra en detalles de lo que cubre, o no cubre la póliza. Lo mismo puede decirse de Caser, Direct Seguros, Fiatc, Genesis Auto, HDI, Linea Directa Aseguradora, Mutua Madrileña Automovilista, MMT Seguros, Reale etc, etc, etc, en general, es la regla común que siguen casi todas las compañías.

En algunas de ellas, mediante el uso de colores y sombreados, se consigue un efecto positivo para el lector, que lo hace mas comprensible, como puede ser el caso de Genesis Auto o Direct Seguros.

Por contra, el uso anodino de una misma letra, y un mismo color, hace que sea mas ”farragoso” su entendimiento, como puede ser el caso de Mutua Madrileña Automovilista.

A continuación, vamos a indicar algunas ”variantes” o curiosidades de algunas pólizas, a modo de ejemplo:

Ocaso, a través de Eterna Aseguradora Universal, tiene un buen comienzo, con una sencilla explicación a modo de resumen. Para los que quieren hojear rápidamente, lo que viene al inicio, está bien planteado. Muy bien las definiciones, pero luego define a las coberturas por modalidades, es decir, ¿porqué llamar ”modalidad cuarta” al robo? ¿no es mas sencillo llamarla robo directamente?. Pero de nuevo, hasta el artículo 37 no se entra en lo que son las coberturas en sí, es decir, hay que leerse 30 páginas para llegar a lo que se cubre, o no se cubre.

La Estrella tiene una particularidad que cabe destacar, y es un esquema del tipo de póliza que el cliente puede contratar, los paquetes opcionales, y los adicionales. Muy buena idea de cara al asegurado, ya que le aclara, con bastante sencillez, qué modalidad puede haber contratado. Así mismo, existe unas hojas resúmen, con los aspectos mas importantes de cada cobertura, para que en un repaso rápido, el usuario pueda contemplar si le cubre o no una situación, sin meterse en ”profundidades”.

Mapfre tiene muy bien resuelto estructurar, en las coberturas, aquellas a las que pertenecen a las pólizas ”buenas” (Todo Riesgo 100, Lider y Trebol), y las mas ”normales” (Todo Riesgo, 10’s, 10, 7 y Básica). Eso si, hasta el artículo 25, página 20, no entra en materia de lo que se cubre, o no se cubre.

En el vagón de cola:

La aseguradora AMA no ha estado especialmente brillante a la hora de diferenciar entre lo que son nombres comerciales, y el propio contenido de la póliza. Al final, el usuario puede hacerse un lío y no saber si realmente tiene contratado una póliza básica, pero tiene la asistencia en viaje ”excelencia”.

En el caso de Regal, los riesgos extraordinarios se exponen en la parte general, y además, la valoración de los siniestros se hace aparte de las coberturas. Al mismo tiempo, el usuario tiene que hacer un verdadero ejercicio de ”resumen y coordinación”, ya que la valoración de los siniestros está por un lado, las coberturas por otro, y entre medias, los riesgos extraordinarios, que inducen al error de si eso es lo que realmente se cubre, o hay más.

Podium a la mejor póliza:

La medalla de oro es para LAGUN ARO, porque ”sin rodeos” entra directamente en las definiciones, y acto seguido, en las coberturas, estructurándolo bien, y muy sencillo de observar lo que se cubre, y lo que se excluye. Es mas, la principal característica y ventaja de LAGUN ARO es que en cada cobertura se exponen ejemplos reales de lo que está incluido, y sobre todo, lo excluido en la póliza, fáciles de entender y que dan una idea al asegurado de qué se trata. Eso si, tienen un fallo, y es que hay que ir a la página 82 y sigiuentes para ver la valoración de daños y sus indemnizaciones, cuando lo podrían hacer directamente en las coberturas.

Del mismo modo, sin duda, hoy por hoy, MUTUA PELAYO tiene una de las mejores redacciones de su póliza. Para ella, también la medalla de oro. Se ha pensado en una redacción PARA y POR el cliente. Es sencilla, concreta, incluso con ejemplos, un modelo a seguir por todos. Para los profesionales del sector, se echará en falta algunos términos o explicaciones, sin embargo, para los usuarios, es TODO lo que necesitan y desean saber. No estamos evaluando su calidad en coberturas (que son bastantes flojas en algunas coberturas), en este caso, puede verlas aquí.

Lo ideal sería la ”unión” de la sencillez de PELAYO, con los ejemplos y detalles de LAGUN ARO.

La medalla de plata podría ser para Liberty, Winterthur, Groupama y Zurich, porque tienen el mismo esquema que LAGUN ARO, pero les faltan los ejemplos. Podrían mejorar su redacción a términos mas ”amables” para los profanos en la materia.

La medalla de bronce podría ser para Fenix Directo y Allianz. Han tenido una forma muy peculiar de redactar sus pólizas, muy lejos del diseño ”tipo” que existe en el resto de compañías. Son pólizas redactadas ”casi a medida” de cada cliente. Fácil, intuitiva, aunque se echa en falta ejemplos donde el usuario pueda saber qué se cubre, o no se cubre, en las conceptos mas complicados de interpretar.

