comparador seguros coche

Las aseguradoras reducen los plazos de resoluciónde expedientes de reclamaciones

Última actualización: 01/11/2013

El pasado 31 de octubre tuvo lugar el ‘II Encuentro de Responsables del Servicio de Atención al Cliente’, que organizó ICEA y donde se aportó una visión de la situación de la atención al cliente en el mercado de seguros, la evolución del cumplimiento normativo (compliance) y el desarrollo normativo.

La directora del Área de Consultoría de ICEA, Elvira de la Cruz, adelantó algunos datos procedentes del estudio de quejas y reclamaciones que se presentará oficialmente a mediados de este mes. Dicho estudio revela que la conflictividad en el sector conservó su estabilidad en el primer semestre de 2013, con un índice de 0,7 expedientes escritos por cada mil pólizas. Las reclamaciones (un 75% del total de expedientes) disminuyeron un 0,4%, aunque las quejas subieron un 1,2%. La mayoría de los expedientes corresponden a Autos (31,2%) y Multirriesgo (31,1%). Además, queda reflejada una mejoría en la gestión de expedientes, disminuyéndose el plazo medio de tramitación a 21 días en 2012. Por otro lado, las reclamaciones se redujeron a 23 días (30 días en 2009), y las quejas a 16 días (21 días en 2009). Respecto al modo de finalización, se informó de que el 53,7% de los expedientes fueron desestimados, y 34,7% estimados en favor del cliente, conservando los números del año precedente. Además, señaló que más del 70% de los expedientes comienzan a lo largo del proceso de prestación de servicios, básicamente unidos al rechazo del siniestro (30,1%) o a la disconformidad con la valoración o indemnización (12,5%), lo que significa más una falta de coberturas que de reclamaciones y quejas sobre los servicios prestados.

El responsable de Cumplimiento Normativo de Mapfre, Carlos Nagore, indicó que el compliance “es otro riesgo más, pero basado en el incumplimiento de la norma”, por lo cual debería ser considerado junto a los otros riesgos. No solo es una buena forma de defender la marca y la fama de la empresa, sino que además preserva la responsabilidad penal de la entidad ante el incumplimiento de la ley, y permite analizar las consecuencias que pueda tener la modificación del entorno legal en las operaciones de la empresa. Además, señaló que en la actualidad no existe una normativa interna sobre compliance para el sector de las aseguradoras, por lo que la actuación en este campo se apoya en Solvencia II, insistiendo en que el cumplimiento es obligado pues lo recogen las Guías EIOPA y aparecerá en una Orden Ministerial.
El Director de Cumplimiento Normativo de Liberty Seguros, Julio Sánchez declaraba: “El sistema de atención de reclamaciones es muy eficaz para detectar riesgos legales o reputacionales de la organización”, apuntando, además, que el servicio de atención al cliente es el ‘último filtro’ para eludir que la reclamación alcance a la DGSFP. De esta forma, reiteró que este servicio debe gestionar todos los expedientes que le lleguen “en tiempo y forma”, sin olvidar “velar por el mantenimiento de los procedimientos internos”, ya que su uso erróneo hará aumentar el número de expedientes de la entidad tramitados por la DGSFP.

Por su parte, la responsable de Asesoría Jurídica de UNESPA, Esperanza Medrano se concentró en la perspectiva legal y su huella sobre el consumidor. Puntualizó que nos situamos en un momento en el que varias leyes se están reformando, como es el caso del Código Mercantil, que tendrá consecuencias en la Ley de Contrato de Seguro. Dentro del análisis que hizo de esa reforma, puntualizó aspectos como el tratamiento de la contratación electrónica y los detalles que la rodean -aportación del clausulado en soporte duradero, firma de cláusulas limitativas...-, la nulidad de las cláusulas contractuales para la cobertura de sanciones penales o administrativas, el procedimiento de oferta y respuesta motivada, el procedimiento pericial, los intereses moratorios, la imposición de sanciones administrativas por falta de suscripción de seguros obligatorios, etc. Además, subrayó otros textos legales que tendrán consecuencias en el sector, como la modificación de la Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios, la Directiva 2013/11/UUE sobre la resolución alternativa de litigios en materia de consumo o las Guías de EIOPA. Más tarde, tuvo lugar un coloquio donde se destacó la inclusión de cláusulas limitativas, la pertinencia de su firma y la repercusión en las posibles reclamaciones de los usuarios.

El responsable del Servicio de Defensa del Cliente de ZURICH, Ángel Oliveros, explicó varios casos reales de reclamación y su resolución, añadiendo ejemplos de Multirriesgo, Vida y Autos. Por otro lado, los responsables de Atención al Cliente y Calidad, y el responsable de Proyectos Especiales de Calidad de BBVA, Ana Velázquez y Ricardo Monroy, hablaron sobre el circuito de gestión de reclamaciones y los procesos de optimización en su empresa.

Por último, el evento terminó con la participación del Coordinador del Área de Seguros Generales del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP, Ángel José Gerpe, y su informe sobre la actividad del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP. Así, durante el primer semestre de 2013 se abrieron 5.604 expedientes, un 6,2% menos que en el año previo, de los cuales 3.310 fueron reclamaciones de seguros, frente a los 3.553 expedientes registrados en 2012. La mayoría de esas reclamaciones correspondió a Multirriesgo (1.117), Salud (495), Vida (451), Autos (354) y Defensa Jurídica (247). Con lo que respecta a la distribución de reclamaciones según su terminación, el 44,6% fue favorable para la empresa y un 24,5% lo fue para el reclamante, remitiéndose el 14% a trámite pericial.

01 de Noviembre de 2013
www.arpem.com

USO DE COOKIES. Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar la navegación y ofrecer contenidos y publicidad de interés. Si continuas navegando entendemos que aceptas las condiciones Política de cookies USO DE COOKIES. Utilizamos cookies propias y de terceros para facilitar la navegación por nuestra web, así como para mejorar nuestros servicios y mostrarte la publicidad relacionada con tus preferencias mediante el análisis de los hábitos de navegación. Si continúas navegando, consideramos que aceptas su uso. Puedes obtener más información, o bien conocer cómo cambiar la configuración, en nuestra Política de cookies
Cerrar