DISTRIBUCIÓN DE SEGUROS: cercanía y disponibilidad
''la milla de oro''
En telecomunicaciones, el dueño de la
infraestructura que va desde la última central de conmutación hasta el hogar del
cliente (lo que se llama como bucle local) es
el dueño de ''la milla de oro'', quién tiene el control absoluto de la
situación, ya que todos los operadores que deseen intervenir en el mercado
tienen que pasar por él, y por lo tanto ''pasar por caja''. Tal es así que el
Estado ha tenido que intervenir y regular el acceso a dicho bucle local, para
evitar situaciones complicadas que pudiera ejercer el operador dominante.
En el sector asegurador, durante décadas y
décadas, toda compañía que quisiera establecerse en España, debía contar con los
agentes y corredores, puesto que iba a ser su ''vehículo de transporte'' a los
usuarios. La aseguradora llegaba hasta la oficina del agente, y este era el
último y vital eslabón para llegar al cliente. Por el tiempo que requería su
implantación, y por presupuesto en personal y edificios, la única forma de
entrar en el mercado eran los agentes y corredores. Eran ''la milla de oro''. Ninguna aseguradora de la noche a la mañana podía
abrir oficinas en cada esquina de cada ciudad y pueblo. Hoy en día, la
aseguradora que mas oficinas tiene en la calle es
Mapfre, y a pesar de ello,
necesita de la infraestructura de agentes y corredores para llegar a toda la
población.
La tecnología ha supuesto la ''liberalización'' del ''bucle
local'' en el sector asegurador. El seguro ha pasado de estar
solamente ''en el local de la esquina'', a entrar en la ''mesa del salón'' de la
vivienda a través del teléfono, y ahora, a ''acostarse'' en nuestra propia cama con el
ordenador.
La liberalización supone un cambio en el ''poder
de decisión'', y es el usuario quién elige como comunicarse con la compañía, sin
estar sometido a un horario, a un lugar concreto, ni a una única forma de
comunicación.
De cara a los usuarios, es una buena noticia,
porque supone mas opciones de elección. Para los agentes y corredores, todo lo
contrario, porque supone repartir ''la tarta'' con nuevas formas de
distribución. Para las compañías, solamente es ''distinto'', porque antes
vendían los seguros, y ahora también lo van a hacer.
Cada forma tiene ventajas, e inconvenientes, y al final son los usuarios quién
deciden, en base a sus preferencias y necesidades.
Si las aseguradoras fueran como un ''ejército'',
se ha pasado de la Edad Media, donde las batallas solo se libraban ''en
tierra'', a la era moderna, donde hay que estar preparado por ''tierra, mar y
aire''. Si no se está preparado, otros si, usted decide.
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FILOSOFÍA DE VIDA Y HÁBITOS |
Un factor que resulta importante analizar es la forma de
vida y el hábito de los usuarios.
La población es cada vez mas ''urbana'', es decir,
mientras los núcleos de población de las ciudades va en aumento, el número de
habitantes en los pueblos se
mantienen o disminuyen. El traslado de la población del pueblo a la ciudad
se ha hecho por la convicción que tenemos de mas opciones y posibilidades en
todos los aspectos, es decir, mas opciones de trabajo, mas opciones de educación para los
hijos, de sanidad para los mayores, de ocio para las familias... mas servicios.
(todo tiene ventajas e inconvenientes, pero este informe es de seguros!!!).
Y esa concentración humana en sitios muy concretos supone hacer frente a los
atascos, a las obligaciones de trabajo con jornadas partidas en las empresas y
las necesidades de ocio adquiridas, que suponen que el tiempo libre disponible es cada
vez menor.
El usuario desea poder ''gobernar'' su tiempo
libre, y organizarse sin imposiciones de horarios en aquellos aspectos que no
son vitales para su vida. Los asuntos personales no suele coincidir con el horario de apertura
de las oficinas.