LAS CLAVES

Para redactar la ”letra pequeña” de una póliza hay que tomar como base de partida que es como proponerse explicar algo muy complicado a alguien que no sabe NADA de ese asunto. O mejor dicho, es ponerse ”en la piel” del cliente que no conoce ni tiene ni idea de términos jurídicos complicados, y además, no tiene porqué aprenderlos, y mucho menos, tener interés en saberlos. Así mismo, es necesario dejar claro qué es lo más importante de la póliza, y explicarlo, cuanto antes, mejor. El reto es conseguirlo.

Estructura:

Estructurar bien una póliza es fundamental para su buena compresión. Hay que huir en la segmentación farragosa que nos haga ir de un artículo a otro, y a su vez a otro. Al final, el usuario se pierde entre tantos artículos, y abandona su lectura, con el consiguiente mal estar, y la mala imagen que tendrá de su aseguradora.

La estructura idónea y forma de redactar la podemos encontrar en LAGUN ARO, que sería sería la siguiente.

• Introducción y Definiciones
• Coberturas
• Aspectos generales y Riesgos Extraordinarios

Introducción y Definiciones.

Los mas puristas empiezan la póliza haciendo como una especie de ”preámbulo”, donde se recoge la legislación aplicable, como si se tratase de redactar un texto normativo. La póliza es un contrato, no una Ley, y por tanto, se puede obviar este aspecto, porque como es obvio, todo contrato tiene que estar redactado cumpliendo la legislación. Si se desea hacer referencia, que sea de manera somera y rápida.

El inicio de toda póliza debe ser un índice, donde se recojan todos los artículos y la página donde se encuentran, y también se puede optar por un resumen de las modalidades que se pueden contratar, como hace La Estrella.

A continuación, se debería seguir con la definición de los términos que van a utilizarse en el resto de documento. Por ejemplo, quién es el asegurado, que es una franquicia, el tomador, accesorios, valor a nuevo, valor venal, etc, etc.

Así mismo, en la introducción se debería indicar el ”famoso” artículo de EXCLUSIONES GENERALES. Hoy por hoy, muchas compañías ”esconden” este artículo. Lo mejor de todo es ponerlo cuanto antes mejor, para que el usuario sepa, y sea consciente, de lo que NO SE CUBRE.

Coberturas:

Dentro de cada cobertura sería necesario, en primer lugar, explicar en qué consiste dicha cobertura, y los aspectos que cubre. Así mismo, a quién se cubre, es decir, por ejemplo, en la asistencia en viaje, sería necesario indicar que se cubre al vehículo asegurado, y también, al conductor y a las personas que viajan dentro del vehículo.

A continuación, sería necesario explicar el grado de indemnizaciones o sumas aseguradas. Por ejemplo, en la cobertura de robo, los años a valor a nuevo, o valor venal en caso de robo total, el valor del robo parcial, etc.

Y por último, las exclusiones específicas de dicha cobertura, por ejemplo, en el caso de daños propios, el valor venal a los neumáticos, etc.

Todo un ejemplo a seguir sería la póliza de LAGUN ARO, con la inclusión de ejemplos prácticos y reales, tanto en las coberturas, como en las exclusiones.

En cuanto al orden de exposición de las coberturas, cada compañía tiene su criterio, aunque podría hacerse un esfuerzo para empezar por aquellas coberturas más fáciles y rápidas de entender, para terminar en aquellas mas extensas y complicadas.

Del mismo modo, si las pólizas ”estrellas” de las aseguradoras son las denominadas ”todo riesgo”, lo lógico sería empezar por la cobertura de daños propios, para continuar con el resto.

Así mismo, sería conveniente diferenciar la cobertura de incendio de la de daños propios, porque no todos los seguros son a todo riesgo, y por tanto, habría que leer ”entre líneas” para saber lo que se cubre, o no, por ejemplo, en caso de pólizas a ”terceros + lunas + robo + incendio”.

En todo caso, lo IDEAL sería que en las condiciones generales de una póliza SOLO estuvieran las coberturas que el cliente tiene contratado, ¿porqué poner la cobertura de daños propios si el cliente solo tiene contratado una cobertura a terceros?. En un negocio que mueve miles de millones de euros al año, no puede servir como excusa el ahorro en imprenta.

Aspectos generales.

Existe una tendencia generalizada en el sector a empezar cada póliza con los aspectos generales, es decir, como rescindir la póliza, el ámbito de cobertura, extinción del contrato, domiciliación de la prima, actuación de los peritos, aumento y disminución del riesgo, etc, etc.

Si analizamos todas las pólizas de todas las compañías, vemos que es como si estuviera copiado una de la otra, son casi coincidentes en todos los extremos.

Es la parte que MENOS INTERESA en la mayoría de los casos, porque en el 99% de las ocasiones que se mira una póliza es para saber si cubren o no el robo de una rueda, o está dentro de las garantías la asistencia en viaje en caso de pinchazo.

Son un mínimo porcentaje cuando es preciso saber qué ocurre si no se paga la prima, o qué se debe hacer si se vende el vehículo con el seguro en vigor.

¿porqué ponerlo al principio si no se utiliza casi nunca?. Hay que tener en cuenta que leer una póliza en el 99% de las ocasiones no se hace por gusto, sino por necesidad, por lo tanto, sería recomendable evitar que el asegurado se lea un gran número de páginas hasta llegar a las coberturas, que es lo que realmente diferencia de una póliza a otra.

Para una próximo informe, dejamos aquellas coberturas ”curiosas y fuera de lo normal”. A veces interesantes, otras, de cara a la galería.