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SegurCaixa

Para fidelizar a un cliente la clave es escuchar

Última actualización: 01/12/2010

La directora de Operaciones y Servicio al Cliente de Segurcaixa Holding, comento lo que en su empresa consideran como principios estratégicos en el modelo de servicio; entre ellos citó la calidad, la eficiencia, el control del coste externo y el control de la frecuencia. Sobre este último indicó que es "algo que cuesta, por lo que hay que controlar el coste medio".

Los elementos básicos del servicio son: la proactividad, los plazos de gestión, la información y transparencia, el autoservicio y la multicanalidad, la importancia del CRM y de escuchar al cliente para fidelizarlo y retenerlo. Acerca de la importancia de escuchar señaló que "una llamada da más información que una tipificación en el CRM. Dando un buen servicio generamos ingresos para la compañía". Asimismo habló de lo importante que es controlar lo que se dice de la compañía en los foros de Internet y también quién lo dice pues, según indicó, "los clientes se fían más de los propios clientes que de las compañías". También llamó la atención sobre la importancia de realizar encuestas, pues "es un camino de conocer si el cliente está contento y seguiría siendo cliente".

El responsable Análisis de Procesos y Clientes. Área de Consultoría de ICEA,  habló sobre el taller y la empresa de asistencia en la prestación de servicios. En esta parte también intervino Xavier Pegueroles, Business Solutions Manager de PPG Ibérica Sales & Services, que expuso las características de un taller de calidad; la satisfacción del cliente en el taller; y detalló la aplicación en el taller de las metodologías Lean y SixSigma. Por su parte, Leticia Stuyck, gerente de Proservice, comentó el modelo de negocio de su empresa dentro del sector de servicios de asistencia, prestando atención a la tecnología aplicada a la reducción de costes y mejora de la calidad, así como al desarrollo de procesos para mejorar la información al cliente durante la prestación.

01 de Diciembre de 2010
www.arpem.com

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