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Direct mejora en redes sociales la respuesta al cliente y la resolución de incidencias

Última actualización: 15/07/2015

Direct mejora en redes sociales la respuesta al cliente y la resolución de incidencias

Ya ha pasado un año desde la puesta en marcha de un proyecto para la gestión de la atención al cliente a través de canales sociales. Según Direct informa, ha disminuido el tiempo de respuesta en redes sociales un 33%, a la misma vez que ha rebajado dos horas la resolución de las solicitudes, en la actualidad es de seis horas. 

Desde la aseguradora también se le da gran importancia a la transformación de las quejas “en experiencias positivas con la marca en el 100% de los casos”, de tal forma que en este año ha aumentado el ‘engagement’ en Facebook en un 503% y un 2.700% en Twitter.

Pero, ¿Cómo se ha hecho?

Dos fueron los objetivos de este proyecto, el primero formar a la plantilla del contact center en atención al cliente en redes sociales; y el segundo, crear una herramienta a medida para el Social CRM, que facilita a los responsables del contact center registrar en ‘la Nube’ en todo momento las gestiones que llevan a cabo con las consultas de redes sociales, como Facebook o Twitter. Gracias al equipo del centro de atención al cliente, en coordinación con el Departamento de Marketing, se puede ofrecer el servicio adecuado ajustado a cada cliente. En esta estructura, ha sido clave la participación de un community manager que a su vez ha contado con la colaboración de distintos departamentos de esta compañía.

15 de Julio de 2015
Daniel en Google+

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