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La posibilidad de realizar una reclamación es un derecho que corresponde al consumidor al adquirir un producto o servicio, y esto incluye la contratación de un seguro de coche o motocicleta. De este modo, si tienes alguna insatisfacción con el servicio de tu compañía de seguros, puedes comunicarte con el departamento de Atención al Cliente. Y si la solución propuesta no es de tu satisfacción, ¿sabías que tienes la opción de recurrir a la figura del Defensor del Asegurado?
El Defensor del Asegurado es un papel asignado por las compañías de seguros con el propósito de intervenir en desacuerdos y reclamaciones de los titulares de seguros. Normalmente, son expertos independientes de reconocida reputación y gozan de total independencia de los órganos de dirección de la compañía de seguros a la que están vinculados. Es una figura poco reconocida que se asemeja al Defensor del Cliente en el sector bancario.
Por lo tanto, si la respuesta proporcionada por tu compañía de seguros no te satisface, el próximo paso sería presentar una reclamación ante el Defensor del Asegurado de la empresa.
En definitiva, el Defensor del Asegurado es el órgano que se encarga de recibir, estudiar y dar respuesta a las reclamaciones y quejas que presentan los clientes sobre determinados aspectos del contenido, la aplicación y los efectos del contrato de seguro que tienen suscrito con la compañía.
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La misión del Defensor del Asegurado es realizar una valoración de los argumentos de ambas partes y elaborar una resolución que será de obligado cumplimiento para la compañía de seguros siempre que se encuentre dentro del límite máximo de indemnización que ésta tenga fijado.
Por ejemplo, si el cliente discrepa con una compensación, puede presentar una reclamación ante el Defensor del Asegurado y si éste considera que la queja es justa, la compañía debe aceptar automáticamente la solución propuesta, siempre y cuando el incidente no exceda los 36.000 euros.
Por lo tanto, su principal tarea es dar respuesta a los problemas que plantean los asegurados.
Tal decisión no es en ningún caso vinculante para el demandante, pues si no queda satisfecho, tiene la opción de continuar con el procedimiento de reclamación a través de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), ya sea mediante correo certificado (Servicio de Reclamaciones de la DGSFP: Paseo de la Castellana, 44. 28046 Madrid) o a través de su sitio web.
Sólo es posible acudir a la DGSFP una vez transcurridos dos meses desde la reclamación al Defensor del Asegurado. Lo habitual es que la compañía acepte la decisión de este organismo, aunque no está obligada a cumplirla. En todo caso, siempre queda una última opción, que es la de acudir a la vía arbitral o judicial.
Se puede solicitar la asistencia del Defensor del Asegurado o defensor del cliente cuando hay un conflicto de intereses entre la compañía aseguradora y el cliente y no hayan fructificado las reclamaciones realizadas ante la compañía.
El asegurado tiene que solicitar la intervención del Defensor del Asegurado e informar detalladamente del hecho que ha generado la disconformidad y de la oficina comercial o mediador a donde ha acudido sin obtener una solución satisfactoria, indicando el mayor número de detalles e información posible.
El trámite es gratuito para los asegurados y comienza con la presentación de un documento al Defensor del Asegurado que debe incluir los siguientes datos:
El Defensor del Asegurado actúa con independencia respecto de la entidad a la que representa y no tiene por qué seguir los criterios y directrices de la empresa durante el ejercicio de sus funciones, con el fin de garantizar la objetividad a la hora de valorar los hechos.
Por esta razón, el defensor del cliente tiene que ser una persona o entidad de reconocido prestigio en el ámbito jurídico, económico o financiero, ajena a la organización de la entidad a la que presta sus servicios.
Puedes encontrar información del Defensor del Asegurado en la propia página web de la aseguradora, pero si no lo encuentras, basta dirigirte a las entidades aseguradoras, ya que están obligadas a tener un servicio de atención al cliente para atender y resolver las quejas de sus clientes, según la orden ECO-734-2004, que establece que las aseguradoras podrán designar un Defensor del Asegurado, algo que, sin embargo, tiene carácter voluntario.
En caso de duda, también se puede acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).
Consejo del experto de Arpem:
Si vas a realizar una reclamación al Defensor del Asegurado, es aabsolutamente recomendable aporta rtoda la documentación posible, desde documentación gráfica, así como facturas, partes de accidente, informes médicos, periciales, etc.,, de tal forma que se pueda esclarecer y acreditar la pérdida o el daño ocasionado.
El Defensor del Asegurado tiene total independencia respecto de la entidad a la que representa y no tiene que seguir los criterios de la empresa durante el ejercicio de sus funciones.
Es una persona física o jurídica que actúa como un árbitro cuando hay un conflicto de intereses entre la compañía aseguradora y un cliente. Esté organo es totalmente independiente de la compañía de seguros, pero su decisión no es vinculante para la aseguradora, aunque sí que se suele tener en cuenta.
Ser el intermediario en el conflicto generado entre la compañía aseguradora y el tomador de la póliza y garantizar la imparcialidad en la resolución de la reclamación del cliente.
En algunas aseguradoras tienen un formulario que al cumplimentarlo se envía directamente al Defensor del Asegurado, pero otra forma de hacerlo es presentandoun escrito a la dirección postal o electrónica de la compañía aseguradora. En dicho documento, deben aparecer los datos personales, el motivo de la queja y, además, hay que adjuntar toda la documentación posible para esclarecer los hechos.
Fuentes:
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