Así mismo, la población que se mantiene en los
pueblos no tiene a su alcance toda la oferta de seguros en las oficinas, por lo tanto, la
ventaja inicial de mayor tiempo disponible se diluye si no tiene donde acudir a
contratar un seguro.
El usuario necesita ''cercanía'',
''disponibilidad''.
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CONCEPTO DE DISPONIBILIDAD |
El seguro a pasado de estar disponible ''en
horario de oficina'' unas horas al día
en unos determinados sitios concretos, a ser 24 horas al día, 365
días al año desde cualquier lugar.
TELÉFONO
El usuario ya no necesita desplazarse a un sitio
concreto a una hora concreta para relacionarse con su aseguradora, sino que
desde cualquier parte, puede llamar. Por lo tanto, ofrece la cualidad de
''libertad'' de movimiento.
Así mismo, dispone de un horario mas amplio de
lunes a viernes, incluso sábados, que las oficinas no pueden acometer, por el
gasto que supondría en personal. Por lo tanto, ofrece mayor ''disponibilidad''
horaria.
INTERNET
Internet abre una nueva puerta, con dos conceptos
nuevos: TOTAL DISPONIBILIDAD, Y COSTE CERO.
Internet está abierta 24 horas al día, 365 días al
año. Un usuario puede comunicarse con su aseguradora a las 12 de la noche un sábado. ¿quién
puede rechazar esa ventaja?
Llamar por teléfono es mas barato que acudir a una
oficina, pero ni una ni otra forma es tan barata como el uso de internet. Los
usuarios no tienen ADSL por los seguros, sino por otros muchos factores.
El seguro a pasado de estar disponible en la
''esquina de al lado'', a entrar en el hogar, saltándose la ''barrera'' física
que delimita la puerta de entrada a una vivienda.
TELÉFONO
En el año 1.995, el seguro pasó por primera vez
''la puerta de casa'', y se situó en la mesita del salón, a través del teléfono.
Diez o veinte años atrás no hubiera sido posible, porque el número de hogares
con línea telefónica no tenía suficiente masa crítica como para hacer viable el
proyecto. Quizás pueda significar una tontería, pero
existen miles y miles de usuarios que después de un día de trabajo, lo que menos
gracia le hace es tener que desplazarse de una oficina a otra en búsqueda de un
presupuesto, y máxime en las ciudades, si tienen que desplazarse en coche y
buscar aparcamiento.
Supone poder ofrecer un servicio más rápido y con menos gasto (el tiempo es dinero).
Tan solo supone
descolgar un teléfono y empezar solicitar información y contratar un seguro, o
dar un parte.
Si hacemos una comparativa, mientras un usuario
hace el ejercicio de pedir precio e información en una sola oficina, un usuario
sentado cómodamente en la butaca de su casa habrá podido hacer lo mismo en 10 compañías
a través del
teléfono.
INTERNET
Con el inicio del siglo XXI, se empezaron a ver
los primeros movimientos en el ''mundo online''. El ordenador ha supuesto que las aseguradoras
puedan entrar ''hasta la cama'' de los hogares. En menos de dos horas, sentado
tranquilamente delante de la pantalla, y sin coste alguno, un usuario puede
tener el precio de 20 aseguradoras distintas, consultar información y ver la
opinión de otros usuarios, sin nadie que nos atosigue.
La tecnología ha liberalizado la distribución de
los seguros masivos, y son los usuarios con sus necesidades y costumbres quién
determinarán en cada momento la forma de comunicación con la compañía.
Las compañías deben apostar por la multicanalidad
y por la tecnología, y aquellas que no lo hagan...
Nota: TODO tiene ventajas, e
inconvenientes, y esto tiene que ver con la ''confianza'' y la
''impersonalidad'', que será objeto del siguiente informe.
José Luis Esteo Calvo y Amelia Esteo Calvo
www.arpem.com
Contacto:
seguro@arpem.com
